Neues Benchmarks-Dashboard

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Das Benchmarks-Dashboard zeigt KPI-Daten, Leistungstrends und Indikator-Bewertungslisten an.

    In der KPI-Dashboard-Ansicht von Benchmarks werden alle KPIs angezeigt; über Serviceportal kann auf sie zugegriffen werden.

    Das Dashboard bietet folgende Funktionen:
    • KPIs werden entweder in der Listen- oder Kartenansicht angezeigt.
    • Herunterladbare Berichte der KPI-Liste im PDF-Format.
    • Daten werden nach Branche, Anzahl der Benutzer, Managed Services-Anbieter (Managed Service Provider = MSP) oder geografischer Region gefiltert (der Filter bleibt beim Wechsel zwischen KPI-Ansicht und Trendansicht erhalten).
      Hinweis:
      Nur MSPs können die global aggregierten MSP-Punktzahldaten anzeigen.
    • Die Leistung im Vergleich zu den globalen Daten wird mit dem Daumen nach oben oder dem Daumen nach unten angezeigt.
    • Je nach Abonnement können die historischen KPI-Daten für einen Zeitraum von sechs Monaten bis zwei Jahren angezeigt werden.
    • Zeitwerte können mit der Systemeigenschaft sn_bm_client.dashboard_display_unit in Stunden oder Tagen angezeigt werden.
    Hinweis:
    Das neue Benchmarks-Dashboard ist im ServiceNow-Store verfügbar.
    Benchmarks-Dashboard

    Prozentualer Rang

    Das genaue Ansehen des KPI für Ihr Unternehmen innerhalb Ihrer teilnehmenden Peergruppe wird durch den Perzentilrang angezeigt. Ein KPI-Perzentilrang von 90 % gibt an, dass Ihre Instanz, die für diesen KPI steht, größer als 90 % der Instanzen ist, die an dieser Gruppe teilnehmen.

    KPI Richtung

    (Prozentualer Rang Ziel)
    Minimieren Maximieren
    Incident
    Prozentsatz gelöster Incidents mit hoher Priorität Ja. Nein.
    Prozentsatz der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents Nein. Ja.
    % der Incidents, die innerhalb der SLA behoben werden Nein. Ja.
    % der erneut geöffneten Incidents Ja. Nein.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident mit hoher Priorität Ja. Nein.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident Ja. Nein.
    Anzahl der pro Benutzer erstellten Incidents Ja. Nein.
    Problem
    Prozentsatz der Probleme mit hoher Priorität Ja. Nein.
    % der gelösten Incidents nach Problem Nein. Ja.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Problems Ja. Nein.
    Change
    % der Notfall-Changes Ja. Nein.
    % der fehlgeschlagenen Changes Ja. Nein.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Change Ja. Nein.
    Servicekatalog
    Prozentzahl geschlossener Anforderungen mit SLA-Verstoß Ja. Nein.
    Durchschnittliche Dauer bis zur Erfüllung einer Anforderung Ja. Nein.
    Anzahl der pro Benutzer erstellten Anforderungen Ja. Nein.
    Knowledge
    % der mithilfe von KB-Artikeln gelösten Incidents Nein. Ja.
    Anzahl der angezeigten Wissensartikel pro Benutzer Nein. Ja.
    ITSM Virtual Agent
    % Anrufabwendung Nein. Ja.
    % der automatisch gelösten Incidents Nein. Ja.
    Sonstige
    Durchschnittliche Kundenzufriedenheit Nein. Ja.
    Anzahl der Anforderer pro Erfüller Nein. Ja.
    CMDB
    % der doppelten CIs Ja. Nein.
    Prozentsatz der nicht konformen CIs Ja. Nein.
    % veraltete CIs Ja. Nein.
    Security Incident Response
    % der Sicherheits-Incidents mit Priorität „Kritisch“ und „Hoch“ Ja. Nein.
    Vulnerability Response
    Durchschnittliches Alter kritischer Schwachstellen Ja. Nein.
    Durchschnittliches Alter von Schwachstellen Ja. Nein.
    Virtual Agent
    % der Anwender, die Virtual Agent verwenden Ja. Nein.
    % der Konversationen, die an einen Live-Mitarbeiter übergeben wurden Nein. Ja.
    Virtual Agent-CSAT-Punktzahl Ja. Nein.
    Erfolgs-Dashboard
    Selbst gelöst % Ja. Nein.
    Anrufabwendung in % Ja. Nein.
    Strukturierte Tickets in % Ja. Nein.
    Punktzahlen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit Ja. Nein.
    MTTR – Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung Nein. Ja.
    % der SLA-Verstöße Nein. Ja.
    Lösung bei erster Zuweisung Ja. Nein.
    % automatisierte Lösungen Ja. Nein.
    % KB – selbst gelöst (Anzahl) Ja. Nein.
    % VA – selbst gelöst (Anzahl) Ja. Nein.
    % Anrufabwendungen, wenn selbst gelöst (Anzahl) Ja. Nein.
    % VA-Ticketübermittlungen (Anzahl) Ja. Nein.
    % Katalogticketübermittlungen (Anzahl) Ja. Nein.