--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Eskalationsrichtlinien erstellen # Eskalationsrichtlinien erstellen {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Eskalationsrichtlinien enthalten den Richtlinientyp, der festlegt, in welcher Reihenfolge Dienstpläne und Dienstplanmitglieder Eskalationsbenachrichtigungen erhalten. Sie können eine anwenderdefinierte Eskalationsrichtlinie für eine Schicht erstellen, indem Sie Einstellungen in einem Standardeskalationstyp überschreiben, z. B. indem Sie anwenderdefinierte Verzögerungen zwischen Eskalationsschritten konfigurieren. ## Vorbereitungen Erforderliche Rolle: rota_admin, rota_manager oder admin ## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird Benutzer mit der Rolle rota_manager können Richtlinien nur für ihre Gruppen bearbeiten. Benutzer mit der Rolle rota_admin und admin können Richtlinien für alle Gruppen bearbeiten. Der Eskalationstyp bestimmt die Reihenfolge, in der Mitglieder einer Benutzergruppe über die Eskalation benachrichtigt werden. Der Eskalationstyp hängt von der Anzahl der Dienstpläne ab. * Wenn eine Schicht nur einen Dienstplan hat, wird der Eskalationstyp automatisch auf Unter Mitgliedern abwechseln festgelegt, und der Eskalationspfad durchläuft die Mitgliederliste eines Dienstplans (primär, sekundär, tertiär), um zu bestimmen, wer benachrichtigt werden muss. * Wenn die Schicht mehrere Dienstpläne hat, wird der Eskalationstyp automatisch auf Dienstpläne rotieren festgelegt, und der Eskalationspfad durchläuft alle Dienstpläne, um festzustellen, wer benachrichtigt werden muss. * Wenn die Schicht über eine anwenderdefinierte Eskalationshierarchie verfügt, wird der Eskalationstyp auf Anwenderdefiniert festgelegt, und der Eskalationspfad durchläuft die Mitglieder wie in der Eskalationshierarchie definiert. Details siehe [Eskalationsrichtlinien erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HVjW0zk8iPhsXCqesRH7wA "Eskalationsrichtlinien enthalten den Richtlinientyp, der festlegt, in welcher Reihenfolge Dienstpläne und Dienstplanmitglieder Eskalationsbenachrichtigungen erhalten. Sie können eine anwenderdefinierte Eskalationsrichtlinie für eine Schicht erstellen, indem Sie Einstellungen in einem Standardeskalationstyp überschreiben, z. B. indem Sie anwenderdefinierte Verzögerungen zwischen Eskalationsschritten konfigurieren."). {#create-custom-esc-policy-oncall__ul_and_pg5_jlb} Bereitschaftsplanung unterstützt mehrere Eskalationsrichtlinien pro Schicht, z. B. Richtlinien, die auf der Priorität des Incident oder der Art des Aufgabendatensatzes beruhen. ## Prozedur 1. Erstellen Sie mit dem Eskalationsdesigner eine anwenderdefinierte Eskalationsrichtlinie. | Option | Bezeichnung | | Von dem Modul „Rufbereitschaftszeitpläne" aus auf den Designer zugreifen | 1. Navigieren Sie zu BereitschaftsplanungRufbereitschaftszeitpläne. 2. Klicken Sie auf die erforderliche Schichtkarte. 3. Klicken Sie im Reiter Schichten auf das Aktionssymbol für die Schicht. 4. Klicken Sie auf Eskalation überschreiben und anschließend im Bestätigungsfenster auf OK. {#create-custom-esc-policy-oncall__ol_jzd_dsh_cgb} | | Von „Meine Gruppenzeitpläne" aus auf den Designer zugreifen | 1. Navigieren Sie zu BereitschaftsplanungMeine Gruppenzeitpläne. 2. Öffnen Sie die erforderliche Schicht. 3. Klicken Sie auf Eskalationsrichtlinie überschreiben und anschließend im Dialogfenster zur Bestätigung auf Ja. {#create-custom-esc-policy-oncall__ol_swr_fsh_cgb} | |-|-| {#create-custom-esc-policy-oncall__choicetable_xjj_bsh_cgb} 2. Klicken Sie auf das Symbol „Eskalationsschritt hinzufügen", und füllen Sie anschließend das Formular „Eskalationsschritt hinzufügen" aus. {#create-custom-esc-policy-oncall__table_xrx_th1_cgb__entry__2} | Feld | Beschreibung | |-|-| | Name | Name des Eskalationsschrittes. | | Eskalationsebene | Hierarchieebene des Schritts. | | Zeit bis zum nächsten Schritt | Wartezeit von der letzten Erinnerung bis zum Ausführen des nächsten Schritts. | | Eskalationssatz | Eskalationssatz für den Schritt. | | Anzahl der Erinnerungen | Anzahl der in diesem Schritt zu sendenden Erinnerungen. | | Zeit zwischen Erinnerungen | Zeit zwischen jeder Erinnerung dieses Schritts. | | Eskalationszielgruppe || | Dienstplan | Dienstpläne, an die Eskalationsbenachrichtigungen und Erinnerungen gesendet werden. | | Gruppen | Benutzergruppen, an die Eskalationsbenachrichtigungen und Erinnerungen gesendet werden. | | Benutzer | Benutzer, an die Eskalationsbenachrichtigungen und Erinnerungen gesendet werden. | | Geräte | Geräte, an die Eskalationsbenachrichtigungen und Erinnerungen gesendet werden. Zum Beispiel ein Mobiltelefon, das zwischen Gruppenmitgliedern rotiert. | | Gruppenmanager | Option, um Eskalationsbenachrichtigungen und Erinnerungen an den Gruppenmanager zu senden. | | Gruppenmanager-Feld | Option, um Gruppenmanager hierarchisch auszuwählen und Eskalationsbenachrichtigungen und Erinnerungen zu senden. Dies Feld ist nur verfügbar, wenn das Kontrollkästchen Gruppenmanager aktiviert ist. | [Tabelle : 1. Formular „Eskalationsschritt hinzufügen"] {#create-custom-esc-policy-oncall__table_xrx_th1_cgb} {#create-custom-esc-policy-oncall__table_ix4_mxt_nhb__entry__2} | | | |-|-| | Name | Benennen Sie die Eskalationsrichtlinie. | | Schicht | Die Schicht, auf die sich die Eskalationsrichtlinie bezieht. | | Standard | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Eskalationsrichtlinie als Standard zu kennzeichnen. Die Standardeskalationsrichtlinie wird für alle Rufbereitschaftseskalationen verwendet, bei denen keine der angegebenen Bedingungen erfüllt ist. | | Tabelle | Wählen Sie die Tabelle aus, für die Sie die Eskalationsrichtlinie festlegen möchten. | | Bedingung | Verwenden Sie den Abschnitt „Bedingung", um den Filter für Eskalationskriterien hinzuzufügen. | | Beschreibung | Kurzbeschreibung der Eskalationsrichtlinie. | | Aktiv | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Eskalationsrichtlinie zu aktivieren. | | Anwendereinstellung überschreiben | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Kontakteinstellungen des Benutzers zu überschreiben. | | Reihenfolge | Wenn für eine Schicht mehrere Eskalationsrichtlinien festgelegt wurden, legt dieser Wert die Reihenfolge ihrer Anwendung fest. Kleinere Zahlen zuerst. | [Tabelle : 2. Formular „Eskalationssatz hinzufügen"] {#create-custom-esc-policy-oncall__table_ix4_mxt_nhb} 3. **Wahlweise:** Wenn Sie einen Eskalationsschritt bearbeiten möchten, klicken Sie auf das Symbol für „Eskalationsschritt bearbeiten" und nehmen die Änderungen vor. 4. **Wahlweise:** Fügen Sie ggf. mehrere Eskalationsschritte hinzu. 5. **Wahlweise:** Um die Eskalationshierarchie für die Schicht zu bearbeiten, klicken Sie auf das Aktionssymbol und anschließend auf Eskalation bearbeiten. 6. **Wahlweise:** Zum Zurücksetzen auf den Standard-Eskalationstyp für die Schicht klicken Sie auf das Aktionssymbol und anschließend auf Eskalation zurücksetzen.