Interaktionsdatensatz in ITSM Mitarbeiterbereich erstellen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie einen Interaktionsdatensatz, wenn Sie mit dem Benutzer kommunizieren, wenn Ihnen die Benutzeranforderungen nicht klar sind. Sie können später aus der Interaktion einen Incident oder eine Anforderung basierend auf dem Anwendungsfall erstellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: workspace_agent oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    • Beim Klicken auf Incident erstellen im Interaktionsdatensatz-Formular wird ein neuer nicht gespeicherter Incident geöffnet, der den Wert des Anrufers und die Kurzbeschreibung enthält, die aus dem Interaktionsdatensatz kopiert wurde.
    • Beim Klicken auf Problem erstellen im Interaktionsdatensatz-Formular wird ein neues nicht gespeichertes Problem geöffnet, das den Wert Kurzbeschreibung enthält, der aus der Kurzbeschreibung des Interaktionsdatensatzes kopiert wurde. Die Problemeigenschaft Erstellung von Problemen aus Interaktionen zulassen (glide.problem.interaction.allow_create), die unter Problemen > Verwaltung > Problemeigenschaften verfügbar ist, bestimmt, ob die Option Problem erstellen im Interaktionsformular angezeigt wird.
    • Beim Klicken auf Standard-Change erstellen werden Sie zur Seite „Neues Katalogelement“ weitergeleitet. Wählen Sie Standard-Change aus dem Menü.
    • Beim Klicken auf Anforderung erstellen werden Sie zur Seite „Neues Katalogelement“ weitergeleitet, von der aus Sie eine neue Kataloganforderung erstellen können.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zu Agent Workspace > Mitarbeiterbereich-Startseite.
    2. Klicken Sie auf das Plus-Symbol (Neue Registerkarte öffnen), um eine neue Registerkarte zu öffnen.
      Die Seite „Neue Interaktion“ wird angezeigt.
    3. Füllen Sie die Felder im Formular aus.
      Feld Beschreibung
      Nummer [Automatisch generiert]. Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Interaktionsdatensatzes.
      Typ Der Kommunikationskanal, über den der Agent mit dem Benutzer interagiert hat.
      Status Verschiedene Status, durch die die Interaktion für eine Lösung fortgeführt wird.
      Geöffnet für Der Agent, für den die Interaktion erstellt wird.
      Zugewiesen an Der Agent, der an der Interaktion arbeiten soll.
      Wartezeit Die Dauer von der Erstellung der Interaktion bis zu der Zeit, zu der sie einem Agent zugewiesen wird.
      Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung der Interaktion.
      Arbeitsnotizen Eintrag über die Arbeit, die Sie im Interaktionsdatensatz ausführen.
    4. Klicken Sie auf Speichern.
      Ein Interaktionsdatensatz wird erstellt. Die zugehörigen Listen Anrufe des Benutzers und Aufgaben des Benutzers sind im Interaktionsformular verfügbar.
      • Anrufe des Benutzers: Die zugehörige Liste Anrufe des Benutzers zeigt zurückliegende Anrufe zwischen einem Anforderer und Service-Desk-Mitarbeiters an. Diese Funktion ist für die Benutzer verfügbar, die das Plugin „Service Desk Call“ (com.snc.service_desk_call) bereits aktiviert haben.
        Hinweis:
        Das Plugin „Service Desk Call“ (com.snc.service_desk_call) aus dem Orlando-Release erfordert ein separates Abonnement und muss von ServiceNow-Mitarbeitern aktiviert werden. Benutzer mit der Administratorrolle können dieses Plugin nicht mehr aktivieren.

        Der Kundenname im Feld Geöffnet von in der Interaktion wird mit dem Feld Anrufer in Service-Desk-Anrufen abgeglichen, und Datensätze werden basierend auf der Anzahl der Tage abgerufen, die in der Interaktionseigenschaft Anzahl der Tage (Ganzzahl) angegeben sind, für die vergangene Benutzer-Anrufdatensätze abgerufen werden. Der Standardwert ist sieben (7). Mit der Einstellung Null (0) wird diese Funktion deaktiviert.

        (glide.new_call.interaction.records_age).
      • Aufgabe des Benutzers: Wenn ein Anforderer einen Agent über Chat, Telefonanruf, Anforderung oder Walk-in kontaktiert, zeigt die zugehörige Liste Aufgaben des Benutzers dem Agent alle anderen Aufgaben (Incident, Problem, Change-Anforderung, Anforderung usw.) an, die für den Anforderer erstellt wurden. Wenn ein Anforderer beispielsweise in Bezug auf den Status einer Anforderung anruft, die am Vortag erstellt wurde, zeigt die zugehörige Liste Aufgaben des Benutzers die Anforderung an. Der Arbeitsbereich enthält die anderen Aufgaben in der zugehörigen Liste Aufgaben des Benutzers, wenn der Wert für das Feld Geöffnet von im Interaktionsdatensatz mit folgenden Feldern übereinstimmt:
        • Feld Anrufer in einem Incident-Datensatz
        • Feld Geöffnet von in einem Problem-Datensatz
        • Feld Angefordert von in einem Change-Datensatz
        • Feld Angefordert für in einem Servicekatalog-Datensatz