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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Kanäle in Personaloptimierung für ITSM einrichten

# Kanäle in Personaloptimierung für ITSM einrichten {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Richten Sie Servicekanäle, Warteschlangen und Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) ein, um Arbeitselemente auf Grundlage der Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern automatisch an diese weiterzuleiten.  
Mit Personaloptimierung für ITSM:

* Als Kanaladministrator können Sie Servicekanäle und Arbeitselement-Warteschlangen einrichten und eingehende Arbeitselemente dann automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten. Sie können auch als Aktualisierungsintervall für die Metriken und Listen eine Echtzeitaktualisierung konfigurieren, damit Manager immer die neuesten Informationen zu ihren Teams sehen.
* Als Manager können Sie in Echtzeit die operativen Metriken für die von Ihren Teams geleistete Arbeit und die spezifischen Elemente anzeigen, an denen Ihre Teams arbeiten.

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Hinweis:  
Als Administrator können Sie Filter konfigurieren, um die Suche einzugrenzen und zielgerichtete Ergebnisse anzuzeigen. Die Filter werden für diese Sitzung auf allen Channel-Management-Seiten beibehalten. Wie Sie eine Liste der interaktiven Standardfilter und der KPI-Berichte für Kanäle, Warteschlangen, Service Desk-Mitarbeiter und Gruppen anzeigen, die Sie den interaktiven Filtern zuordnen können, erfahren Sie in den [Filterkonfigurationstabellen für Kanäle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_3jZgpmXC7o0yg5jq1xcCw "Definieren Sie Filterkonfigurationen für die Zeitplan-, Coaching- und Kanäle-Anwendungen. Sie können diese Filter verwenden, um die Suche einzugrenzen und zielgerichtete Ergebnisse anzuzeigen."). Standardmäßig wird der Filter „Zuweisungsgruppe" auf alle von Ihnen verwalteten Listen und Gruppen angewendet. Sie können interaktive Filter mit der Eigenschaft sn_channel_mgmt.filter_config.enable deaktivieren.
* **[Servicekanäle und Warteschlangen hinzufügen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YV6wiiyYJHDQKEbFSQnfzw)**   
  Fügen Sie Servicekanäle und Warteschlangen hinzu, um eingehende Arbeitselemente automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten.
* **[Zuweisungsregeln und -gruppen erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z216Hkji5Gmi5V50GISwMg)**   
  Definieren Sie Mitarbeiter-Zuweisungsregeln, und legen Sie Gruppen von Mitarbeitern fest, die berechtigt sind, die Überlauf-Arbeitszuweisungen für eine Warteschlange anzunehmen.
* **[KPIs für Servicekanäle konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YX~RxqQUbGy7vULDntXimQ)**   
  Konfigurieren Sie Leistungskennzahlen in Servicekanälen, um die laufende Arbeit und Echtzeitleistung Ihrer Teams nachzuverfolgen.
* **[KPIs für Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Nnapx0DBsnhxN810iYETxA)**   
  Konfigurieren Sie Leistungskennzahlen (KPIs) in Servicekanälen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter, um deren laufende Arbeit und Echtzeitleistung nachzuverfolgen.
* **[KPIs für Warteschlangen konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lcxiiExAihZk5arAGVjBxQ)**   
  Konfigurieren Sie Leistungskennzahlen in Warteschlangen, um die eingehende Arbeit für bestimmte Arbeitskategorien in einem Servicekanal nachzuverfolgen.
* **[Vorgesetztenlisten für Servicekanäle konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_mKXedPZ3aZYSalwwwsyuQ)**   
  Konfigurieren Sie die Listen der Vorgesetzten in einem Servicekanal, um die Liste der aktiven Arbeitselemente für die Servicekanäle und Warteschlangen übergreifend anzuzeigen.
* **[Generierung von täglichen Berichten planen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4EWK4FY9_q9SbOXld~bhtA)**   
  Generieren Sie einen täglichen geplanten Bericht, der die Arbeitsleistung des Service Desk-Mitarbeiters zusammenfasst, und versenden Sie ihn per E-Mail.
* **[Erweiterungspunkte für Channel-Management in Personaloptimierung für ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/n~O~tx9HSbT9_5pREpLJgw)**   
  Verwenden Sie Erweiterungspunkte zum Aufrufen von Skripts, um die Listensortierreihenfolge im Channel-Management zu konfigurieren.