--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Coaching-Übersicht # Coaching-Übersicht {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Nach der Aktivierung von Coaching können Sie Rollen und Gruppen einrichten, Coaching-Möglichkeiten definieren, Schulungsunterlagen erstellen, Mitarbeiter bewerten und Coachings starten. Die Dashboards „Coach" und „Auszubildender" bieten nützliche Übersichten zum Verwalten und Messen der Ergebnisse. Hinweis: Ausführliche Informationen zu den ersten Schritten für Coaching finden Sie unter [Coaching](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HsWRcttvDTPsLh23WWr0FA "Mit ServiceNow Coaching können Sie die Leistung Ihrer Teams überwachen und Ihre Mitarbeiter coachen, um ihre Kompetenzen zu verbessern.") und in der [Coaching-Demo](https://www.servicenow.com/community/itsm-blog/servicenow-coaching-module-demo/ba-p/2332545). ## Erstes Coaching-Setup {#coaching-overview__section_ypd_fzc_gfb} Wenn Coaching aktiviert ist, können Sie die Anwendung einrichten, indem Sie Anwenderrollen zuweisen, Coaching-Möglichkeiten konfigurieren und Schulungsinhalte erstellen. 1. Coaching [Rollen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qF5SL8~EV2EtDSzZR4r9~Q "Durch Zuweisung von Coaching-Rollen lässt sich angeben, was verschiedene Benutzer sehen und tun können.") und Gruppen einrichten 2. [Auslöserbedingungen für eine Coaching-Gelegenheit definieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YQNuIxTZvfyLa0LJBhVQvg "Verwenden Sie das Formular „Coaching-Möglichkeit“, um einen kritischen Moment in einem Prozess zu definieren, für den ein Benutzer trainiert werden kann. Eine Coaching-Möglichkeit besteht aus der Beziehung zwischen einem Prozess, der verbessert werden kann, und Trainern und Auszubildenden.") 3. [Lerninhalte und einen virtuellen Berater identifizieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K6VaolKT5BY6_4lCoTPS2A "Definieren Sie Filter, und fügen Sie Kurselemente für automatisiertes virtuelles Coaching hinzu. Wenn eine Coaching-Bewertung ausgelöst wird, werden die Kurselemente automatisch an die Bewertung angehängt.") 4. [Umfragen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UupUaXmYvW8jUJ69_8GUTg "Um alle Vorteile von Coaching zu nutzen, konfigurieren Sie die Anwendung Coaching und richten Sie Umfragen ein.") einrichten {#coaching-overview__ul_sgw_nbd_gfb} ## Workflow von Coaching-Rollen {#coaching-overview__section_cpl_nzc_gfb} Ein Mitarbeiter mit der Rolle „Coaching-Auszubildender" benötigt in einem kritischen Moment eines Prozesses Coaching. Ein Administrator mit der Rolle „Coaching-Administrator" ist im Coaching-Prozess für die Einrichtung von Coaching-Möglichkeiten, Lerninhalten, virtuellen Coaches und Umfragen verantwortlich. Ein Manager oder Trainer mit der Rolle „Coaching-Trainer" ist Sachverständiger für einen Prozess und dafür verantwortlich, einem Mitarbeiter oder Auszubildenden Coaching anzubieten. ## Coaching-Dashboards {#coaching-overview__section_yml_kb3_tfb} Verwenden Sie Coaching-Dashboards, um die Ergebnisse in einer vereinfachten Ansicht zu verwalten und zu messen. * [Coaching-Dashboard](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xbzw9fB131Rqo9uuW~EkAw "Ein Manager oder Trainer ist ein Fachexperte eines Prozesses und dafür verantwortlich, einem Mitarbeiter oder Auszubildenden ein Coaching zu geben. Verwenden Sie das Trainer-Dashboard, um die Effektivität Ihres Coachings zu verwalten und zu messen.") * [Auszubildender-Dashboard](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d2UMccUk8qRI6dHmXVSjzA "Mitarbeiter oder Auszubildende werden anhand der von ihnen durchgeführten Arbeiten beurteilt, die eine Coaching-Möglichkeit ausgelöst haben. Nach der Bewertung werden dem Auszubildenden vom Coach Schulungen zugewiesen. Verwenden Sie das Auszubildender-Dashboard, um Ihre Bewertungen zu verwalten und die Ergebnisse zu verfolgen.") {#coaching-overview__ul_wlb_pb3_tfb} ## Coaching-Möglichkeiten erkennen {#coaching-overview__section_h3z_3bd_gfb} Coaching-Möglichkeiten finden Sie bei vielen Aufgaben, die in Ihrer Umgebung auftreten. * Schreiben von besseren Arbeitsnotizen, wenn der Service Desk Incidents auf eine zweite Ebene eskaliert. * Sachgerechte Einrichtung der betroffenen Konfigurationselemente, wenn der Service Desk an Incidents arbeitet. * Verwendung der korrekten Namenskonvention für Admins in „Update-Sätze". * Coaching während des Onboardings und der Garantiezeit einer neuen Anwendung. * Sachgerechte Neuzuweisung eines Falls an einen anderen Benutzer mit dazugehörigen Informationen in den Kommentaren. * Ermöglichung von Interaktionen eines Benutzers mit geschlossenen Datensätzen, wenn Umfragen Feedback ergeben, das nicht positiv ist. * Stichprobenartige Prüfung von Benutzern bei der Qualitätskontrolle. * Unterstützung und Anleitung von Projektmanagern. * Verbesserung der Qualität von Knowledge Base-Artikeln, die an gelöste Incidents angehängt sind. {#coaching-overview__ul_ewc_yzw_ffb} ## Allgemeine ITSM-Bewertungsauslöser {#coaching-overview__section_b5h_3cd_gfb} Sie können Aktivitäten, die auftreten, wenn Auszubildende einen ITSM-Prozess durchlaufen (beispielsweise die Lösung eines Incident), als Bewertungsauslöser definieren. {#coaching-overview__table_ntw_lcd_gfb__entry__2} | Tabelle | Bewertungsauslöser | |-|-| | Incident | Moment der ersten Antwort | | Incident | Kategorisierung und Priorisierung | | Incident | Neuzuweisung | | Incident | Lösungsvorschlag an den Kunden | | Problem | Definition der Problemaussage | | Problem | Den Known Error schreiben | | Problem | Den Workaround schreiben | | Problem | Ursachenanalyse | | Problem | Bestätigung der Ursache | | Problem | Wie kann das Problem vermieden werden? | | Change | Kategorisierung und Priorisierung | | Change | Implementierungsbeschreibung | | Change | Risikoanalyse | | Change | Auswirkungsanalyse | | Change | Genehmigung | | Change | Implementierung | | Change | Überprüfung nach der Implementierung | [ ] {#coaching-overview__table_ntw_lcd_gfb} ## Integration mit anderen Anwendungen {#coaching-overview__section_epg_wf3_tfb} Coaching-Möglichkeiten, Coaching-Bewertungen und in Coaching zugewiesene Schulungen sind in diese Anwendungen integriert. * [Management kontinuierlicher Verbesserungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AUolKe2CqsKna~VCFF5y~Q "Verwenden Sie die ServiceNow Management kontinuierlicher Verbesserungen (CIM-) Anwendung, um Verbesserungsmöglichkeiten anzufordern und Phasen und Aufgaben zu implementieren, um die Leistungsziele zu erreichen, den Fortschritt zu verfolgen und den Erfolg zu messen.") Ein Beispiel für eine Coaching-Möglichkeit mit CIM wäre die Verwendung von Verbesserungsinitiativen zur Einrichtung externer Schulungsaufgaben. Hinweis: Das Plugin „Management kontinuierlicher Verbesserungen" (com.sn_cim) muss aktiv sein, um eine Verbesserungsinitiative zu erstellen. Management kontinuierlicher Verbesserungen benötigt ein separates Abonnement und muss von einem Mitarbeiter von ServiceNow aktiviert werden. * [Kompetenzmanagement](https://www.servicenow.com/docs/access?context=skills-management&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) Bei einer Coaching-Bewertung können Sie die Fähigkeiten eines Auszubildenden bewerten, um Lücken zu erkennen und seine Ausbildung auf den Erwerb neuer Fähigkeiten oder die Verbesserung vorhandener Fähigkeiten auszurichten. * [Wissensmanagement](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-knowledge-article&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) Sie können Wissensartikel als zugewiesene Schulung zuweisen. {#coaching-overview__ul_s41_zf3_tfb} * **[Domain Separation und Coaching](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DHBkor86fQrVZ7MHZXaT7w)** Die Domänentrennung wird in Coaching unterstützt. Mit der Domain Separation können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.