Wissensartikel aus einem Incident erstellen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Wenn Sie bereit sind, einen Incident zu schließen, können Sie einen Wissensartikel erstellen, damit die Lösung beim nächsten Auftreten des Problems leicht zu finden ist.

    Vorbereitungen

    Das Plugin „KCS Integration for Incident Management“ (com.snc.incident.knowledge) muss aktiviert sein. Wenn es aktiviert ist, wird die Geschäftsregel Incident Create Knowledge (Incident-Wissen erstellen) nicht ausgeführt. Weitere Informationen finden Sie unter KCS-Integration für Incident-Management aktivieren.

    Erforderliche Rolle: itil, sn_incident_write oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn ein Incident vom Anrufer oder automatisch geschlossen wird, wird ein Entwurf eines Wissensartikels erstellt.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen gelösten Incident, den Sie schließen möchten.
    2. Um einen Wissensartikel aus einem Incident zu erstellen, nutzen Sie eine der folgenden Methoden:
      • Klicken Sie unter „Zugehörige Links“ auf Knowledge erstellen.
      • Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Header des Formulars und anschließend auf Knowledge erstellen.
      Hinweis:
      Der zugehörige Link Wissen erstellen ist nur sichtbar, wenn:
      • Der Incident den Status Gelöst hat.
      • Kein Wissensartikel für denselben Incident vorhanden ist.
    3. Klicken Sie auf Incident schließen.
      Ein neuer Entwurf für einen Wissensartikel wird erstellt. Der Inhalt der Felder, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind, wird aus dem Incident-Formular in das Wissensformular kopiert.
      Feld im Incident-Formular Feld im Wissensformular
      Kurzbeschreibung Kurzbeschreibung
      Zusätzliche Kommentare Text
      Nummer Quelle
      Die zugehörige Liste Wissen im Incident-Formular wird mit dem Entwurf für den neuen Wissensartikel ausgefüllt. Der Artikelentwurf wird erst in der Knowledge Base (KB, Wissensdatenbank) für Benutzer angezeigt, wenn er überprüft und veröffentlicht wurde.

      Wenn der Workflow für die Knowledge-Übermittlung (glide.knowman.submission.workflow) von der Tabelle „Systemeigenschaften“ [sys_properties] aus aktiviert wird, werden die Inhalte in den Feldern Kurzbeschreibung und Zusätzliche Kommentare des Incident-Formulars anstelle eines Artikels für die Knowledge-Übermittlung verwendet. Die zugehörige Liste KB Eingereichte Artikel im Incident-Formular wird mit der neuen Knowledge-Übermittlung ausgefüllt. Weitere Informationen zum Erstellen eines Wissensartikels und von Workflows finden Sie unter Wissen aus Incident erstellen und Wissens-Workflows.

      Wenn das Plugin „KCS Integration for Incident Management“ (com.snc.incident.knowledge) nicht aktiviert ist, wird anstelle des zugehörigen Links Wissen erstellen das Kontrollkästchen Wissen angezeigt. Sie können das Kontrollkästchen aktivieren, eine Lösung in das Feld Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) eingeben und den Incident dann schließen. In diesem Fall wird automatisch ein Wissensartikel mit der Geschäftsregel Incident Create Knowledge (Incident-Wissen erstellen) erstellt.

    Nächste Maßnahme

    Um die Artikelentwürfe anzuzeigen, navigieren Sie zu Wissen > Meine Wissensartikel, und öffnen dann den Artikelentwurf anhand seiner KB-Nummer im Formular „Wissen“.