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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - xanadu

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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Benchmark-KPI verknüpfen oder anpassen

# Benchmark-KPI verknüpfen oder anpassen {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
* 
* Aktualisiert 1. August 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 Minuten Lesedauer

Sie können die KPI-Bedingungen so anpassen, dass sie den Anforderungen Ihrer Organisation besser entsprechen.

## Vorbereitungen

Die Administratorrolle von Benchmarks stellt keine anwendungsspezifischen Rollen bereit. Obwohl Benchmarks-Administratoren über die Anwendung Benchmarks auf KPIs zugreifen können, setzen Änderungen an KPI-Bedingungen daher die für die spezifische KPI-Anwendung erforderliche Rolle voraus.

Zum Beispiel kann ein Benchmarks-Administrator die Bedingungen für den Knowledge Base-KPI (Tabelle „Wissensnutzung" \[kb_use\]), den SLA-KPI (Tabelle „Aufgaben-SLA" \[task_sla\]), ITOM-KPIs (Tabelle „CMDB-Integritätsbewertungsliste" \[cmdb_health_scorecard\]), Security Operations-KPIs (Tabellen „Angreifbares Element" \[sn_vul_vulnerable_item\] oder „Sicherheitsincident" \[sn_si_incident\]) in Benchmarks nicht ohne spezifisch für diese Tabellen gewährte Zugriffsrechte ändern (Rollen knowledge_admin, sla_admin, asset oder sn_si.special_access).

Erforderliche Rolle: sn_bm_client.benchmark_admin

## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Das Anpassen von KPI-Bedingungen ist nützlich, um die Kriterien anzupassen, um die Daten, an denen Ihr Unternehmen interessiert ist, genauer darzustellen.  
Wenn Ihre Implementierung beispielsweise keine Incidents der Priorität 1 verwendet, können Sie die Kriterien für KPIs mit hoher Priorität von 1 auf 0 ändern, wodurch genauere Daten für Ihre Organisation zurückgegeben werden.  
Hinweis:  
Es dauert ein bis zwei Monate, bis die aggregierten monatlichen Daten die an den KPI-Bedingungen vorgenommenen Änderungen genau widerspiegeln. Zum Beispiel enthalten Änderungen innerhalb des Monats eine Kombination von Daten:

* Daten für die vorherige Bedingung (bis zum Datum, an dem die Bedingung geändert wurde)
* Daten für die neue Bedingung ab diesem Datum
{#t_CustomBenchKPIConditions__ul_d3q_bp2_kz}

Für eine weitere Analyse können Sie ein Performance Analytics-Kennzeichen, das Sie bereits verwenden, mit dem entsprechenden Benchmarks-Indikator verknüpfen, um zusätzlich zu einzelnen Scores Aufgliederungen anzuzeigen, wenn Sie nach KPI-Daten suchen.  
Beispiel: Verknüpfen Sie Anzahl der aufgelösten Incidents nach zuerst zugewiesener Gruppe mit Benchmark: Anzahl der Incidents, die bei der ersten Zuweisung aufgelöst wurden, um Aufgliederungswerte nach Priorität, Zuweisungsgruppe und Kategorie anzuzeigen.  
Hinweis:  
Individuelle Bewertungen werden standardmäßig angezeigt, Sie müssen jedoch [Performance Analytics](https://www.servicenow.com/docs/access?context=pa-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US) verwenden, um mithilfe von Verknüpfungen Aufgliederungen anzeigen zu können.

## Prozedur

1. Navigieren Sie zu AlleBenchmarksEinrichtung, und klicken Sie auf eine KPI, um auf die KPI-Bedingungen zuzugreifen.  
2. Ändern Sie gegebenenfalls die Bedingungen.
3. Um einen Performance Analytics-Indikator mit einem Benchmarks-Indikator zu verknüpfen, befolgen Sie das Verfahren in [Automatisierte Indikatoren mit einem Benchmark verknüpfen](https://www.servicenow.com/docs/access?context=link-automated-indicator-benchmark&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US).  
   {#t_CustomBenchKPIConditions__table_aqj_hjl_tfb__entry__3}

   | Benchmarks-KPI | Formel | Performance Analytics-KPI |
   |-|-|-|
   | Anzahl der aktiven Benutzer | -- | Benchmark: Anzahl der aktiven Benutzer |
   | Gesamtzeit bis zur Schließung von Changes | -- | Benchmark: Gesamtzeit bis zur Schließung von Changes |
   | % der fehlgeschlagenen Changes | \[Anzahl fehlgeschlagener Changes im betreffenden Monat\] geteilt durch \[Gesamtzahl aller während des betreffenden Monats geschlossenen Changes\] | Benchmark: % der fehlgeschlagenen Changes |
   | Anzahl nicht erfolgreicher Changes | -- | Benchmark: Anzahl nicht erfolgreicher Changes |
   | Anzahl der geschlossenen Changes | -- | Benchmark: Anzahl der geschlossenen Changes |
   | % der Notfall-Changes | \[Anzahl von während des Monats geschlossenen Notfall-Changes\] geteilt durch \[Gesamtzahl aller während des betreffenden Monats geschlossenen Changes\] | Benchmark: Prozentsatz der Notfall-Changes |
   | Anzahl der geschlossenen Notfall-Changes | -- | Benchmark: Anzahl der geschlossenen Notfall-Changes |
   | Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Change | \[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Schließung von Changes\] / \[\[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Changes\]\] | Benchmark: Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Change |
   | % veraltete CIs | Monatlicher Durchschnitt. | Benchmark: Prozentsatz der veralteten CIs |
   | % der doppelten CIs | Monatlicher Durchschnitt. | Benchmark: Prozentsatz der doppelten CIs |
   | Prozentsatz der nicht konformen CIs | Monatlicher Durchschnitt. | Benchmark: Prozentsatz der nicht konformen CIs |
   | Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident mit hoher Priorität | \[\[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Lösung von Incidents mit hoher Priorität\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents mit hoher Priorität\]\] | Benchmark: Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident mit hoher Priorität |
   | % der Incidents, die innerhalb der SLA behoben werden | (\[\[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents mit SLAs\]\] - \[\[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents mit nicht eingehaltenen SLAs\]\]) / \[\[Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents mit SLAs\]\] \* 100 | Benchmark: % der Incidents, die innerhalb der SLA gelöst werden |
   | Gesamtanzahl der gelösten Incidents nach Problem | -- | Benchmark: Gesamtanzahl der gelösten Incidents nach Problem |
   | Anzahl geschlossener Incidents, die erneut geöffnet wurden | -- | Benchmark: Anzahl geschlossener Incidents, die erneut geöffnet wurden |
   | Anzahl der Incidents mit hoher Priorität | -- | Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents mit hoher Priorität |
   | Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident | \[\[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Lösung eines Incident\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents\]\] | Benchmark: Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident |
   | Anzahl gelöster Incidents mit SLAs | -- | Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents mit SLAs |
   | Anzahl der pro Benutzer erstellten Incidents | \[\[Benchmark: Anzahl der erstellten Incidents / Monatssumme\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl der aktiven Benutzer / Monatsdurchschnitt\]\] | Benchmark: Anzahl der pro Benutzer erstellten Incidents |
   | Gesamtzeit bis zur Lösung von Incidents mit hoher Priorität | -- | Benchmark: Gesamtzeit bis zur Lösung von Incidents mit hoher Priorität |
   | Prozentsatz der Incidents mit hoher Priorität | \[\[Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents mit hoher Priorität\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents\]\] \* 100 | Benchmark: Prozentsatz der Incidents mit hoher Priorität |
   | Anzahl der erstellten Incidents | -- | Benchmark: Anzahl der erstellten Incidents |
   | Anzahl der mithilfe von angehängten KB-Artikeln gelösten Incidents | -- | Benchmark: Anzahl der mithilfe von angehängten KB-Artikeln gelösten Incidents |
   | Anzahl der gelösten Incidents mit Verstößen gegen SLAs | -- | Benchmark: Anzahl gelöster Incidents mit nicht eingehaltenen SLAs |
   | Gesamtanzahl der Incidents | -- | Benchmark: Anzahl gelöster Incidents |
   | Anzahl der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents | -- | Benchmark: Anzahl der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents |
   | Prozentsatz der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents | \[\[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Lösung eines Incident\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents\]\] | Benchmark: Prozentsatz der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents |
   | Gesamtzeit bis zur Lösung eines Incident | -- | Benchmark: Gesamtzeit bis zur Lösung eines Incident |
   | % der erneut geöffneten Incidents | \[\[Benchmark: Anzahl geschlossener Incidents, die erneut geöffnet wurden\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Incidents\]\] \* 100 | Benchmark: % der erneut geöffneten Incidents |
   | Anzahl der geschlossenen Incidents | -- | Benchmark: Anzahl der geschlossenen Incidents |
   | Anzahl der angezeigten Wissensartikel | -- | Benchmark: Anzahl der Wissensartikelansichten |
   | Anzahl der angezeigten Wissensdatenbanken pro Benutzer | \[\[Benchmark: Anzahl der Knowledge Base-Aufrufe / Monatssumme\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl der aktiven Benutzer / Monatsdurchschnitt\]\] | Benchmark: Anzahl der Wissensdatenbankansichten pro Benutzer |
   | % der mithilfe von KB-Artikeln gelösten Incidents | \[\[Benchmark: Anzahl der mithilfe von angehängten KB-Artikeln gelösten Incidents\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents\]\] \* 100 | Benchmark: % der mithilfe von KB-Artikeln gelösten Incidents |
   | Anzahl der Umfrageinstanzen | -- | Benchmark: Anzahl der Umfrageinstanzen |
   | Anzahl der aktiven ITIL-Benutzer | -- | Benchmark: Anzahl der aktiven ITIL-Benutzer |
   | Normalisierte Kundenzufriedenheit | -- | Benchmark: Normalisierte Kundenzufriedenheit |
   | Durchschnittliche Kundenzufriedenheit | \[\[Benchmark: Normalisierte Kundenzufriedenheit\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl der Umfrageinstanzen\]\] | Benchmark: Durchschnittliche Kundenzufriedenheit |
   | Anzahl der Anforderer pro Erfüller | (\[\[Benchmark: Anzahl aktiver Benutzer\]\] - \[\[Benchmark: Anzahl der aktiven ITIL-Benutzer\]\]) / \[\[Benchmark: Anzahl der aktiven ITIL-Benutzer\]\] | Benchmark: Anzahl der Anforderer pro Fulfiller |
   | Prozentsatz der Probleme mit hoher Priorität | \[\[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Probleme mit hoher Priorität\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Probleme\]\] \* 100 | Benchmark: Prozentsatz der Probleme mit hoher Priorität |
   | Gesamtzeit bis zur Schließung von Problemen | -- | Benchmark: Gesamtzeit bis zur Schließung von Problemen |
   | % der gelösten Incidents nach Problem | \[\[Benchmark: Gesamtanzahl der gelösten Incidents nach Problem\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents\]\] \* 100 | Benchmark: % der gelösten Incidents nach Problem |
   | Anzahl der geschlossenen Probleme mit hoher Priorität | -- | Benchmark: Anzahl der geschlossenen Probleme mit hoher Priorität |
   | Anzahl der geschlossenen Probleme | -- | Benchmark: Anzahl der geschlossenen Probleme |
   | Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Problems | \[\[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Schließung von Problemen\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Probleme\]\] | Benchmark: Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Problems |
   | % der Sicherheits-Incidents mit Priorität „Kritisch" und „Hoch" | (\[\[Benchmark: Anzahl der Sicherheits-Incidents mit Priorität „Kritisch" und „Hoch"\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl der Sicherheit-Incidents\]\]) \* 100 | Benchmark: % der Sicherheits-Incidents mit Priorität „kritisch" und „hoch" |
   | Anzahl der Sicherheits-Incidents mit Priorität „Kritisch" und „Hoch" | -- | Benchmark: Anzahl der Sicherheits-Incidents mit Priorität „Kritisch" und „Hoch" |
   | Anzahl der Sicherheit-Incidents | -- | Benchmark: Anzahl der Sicherheit-Incidents |
   | Anzahl der erstellten Anforderungen | -- | Benchmark: Anzahl der erstellten Anforderungen |
   | Anzahl von geschlossenen Anforderungen | -- | Benchmark: Anzahl von geschlossenen Anforderungen |
   | Durchschnittliche Zeit bis zur Erfüllung einer Anforderung | \[\[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Erfüllung von Anforderungen\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Anforderungen\]\] | Benchmark: Durchschnittliche Zeit bis zur Erfüllung einer Anforderung |
   | Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit SLAs | -- | Benchmark: Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit SLAs |
   | Anzahl der pro Benutzer erstellten Anforderungen | \[\[Benchmark: Anzahl der erstellten Anfragen / Monatssumme\]\]/ \[\[Benchmark: Anzahl der aktiven Benutzer / Monatsdurchschnitt\]\] | Benchmark: Anzahl der pro Benutzer erstellten Anforderungen |
   | Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit Verstößen gegen SLAs | -- | Benchmark: Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs |
   | Gesamtzeit bis zur Erfüllung von Anforderungen | -- | Benchmark: Gesamtzeit bis zur Erfüllung von Anforderungen |
   | % der geschlossenen Anforderungen mit SLA-Verstoß | \[\[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Anfragen mit SLAs\]\] \* 100 | Benchmark: Prozentsatz der geschlossenen Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs |
   | Anzahl der kritischen angreifbaren Elemente | -- | Benchmark: Anzahl der kritischen angreifbaren Elemente |
   | Anzahl der angreifbaren Elemente | -- | Benchmark: Anzahl der angreifbaren Elemente |
   | Durchschnittliches Alter von Schwachstellen | \[\[Benchmark: Summiertes Alter der angreifbaren Elemente\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl der angreifbaren Elemente\]\] | Benchmark: Durchschnittsalter von angreifbaren Elementen |
   | Durchschnittliches Alter kritischer Schwachstellen | \[\[Benchmark: Summe des Alters der kritischen angreifbaren Elemente\]\] / \[\[Benchmark: Anzahl der kritischen angreifbaren Elemente\]\] | Benchmark: Durchschnittsalter von kritischen angreifbaren Elementen |
   | Summe des Alters der kritischen angreifbaren Elemente | -- | Benchmark: Summe des Alters der kritischen angreifbaren Elemente |
   | Summiertes Alter der angreifbaren Elemente | -- | Benchmark: Summiertes Alter der angreifbaren Elemente |
   [Tabelle : 1. Verknüpfung von Performance Analytics-KPI mit Benchmarks-KPI]

   {#t_CustomBenchKPIConditions__table_aqj_hjl_tfb} {#t_CustomBenchKPIConditions__table_fpm_t3x_4tb__entry__4}

   | Benchmarks-KPI | Formel | Performance Analytics-KPI | Beschreibung |
   |-|-|-|-|
   | Anrufabwendung (VA selektiert und erstellt) | -- | Benchmark: Anrufabwendung (VA selektiert und erstellt) | Incidents, die mit Virtual Agent erstellt und mit dem Abwendungsmuster ITSM VA--Triage and Created nachverfolgt werden. |
   | Anrufabwendung (VA-Kataloganalyse) | -- | Benchmark: Anrufabwendung durch VA (Kataloganalyse) | Mit Virtual Agent erstellte und jedes Mal nachverfolgte Anforderungen, wenn Virtual Agent auf einen Katalog zur Übermittlung verwiesen hat. |
   | % Anrufabwendung | (\[\[Benchmark: Anrufabwendung (VA selektiert und erstellt)\]\] + \[\[Benchmark: Anrufabwendung durch VA (Kataloganalyse)\]\]) / (\[\[Benchmark: Anzahl der erstellten Anforderungen\]\] + \[\[Benchmark: Anzahl der erstellten Incidents\]\]) \* 100 | Benchmark: % VA-Abwendung | Die Häufigkeit, mit der Virtual Agent Incidents automatisch gelöst oder Anforderungen abgeschlossen hat. |
   | IAR (abgefangen und gelöst) | -- | Benchmark: VA IAR (abgefangen und gelöst) | Incidents, die mit dem Abwendungsmuster ITSM VA-Intercept \& Resolved gelöst wurden. |
   | VA selbst gelöst | -- | Benchmark: VA selbst gelöst | Jedes Mal, wenn der Benutzer die Incident-Lösung selbst lösen oder Anforderungen mit dem Abwendungsmuster ITSM VA-Self Resolving abschließen konnte. |
   | Anzahl gelöster Incidents | -- | Benchmark: Anzahl gelöster Incidents | Die Gesamtanzahl der gelösten Incidents. |
   | % der Incidents, die mithilfe von VA automatisch gelöst wurden | (\[\[Benchmark: VA IAR (abgefangen und gelöst)\]\] + \[\[Benchmark: VA selbst gelöst\]\]) / (\[\[Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents\]\] + \[\[Benchmark: VA selbst gelöst\]\]) \* 100 | Benchmark: % der Incidents, die mit VA automatisch gelöst wurden. | Prozentsatz der Incidents, die mit Virtual Agent automatisch gelöst wurden. |
   | VA -- Anzahl der Anwender pro Monat | -- | Benchmark: VA -- Anzahl der Anwender pro Monat | Anzahl der monatlichen Benutzer, die Virtual Agent verwenden. |
   | % der Anwender, die Virtual Agent verwenden | \[\[Benchmark: Anzahl monatlicher VA-Benutzer\]\] - \[\[Benchmark: Anzahl der aktiven Benutzer\]\] \* 100 | Benchmark: % der Benutzer, die Virtual Agent verwenden | Prozentsatz der Benutzer in der Organisation, die Virtual Agent als Interaktionskanal verwenden. |
   | Anzahl der VA-Konversationen, die an einen Service Desk-Mitarbeiter übergeben wurden | -- | Benchmark: Anzahl der VA-Konversationen, die an einen Service Desk-Mitarbeiter übergeben wurden | Konversationen, die von Virtual Agent nicht gelöst wurden und an einen Live-Agent übergeben werden mussten. |
   | VA -- Gesamtzahl der Konversationen | -- | Benchmark: VA -- Gesamtzahl der Konversationen | Alle Konversationen, die in Virtual Agent stattgefunden haben. |
   | % der VA-Konversationen, die an einen Live-Agent übergeben wurden | \[\[ Benchmark: Anzahl der VA-Konversationen, die an einen Service Desk-Mitarbeiter übergeben wurden\]\] / \[\[ Benchmark: Gesamtanzahl Konversationen in VA\]\] \* 100 | Benchmark: % der VA-Konversationen, die an einen Live-Agent übergeben wurden | Prozentsatz der Konversation, die an einen Service Desk-Mitarbeiter übergeben wurden. |
   | VA -- normalisierte Zufriedenheitspunktzahl | -- | Benchmark: VA -- normalisierte Zufriedenheitspunktzahl | Insgesamt normalisierte Gesamtpunktzahl aller Umfragen, die für Virtual Agent-Konversationen durchgeführt wurden. |
   | VA Umfrageinstanzen | -- | Benchmark: VA-Umfrageinstanzen | Gesamtanzahl der Umfragen, die ein Service Desk-Mitarbeiter zur Bewertung der Zufriedenheitspunktzahl beantwortet hat. |
   | Virtual Agent-CSAT-Punktzahl | \[\[Benchmark: VA -- normalisierte Zufriedenheitspunktzahl\]\]/\[\[Benchmark: VA-Umfrageinstanzen\]\] | Benchmark: VA-CSAT-Punktzahl | Durchschnittliche Virtual Agent-Zufriedenheitspunktzahl. |
   [Tabelle : 2. Verknüpfung von Performance Analytics-KPI mit Benchmarks-VA-KPI]

   {#t_CustomBenchKPIConditions__table_fpm_t3x_4tb}