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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für ITSM verwenden

# Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für ITSM verwenden {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Verwenden Sie Sprachfunktionen, um Incidents statt durch Service Desk-Mitarbeiter von Bots bearbeiten zu lassen. Sie können telefonische Interaktionen aufzeichnen, wenn Service Desk-Mitarbeiter Probleme lösen. Außerdem lassen sich diese Interaktionen überwachen, um die Qualität der Incident-Lösungen zu bewerten und zu verbessern.
Dieses Video bietet einen Überblick über die Anwendung Sprachfunktionen:  
Mit der Anwendung Sprachfunktionen können Sie:

* Ihren Mitarbeitern die Verwendung des Sprachkanals ermöglichen und Anrufaufzeichnungen, Anruftranskripte und Berichte zu Stimmungsanalysen abrufen, wenn Service Desk-Mitarbeiter mit Anrufern interagieren. Sie können all diese Informationen in Personaloptimierung für ITSM in der Anwendung „Kanäle" anzeigen.
* Anruftranskripte und die Stimmung von Benutzern nach Abschluss einer Interaktion analysieren, um Bewertungen zu erstellen, Feedback zu geben und Service Desk-Mitarbeiter zu schulen
* Die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters in der Warteschlange synchronisieren.
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Hinweis:  
Mit der Anwendung [ServiceNow Voice Center](https://www.servicenow.com/docs/access?context=cloud-call-center-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) können Sie alle Telefoniedienste von Drittparteien integrieren. Standardmäßig bietet Ihnen das Sprachfunktionen die Möglichkeit zur Integration mit der Anwendung Amazon Connect .

Sie können die Metriken aus den Amazon Connect -Telefonwarteschlangen visualisieren, die mit der Anwendung „Kanäle" in Personaloptimierung für ITSM durch Sprachfunktionen weitergeleitet werden. Die Anwendung Sprachfunktionen erstellt mit [Erweiterte Arbeitszuweisung](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) Berichte zu den Amazon Connect -Warteschlangen.

## Workflow zur Integration von Sprachfunktionen Amazon Connect {#voice-configurable-wfo-itsm__section_kbv_gfs_xnb}

So wird das Sprachfunktionen mit Amazon Connect integriert:

## Vorteile der Verwendung von Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für ITSM {#voice-configurable-wfo-itsm__section_wnw_1ks_xnb}

Als Manager können Sie folgende Aufgaben durchführen:

* Anrufe Ihrer Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung von Kundenproblemen überwachen
* Synchronisierte [Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-experience&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) in der Anwendung „Kanäle" in Personaloptimierung für ITSM anzeigen
* Service Desk-Mitarbeiter anhand der Prüfung von Anruftranskripten und Aufzeichnungen ihrer Interaktionen bewerten
* Stimmungen aus den Anruftranskripten analysieren und mithilfe dieser Informationen die Service Desk-Mitarbeiter trainieren und schulen
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Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie:

* Vor der Beantwortung eingehender Anrufe Informationen zum Anrufer abrufen.
* Anruftranskripte analysieren und nach Abschluss einer Interaktion die Aufzeichnungen anhören.
* Mit automatisierter Nummernwahl ausgehende Anrufe tätigen.
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* **[Amazon Connect -Warteschlangen für ITSM einer ServiceNow-Instanz zuordnen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/THvrcRwwBREkhRhlO_vXUg)**   
  Richten Sie Telefonwarteschlangen für Amazon Connect ein, um mit Personaloptimierung für ITSM Einblick in die Warteschlangen zu erhalten.
* **[Anrufe von Mitarbeitern überwachen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/INne6H_JgNTZUF2cUya86w)**   
  Überwachen Sie mit Personaloptimierung für ITSM die Anrufe von Service Desk-Mitarbeitern, wenn diese Probleme externer Anrufer lösen.
* **[Transkripte und Stimmungen für den Amazon Connect -Telefonkanal analysieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7UASD3U0pbrA~IsK1et0hg)**   
  Analysieren Sie die Anrufaufzeichnungen, Transkripte und Stimmungsberichte Ihres Service Desk-Mitarbeiters. Mit diesen Informationen können Sie die Anrufqualität bewerten und Ihre Service Desk-Mitarbeiter schulen, zukünftige Anrufe besser zu bearbeiten.