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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Eskalationsprozess entwerfen

# Eskalationsprozess entwerfen {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Um einen Eskalationsprozesses für eine Aufgabe zu entwerfen, definieren Sie eine Auslöserregel und konfigurieren eine oder mehrere Eskalationsrichtlinien.

Eine Auslöserregel gibt sowohl die Bedingungen an, unter denen ein Eskalationsprozess beginnt, als auch die auszuführenden Eskalationsaktionen (Workflow oder Skript). Eine Eskalationsrichtlinie beschreibt die Reihenfolge, in der Eskalationsbenachrichtigungen gesendet werden, die Eskalationszielgruppe und andere Aspekte der Eskalation.

## Funktionsweise einer Auslöserregel {#designing-escalation-process-oncall__section_uwh_vnn_vlb}

Beim Erstellen oder Aktualisieren einer Aufgabe vergleicht die Instanz die Zuweisungsregeln mit den Bedingungen der Regel, um herauszufinden, ob die Bedingung erfüllt ist. Wenn eine Übereinstimmung vorliegt, aktiviert die Instanz den Workflow bzw. das Skript, der/das durch die Aktion der Regel angegeben wird. Auslöserregeln sind eine Erweiterung von Zuweisungsregeln und verhalten sich auf dieselbe Weise.  
Beispielsweise kann eine Auslöserregel Folgendes festlegen:

* If (Regelbedingung): Ein Incident mit der Stufe Kritisch oder Hoch wird ausgelöst und der Gruppe Netzwerk zugewiesen.
* Then (Regelaktion): Der Workflow Zuweisen und Benachrichtigen wird ausgeführt. (Der Workflow sendet eine E-Mail-Benachrichtigung an das Mitglied des Dienstplans, das gerade Rufbereitschaft hat.)

{#designing-escalation-process-oncall__ul_ung_wpn_vlb} Abbildung : 1. Regelbedingung auf der Registerkarte Zeitpunkt für Aktivierung Abbildung : 2. Regelaktion auf der Registerkarte Auszuführende Aktion  
Hinweis:  
Eine Rufbereitschaftseskalation wird abgebrochen, wenn sich die Zuweisungsgruppe des zugehörigen Aufgabendatensatzes (z. B. Incident) ohne entsprechende Auslöserregel in eine andere Gruppe ändert. Dadurch wird die Verknüpfung eines vorhandenen, nunmehr irrelevanten Eskalations-Workflow mit diesem Aufgabendatensatz aufgelöst.

Weitere Informationen finden Sie unter [Eskalationsauslöserregeln erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3LR1jxGY6VOlqWc2qJo__A "Erstellen Sie eine Auslöserregel, um sowohl die Bedingungen festzulegen, unter denen ein Eskalationsprozess beginnen soll, als auch die bei der Eskalation durchzuführenden Aktionen (Workflow oder Skript).").

## Über Eskalationsrichtlinien {#designing-escalation-process-oncall__section_bqv_tbq_wlb}

Eskalationsrichtlinien enthalten die folgenden Konfigurationen:

* Die Eskalationszielgruppe (Dienstplanmitglieder und Manager).
* Den Richtlinientyp, der die Reihenfolge definiert, in der Dienstpläne und Dienstplanmitglieder Eskalationsbenachrichtigungen erhalten.
* Andere Aspekte des Eskalationsprozesses wie die zu verwendenden Kontaktmethoden und die Anzahl der für jede Benachrichtigung zu versendenden Erinnerungen.
{#designing-escalation-process-oncall__ul_xg1_vkp_ylb}Sie können eine anwenderdefinierte Eskalationsrichtlinie für eine Schicht erstellen, indem Sie Einstellungen in einem Standardeskalationstyp überschreiben, z. B. indem Sie anwenderdefinierte Verzögerungen zwischen Eskalationsschritten konfigurieren.
* **[Tabellen für Eskalationsauslöserregeln konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mx5yCWh2BezvA9bHUuuGeQ)**   
  Konfigurieren Sie Eskalationsauslöserregeln für die Tabellen, die keine Aufgaben erweitern.
* **[Eskalationsauslöserregeln erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3LR1jxGY6VOlqWc2qJo__A)**   
  Erstellen Sie eine Auslöserregel, um sowohl die Bedingungen festzulegen, unter denen ein Eskalationsprozess beginnen soll, als auch die bei der Eskalation durchzuführenden Aktionen (Workflow oder Skript).
* **[Eskalationsrichtlinien erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HVjW0zk8iPhsXCqesRH7wA)**   
  Eskalationsrichtlinien enthalten den Richtlinientyp, der festlegt, in welcher Reihenfolge Dienstpläne und Dienstplanmitglieder Eskalationsbenachrichtigungen erhalten. Sie können eine anwenderdefinierte Eskalationsrichtlinie für eine Schicht erstellen, indem Sie Einstellungen in einem Standardeskalationstyp überschreiben, z. B. indem Sie anwenderdefinierte Verzögerungen zwischen Eskalationsschritten konfigurieren.
* **[Eskalations- und Erinnerungseinstellungen für Dienstpläne](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ow1mt4ZFLZ8E8ROndOp1sw)**   
  Über die Eskalationseinstellungen können Sie festlegen, wie und wann Eskalationen auftreten und wann Erinnerungsbenachrichtigungen gesendet werden.
* **[Beispiele für Eskalationsberichte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kPTUl5LsEJgjMnPs_ebC2w)**   
  Da Eskalationsberichte vom Eskalationstyp abhängen, kann ihr Inhalt sehr unterschiedlich sein.

**Zugehörige Tasks**   

* [Den Fortschritt einer Eskalation nachverfolgen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I5SSZ7jO0ccW5iqcL6RjSw "Über die Seite Nachverfolgung der Rufbereitschaftseskalation erhalten Sie vollständigen Einblick in die Zeitleiste einer aktiven oder geschlossenen Eskalation auf ihrem Weg entlang des Eskalationspfads für die Rufbereitschaft.")
* [Detailinformationen in einem Eskalationsprotokoll anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PtKbum2a8zFu6wKVq~U7Tg "Zeigen Sie den Datensatz des Eskalationsprotokolls an, um für eine Rufbereitschaftseskalation, die ihren Eskalationspfad durchlaufen hat, vollständige Detailinformationen zur Zeitleiste und den zugehörigen Aktionen abzurufen. Sie können auch von Berichten aus auf Informationen zu Eskalationen und Eskalationsbenachrichtigungen zugreifen.")