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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - xanadu

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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Eskalationsauslöser und -richtlinien

# Eskalationsauslöser und -richtlinien {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
* 
* Aktualisiert 1. August 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer

Erstellen und bearbeiten Sie Auslöserregeln.

## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Es gibt zwei Möglichkeiten, Eskalationsauslöser und -richtlinien zu erstellen und zu bearbeiten. Navigieren Sie zu ArbeitsbereicheService Operations-Arbeitsbereich, und gehen Sie wie folgt vor:

* Menü „Zeitpläne":
  * Wählen Sie das Menü Zeitplan, wählen Sie eine Schichtkarte aus, und klicken Sie auf das Symbol ![Schicht bearbeiten]().
  * Wählen Sie die Registerkarte Eskalationsrichtlinien aus, und klicken Sie auf Open Team Record (Teamdatensatz öffnen).
  {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__ul_i4f_lzm_21c}
* Menü „Teams":
  * Wählen Sie das Menü Teams, wählen Sie in der Dropdown-Liste Alle Schichten aus, und wählen Sie eine Schichtkarte aus.
  * Wählen Sie die Registerkarte Eskalationsauslöser und -richtlinien.
  {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__ul_iph_zzm_21c}
{#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__ul_qkz_jzm_21c}

## Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: rota_manager, rota_admin

## Prozedur

1. Wählen Sie im linken Bereich von Eskalationsrichtlinien die Option Richtlinie erstellen.
2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.  
   {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__table_escalation_policy__entry__2}

   | Feld | Beschreibung |
   |-|-|
   | Aktiv | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Richtlinie zu aktivieren oder zu deaktivieren. |
   | „Von Grund auf neu erstellen" oder „Aus Vorlage erstellen" | Erstellen Sie eine eigene Richtlinie, oder verwenden Sie eine von Ihrem Administrator erstellte Vorlage. |
   | Beschreibung | Geben Sie Text zur Beschreibung der Richtlinie ein. |
   | Active on shift (Aktiv in Schicht) | Treffen Sie eine Auswahl im Listenmenü. Legen Sie dies als Standard fest, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren. |
   | Reihenfolge | Wählen Sie die Reihenfolge der Ausführung. Wenn in einem Team mehrere Eskalationsauslöser vorhanden sind, wird zuerst der mit der niedrigeren Reihenfolgenummer geprüft. |
   | Bedingungen | Legen Sie die Bedingungen für die Richtlinie fest, indem Sie eine Tabelle und einen Bedingungssatz auswählen. Diese Bedingungen werden überprüft, nachdem die Eskalation durch einen Eskalationsauslöser gestartet wurde. Wenn die Bedingungen erfüllt sind, wird die Richtlinie ausgeführt. |
   | Eskalationsschritte | Fügen Sie im modalen Fenster Eskalationsschritte hinzu. Wählen Sie Fertig, wenn Sie fertig sind. |
   | Eskalationsbenachrichtigungen | Legen Sie die Benachrichtigungsbedingungen für die Richtlinie fest. Schalten Sie das Überschreiben der Anwendereinstellungen um, legen Sie die Einstellung manuell fest, oder verwenden Sie eine Vorlage. |
   | Benachrichtigungsschritt hinzufügen | Wählen Sie E-Mail, Anruf oder SMS aus. Sie können beliebig viele Versuche hinzufügen. Wählen Sie Fertig, wenn Sie fertig sind. |
   [ ]

   {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__table_escalation_policy}
3. Um der Richtlinie weitere Eskalationsstufen hinzuzufügen, wählen Sie Add an escalation level (Eskalationsstufe hinzufügen).
4. Wählen Sie Änderungen speichern.
5. **Wahlweise:** Um dem Team eine weitere Eskalationsrichtlinie für eine andere Kategorie von Warnungen oder Incidents hinzuzufügen, wählen Sie Add a policy (Richtlinie hinzufügen).
6. Um Auslöserregeln zu erstellen, wählen Sie im linken Bereich Escalation triggers (Eskalationsauslöser), und wählen Sie Create trigger (Auslöser erstellen).
7. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.  
   {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__table_escalation_trigger__entry__2}

   | Feld | Beschreibung |
   |-|-|
   | Escalation trigger name (Name des Eskalationsauslösers) | Geben Sie den Namen des Auslösers ein. |
   | Aktiv | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Auslöser zu aktivieren oder zu deaktivieren. |
   | Reihenfolge | Wählen Sie die Reihenfolge der Ausführung. Wenn in einem Team mehrere Eskalationsauslöser vorhanden sind, wird zuerst der mit der niedrigeren Reihenfolgenummer geprüft. |
   | Bedingungen | Legen Sie die Bedingungen für den Auslöser fest, indem Sie eine Tabelle und einen Bedingungssatz auswählen. Wenn die Bedingungen erfüllt sind, werden Eskalationsauslöser für Schichten im SRM-Team ausgelöst. |
   [Tabelle : 1. Formular „Eskalationsauslöser"]

   {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__table_escalation_trigger}
8. Wählen Sie Änderungen speichern.
* **[Eskalationsauslöserregeln und -richtlinie aus Teamdatensatz erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ARiVTU9lHupNVRwH7mqbBw)**   
  Navigieren Sie zum Teamdatensatz, um neue Richtlinien- und Auslöserregeln zu erstellen.