Service Operations-Arbeitsbereich for ITSM-Zielseite

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Ein Service Desk-Mitarbeiter kann einen schnellen Einblick in die zugewiesene Arbeit erhalten sowie Ankündigungen und bevorstehende Aufgaben anzeigen.

    Erforderliche Rollen

    Ein Benutzer muss über die Rolle „itil“ verfügen, um auf die Zielseite zuzugreifen. Ein Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 ist ein ITIL-Benutzer, der einer Service Desk-Gruppe angehört. Eine Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 2 ist ein ITIL-Benutzer, der keiner Service Desk-Gruppe angehört. Weitere Informationen zur Weiterleitung von Service Desk-Mitarbeitern der Stufe 1 und Stufe 2 auf die jeweilige Zielseite finden Sie unter Anwender ohne Administratorrechte zu Service Operations-Arbeitsbereich umleiten.

    Anwendungsfälle

    Beispiele dafür, wie verschiedene Personen in Ihrem Unternehmen diese Zielseite verwenden könnten, finden Sie in diesen Anwendungsfällen. Sofern nicht anders angegeben, sind verschiedene Abschnitte der Zielseite sowohl für Stufe-1- als auch für Stufe-2-Mitarbeiter verfügbar.

    Tabelle : 1. Service Operations-Arbeitsbereich-Anwendungsfälle
    Benutzer Anwendungsfall
    Stufe-1-Mitarbeiter
    • Verschaffen Sie sich vor Beginn des Tages einen schnellen Überblick über die dem Service Desk-Mitarbeiter oder dem Team des Service Desk-Mitarbeiters zugewiesene Arbeit.
    • Analysieren Sie Incidents und Katalogaufgaben, bei denen Handlungsbedarf besteht, und navigieren Sie zu den Datensätzen, für die Maßnahmen ergriffen werden sollten.
    • Überwachen Sie Incidents mit Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die überschritten oder gefährdet wurden, offene P1-Incidents oder solche, die seit 24 Stunden nicht aktualisiert wurden.

    Informationen zur Verwendung der Funktionen in Personaloptimierung für ITSM finden Sie im Abschnitt Wichtige Funktionen im Personaloptimierung für ITSM.
    Stufe-2-Mitarbeiter
    • Verschaffen Sie sich vor Beginn des Tages einen schnellen Überblick über die dem Service Desk-Mitarbeiter und dem Team des Service Desk-Mitarbeiters zugewiesene Arbeit.
    • Analysieren Sie Incidents, Probleme, Change-Anforderungen und Aufgaben, bei denen Handlungsbedarf besteht, und navigieren Sie zu den Datensätzen, für die Maßnahmen ergriffen werden sollten.
    • Die bevorstehenden Aufgaben und Ankündigungen anzeigen.
    • Auf die zuletzt angezeigten Elemente zugreifen.

    Headerabschnitt

    In diesem Abschnitt werden der Begrüßungstext und die Schichtdetails des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Informationen dazu, wie Sie diesen Abschnitt anpassen können, finden Sie unter Headernachricht auf der Zielseite konfigurieren.

    Abbildung : 1. Headerabschnitt
    Headerabschnitt
    Hinweis:
    Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 mit der Rolle sn_shift_planning.agent können zum Schichtzeitplan navigieren, wenn die Anwendung „Schichtplanung für konfigurierbare Arbeitsbereiche“ (sn_uib_agent_sp) aktiviert ist.
    Abbildung : 2. Schichtzeitplan eines Service Desk-Mitarbeiters
    Option zum Navigieren zum Schichtzeitplan eines Service Desk-Mitarbeiters

    Übersichtsbereich

    In diesem Abschnitt können Service Desk-Mitarbeiter eine Übersicht über verschiedene Zuweisungen aus den Ringkarten erhalten.

    Wichtig:
    • Ein Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 kann sich einen Überblick über Katalogaufgaben und ungelöste Incidents verschaffen, die dem Mitarbeiter oder seiner Gruppe zugewiesen sind.
    • Ein Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 2 kann sich einen Überblick über Probleme, Change-Anforderungen, Katalogaufgaben und ungelöste Incidents verschaffen, die dem Mitarbeiter oder seiner Gruppe zugewiesen sind.
    • Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 oder Stufe 2 können Aufgaben anzeigen, die von anderen Nutzern an sie delegiert wurden.
    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen beliebigen Teil der Ringbereichs auswählt, werden die zugehörigen Datensätze in der Listenansicht angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Mitte des Ringbereichs auswählt, werden alle mit dieser Karte verknüpften Datensätze in einer Listenansicht angezeigt. In diesen Listenansichten können Sie eine Vorschau der Datensatzinformationen in der Arbeitsbereichsansicht für die folgenden Datensätze anzeigen und aktualisieren, indem Sie auf einen Datensatz zeigen und das Vorschausymbol ( Symbol für Datensatzvorschau) wählen:
    • Incident
    • Problem
    • Interaktion
    • Change
    • Anforderung

    Informationen zum Anpassen dieses Abschnitts finden Sie unter Ringe auf Zielseite der Stufe 1 konfigurieren.

    Abschnitt „Ankündigungen“

    In diesem Abschnitt werden Service Desk-Mitarbeiter über Ankündigungen informiert. Der Service Desk-Mitarbeiter kann sie in einer Listenansicht oder Rasteransicht anzeigen.

    Informationen dazu, wie Sie diesen Abschnitt anpassen können, finden Sie unter Abschnitt „Ankündigungen“ auf der Zielseite konfigurieren.

    Abbildung : 3. Abschnitt „Ankündigungen“
    Abschnitt „Ankündigungen“

    Abschnitt „Bevorstehend“

    Dieser Abschnitt erinnert Service Desk-Mitarbeiter an die bevorstehenden Aufgaben des heutigen und morgigen Tages. Wenn für den Aufgabentyp nur ein Datensatz vorhanden ist, wird dieser geöffnet. Wenn für den Aufgabentyp mehrere Datensätze vorhanden sind, wird in einer neuen Registerkarte eine Liste aller Datensätze geöffnet.
    Hinweis:
    Ein Service Desk-Mitarbeiter kann auch Aufgaben anzeigen, die von anderen Nutzern an den Service Desk-Mitarbeiter delegiert wurden.
    Tabelle : 2. Personaloptimierung für ITSM Service Operations-Arbeitsbereich
    Wenn Sie ein Service Desk-Mitarbeiter sind und Personaloptimierung für ITSM Service Operations-Arbeitsbereich verwenden, können Sie im Abschnitt Bevorstehend Links zu Ihren bevorstehenden Aufgaben auf einen Blick sehen.
    • Die Registerkarte Heute zeigt Aufgaben, die Sie möglicherweise am aktuellen Tag erledigen möchten.
    • Die Registerkarte Morgen zeigt Aufgaben, die Sie möglicherweise am nächsten Tag erledigen möchten.
    Sie können den Link auswählen, um auf die Aufgabe zuzugreifen.    		 Abschnitt „Bevorstehend“
    In der folgenden Tabelle werden die in diesem Abschnitt angezeigten Aufgaben beschrieben.
    Aufgaben Beschreibung
    Ereignisse Anzahl der Ereignisse wie Schulungen und Urlaube, die mit Ihren Schichten zusammenhängen.
    Hinweis:
    Wenn Sie einen bevorstehenden bezahlten Urlaubstag am Tag nach dem aktuellen Tag haben, wird im Abschnitt Bevorstehend in der Liste Heute angezeigt, dass Sie am nächsten Tag einen bezahlten Urlaubstag haben. Wenn Sie am aktuellen Tag bezahlten Urlaub haben, wird in dieser Liste nicht angezeigt, dass Sie einen bezahlten Urlaubstag haben.
    Schichten Anzahl der Arbeitsschichten.
    Fähigkeitenanalyse-Anforderungen Anzahl der Anforderungen Ihres Managers zur Überprüfung Ihrer Kompetenzen.
    Anmeldung für Schichten Schichten, für die Sie sich anmelden können und die am aktuellen Tag und am Tag nach dem aktuellen Tag fällig sind.
    Weitere Informationen zu Personaloptimierung für ITSM in Service Operations-Arbeitsbereich finden Sie unter Service Operations Workspace – Zeitplanung.

    Informationen dazu, wie Sie diesen Abschnitt anpassen können, finden Sie unter Abschnitt „Bevorstehend“ auf der Zielseite konfigurieren.

    Abschnitt „Quick-Links“

    In diesem Abschnitt werden die konfigurierten Quick-Links angezeigt. Informationen dazu, wie Sie diesen Abschnitt anpassen können, finden Sie unter Auf der ITSM-Zielseite einen anwenderspezifischen Quick-Link hinzufügen.

    Abbildung : 4. Abschnitt „Quick-Links“
    Abschnitt „Quick-Links“

    Abschnitt „Wichtige Funktionen im Service Operations-Arbeitsbereich“

    Bietet eine Onboarding-Experience, indem alle wichtigen Funktionen für die ersten Schritte mit Service Operations-Arbeitsbereich for ITSM erläutert werden.

    Abbildung : 5. Onboarding-Abschnitt
    Onboarding-Experience für angemeldete Benutzer

    Wichtige Funktionen im Personaloptimierung für ITSM

    Wenn in Service Operations-Arbeitsbereich das Plugin Personaloptimierung für ITSM (sn_wfo_cfg_itsm) aktiviert ist, können Sie die Aufgaben ausführen, die in der folgenden Tabelle für die einzelnen Abschnitte aufgelistet sind.
    Abschnitt in Service Operations-Arbeitsbereich Aufgabenbeschreibung
    Bevorstehend Aufgaben für den aktuellen Tag und den nächsten Tag anzeigen.
    Meine Leistung Die von Ihrem Manager festgelegten Leistungsziele analysieren.
    Abschnitt „Meine aktiven Lerninhalte“ Lernaufgaben überwachen, die Sie ausführen müssen.
    Abschnitt „Bevorstehend“
    Dieser Abschnitt erinnert Service Desk-Mitarbeiter an die bevorstehenden Aufgaben des heutigen und morgigen Tages. Wenn für den Aufgabentyp nur ein Datensatz vorhanden ist, wird dieser geöffnet. Wenn für den Aufgabentyp mehrere Datensätze vorhanden sind, wird in einer neuen Registerkarte eine Liste aller Datensätze geöffnet.
    Hinweis:
    Ein Service Desk-Mitarbeiter kann auch Aufgaben anzeigen, die von anderen Nutzern an den Service Desk-Mitarbeiter delegiert wurden.
    Wenn Sie ein Service Desk-Mitarbeiter sind und Personaloptimierung für ITSM Service Operations-Arbeitsbereich verwenden, können Sie im Abschnitt Bevorstehend Links zu Ihren bevorstehenden Aufgaben auf einen Blick sehen.
    • Die Registerkarte Heute zeigt Aufgaben, die Sie möglicherweise am aktuellen Tag erledigen möchten.
    • Die Registerkarte Morgen zeigt Aufgaben, die Sie möglicherweise am nächsten Tag erledigen möchten.
    Sie können den Link auswählen, um auf die Aufgabe zuzugreifen.    		 Abschnitt „Bevorstehend“
    Aufgaben Beschreibung
    Ereignisse Anzahl der Ereignisse wie Schulungen und Urlaube, die mit Ihren Schichten zusammenhängen.
    Hinweis:
    Wenn Sie einen bevorstehenden bezahlten Urlaubstag am Tag nach dem aktuellen Tag haben, wird im Abschnitt Bevorstehend in der Liste Heute angezeigt, dass Sie am nächsten Tag einen bezahlten Urlaubstag haben. Wenn Sie am aktuellen Tag bezahlten Urlaub haben, wird in dieser Liste nicht angezeigt, dass Sie einen bezahlten Urlaubstag haben.
    Schichten Anzahl der Arbeitsschichten.
    Fähigkeitenanalyse-Anforderungen Anzahl der Anforderungen Ihres Managers zur Überprüfung Ihrer Kompetenzen.
    Anmeldung für Schichten Schichten, für die Sie sich anmelden können und die am aktuellen Tag und am Tag nach dem aktuellen Tag fällig sind.
    Informationen dazu, wie Sie diesen Abschnitt anpassen können, finden Sie unter Abschnitt „Bevorstehend“ auf der Zielseite konfigurieren.

    Weitere Informationen zur Zeitplanung in Personaloptimierung für ITSM in Service Operations-Arbeitsbereich finden Sie unter Zeitplanung im Service Operations-Arbeitsbereich.

    Abschnitt „Meine aktiven Lerninhalte“
    Im Abschnitt Meine aktiven Lerninhalte werden bis zu drei Lernaufgaben angezeigt, die neue, bald fällige oder überfällige Lernpfade und Kurse enthalten können. Diese Aufgaben sind entweder diejenigen, die Ihnen zugewiesen wurden, oder diejenigen, die Sie für die Selbstregistrierung ausgewählt haben. Die Aufgaben werden nach dem Fälligkeitsdatum sortiert und rot hervorgehoben, wenn sie überfällig sind. Sie können auch die verbleibende Dauer zum Abschließen einer Aufgabe anzeigen, die Sie auswählen und abschließen können. Meine aktiven Lerninhalte
    Weitere Informationen finden Sie unter Service Operations-Arbeitsbereich - Lernen.