Nachfolgebericht zum Incident überprüfen und aktualisieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Überprüfen Sie einen Nachfolgebericht zum Incident (PIR, Post Incident Report) auf der Registerkarte Nachfolgebericht zum Incident. Ein PIR hilft Ihnen, die Ursache des schwerwiegenden Incident und die von den Teams zur Lösung des Incident ergriffenen Aktionen zu überprüfen und zu verstehen. Dadurch wird das Problem in Zukunft vermieden.

    Vorbereitungen

    Der schwerwiegende Incident muss sich im Status Gelöst befinden. Weitere Informationen finden Sie unter Schwerwiegende Incidents lösen und schließen.

    Erforderliche Rolle: major_incident_manager oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Überprüfung des Nachfolgeberichts zum Incident bietet außerdem die Möglichkeit, den Prozess der Reaktion auf Incidents zu bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu erkennen. Der Nachfolgebericht zum Incident kann während des Überprüfungsprozesses geprüft und aktualisiert werden, bevor er an die Stakeholder weitergegeben wird.

    Nachdem Sie einen schwerwiegenden Incident gelöst haben, müssen Sie den Nachfolgebericht zum Incident für den schwerwiegenden Incident veröffentlichen und innerhalb einer im SLA definierten Zeitdauer mit den Stakeholdern teilen. Sie können das SLA konfigurieren, indem Sie den Wert in Stunden in der Systemeigenschaft PIR-Veröffentlichungsstunden (sn_sow_inc.pir.publish.hours) angeben.

    In der PIR-Zeitleiste werden die folgenden Ereignisse erfasst:
    • Incident erstellt
    • Incident als schwerwiegender Incident vorgeschlagen
    • Incident als schwerwiegender Incident akzeptiert
    • Gelöster Incident
    • Incident geschlossen
    • Anwenderdefinierte Ereignisse
    • Incident-Aufgabe erstellt
    • Incident-Aufgabe geschlossen

    Prozedur

    1. Öffnen Sie den Datensatz eines schwerwiegenden Incident im Status Gelöst.
    2. Wählen Sie die Registerkarte Nachfolgebericht zum Incident.
    3. Überprüfen Sie im Abschnitt „Zeitplanung für Reaktion auf Incidents“ die Zeitdauer für die folgenden Felder.
      Tabelle : 1. Zeitplanung für Reaktion auf Incidents
      Feld Beschreibung
      Zeit bis zum Identifizieren Zeitraum, der benötigt wird, um einen Incident als schwerwiegenden Incident zu erkennen.
      Das Feld Zeit bis zum Identifizieren wird wie folgt berechnet:
      Time to identify = (incident created time) - (incident proposed time)
      oder 
      Time to identify = (incident created time) - (incident promoted time)
      Time to response (Zeit bis zur Reaktion) Zeitraum, der für eine Reaktion auf den vorgeschlagenen schwerwiegenden Incident benötigt wird.
      Das Feld Time to response (Zeit bis zur Reaktion) wird wie folgt berechnet:
      Time to response = (incident proposed time) - (incident promoted time)
      Zeit bis zur Lösung Zeitraum, der für die Lösung des schwerwiegenden Incident benötigt wird.
      Das Feld Zeit bis zur Lösung wird wie folgt berechnet:
      Time to resolve = (incident promoted time) - (incident resolved time)
    4. Fügen Sie im Abschnitt „Beitragende“ Anwender hinzu, die beim Erstellen und Veröffentlichen des PIR helfen sollen.
      1. Wählen Sie das Symbol Beitragende bearbeiten ( Bearbeiten), um Anwender als Beitragende hinzuzufügen.
      2. Geben Sie im Feld Beitragende Anwender oder Anwendergruppen ein.
      3. Wählen Sie das Symbol Beitragende speichern ( Speichern), um die Änderungen zu speichern.
    5. Überprüfen Sie im Abschnitt „Incident-Zusammenfassung“ die Zusammenfassung des Incident, und bearbeiten Sie sie gegebenenfalls.
      Hinweis:

      Die Informationen zur Zusammenfassung des Incident in diesem Abschnitt werden standardmäßig von der Registerkarte Übersicht abgerufen. Sie können die Werte ändern.

      1. Wählen Sie das Symbol Bericht bearbeiten ( Bearbeiten), um das Feld „Incident-Zusammenfassung“ in diesem Abschnitt zu bearbeiten.
      2. Bearbeiten Sie die folgenden Informationen.
        • Zusammenfassung
        • Auswirkung
        • Lösung
      3. Wählen Sie das Symbol Bericht speichern ( Speichern), um die Änderungen zu speichern.
    6. Überprüfen Sie im Abschnitt „Zeitleiste“ die Zeitleiste der Incident-Ereignisse, und bearbeiten Sie sie gegebenenfalls.
      1. Wählen Sie das Symbol Zeitleiste bearbeiten ( Bearbeiten), um die Ereigniszeitleiste zu bearbeiten.
      2. Wählen Sie Ereignis hinzufügen, geben Sie die folgenden Informationen ein, und wählen Sie dann Hinzufügen, um der Zeitleiste ein neues Ereignis hinzuzufügen.
        Tabelle : 2. Ereignis hinzufügen
        Feld Beschreibung
        Select date and time of the event (Datum/Uhrzeit des Ereignisses auswählen) Datum und Uhrzeit des Ereignisses.
        Kurzbeschreibung des Ereignisses eingeben Kurze Beschreibung des Ereignisses.
      3. Bearbeiten Sie die Ereigniszeitleiste mit den folgenden Einstellungsoptionen.
        Tabelle : 3. Einstellungsoptionen für die Ereigniszeitleiste
        Optionen Beschreibung
        Ausblenden Wählen Sie das Symbol Ausblenden ( Ausblenden), um ein Ereignis in der Zeitleiste auszublenden.
        Anzeigen Wählen Sie das Symbol Anzeigen ( Anzeigen), um ein ausgeblendetes Ereignis auf der Zeitleiste anzuzeigen.
        Bearbeiten Wählen Sie das Symbol Bearbeiten (Bearbeiten), um die Beschreibung oder das Datum und die Uhrzeit eines Ereignisses zu bearbeiten. Diese Option ist nur für Ereignisse verfügbar, die mit der Option Ereignis hinzufügen hinzugefügt wurden.
        Löschen Wählen Sie das Symbol Löschen ( Löschen), um ein Ereignis aus der Ereigniszeitleiste zu löschen. Diese Option ist nur für Ereignisse verfügbar, die mit der Option Ereignis hinzufügen hinzugefügt wurden.
        Reihenfolge der Ereignisse

        Option zum Festlegen der chronologischen Reihenfolge der Ereignisse. Mögliche Optionen:

        • Aufsteigend – Das zuerst aufgetretene Ereignis wird oben platziert, das zuletzt aufgetretene Ereignis wird unten platziert.

        • Absteigend – Das zuletzt aufgetretene Ereignis wird oben platziert, das zuerst aufgetretene Ereignis wird unten platziert.
        Ereignisgruppierung Option zum Aktivieren der Gruppierung der Ereignisse, die innerhalb einer angegebenen Zeitdauer auftreten.
        Group events with--of each other (Ereignisse innerhalb von--zueinander gruppieren) Zeitdauer, innerhalb derer Ereignisse gruppiert werden, wenn die Ereignisse innerhalb dieses Werts auftreten.
        Sichtbarkeitseinstellungen
        Ausgeblendete Ereignisse in Bearbeitungsansicht anzeigen Option zum Anzeigen der ausgeblendeten Ereignisse, wenn das Symbol Zeitleiste bearbeiten (Bearbeiten) gewählt wird.
        Ereignisse manuell in Bearbeitungsansicht anzeigen Option zum Anzeigen der manuell hinzugefügten Ereignisse, wenn das Symbol Zeitleiste bearbeiten ( Bearbeiten) gewählt wird.
        Show time line events in edit view (Zeitleistenereignisse in Bearbeitungsansicht anzeigen) Option zum Anzeigen der Zeitleistenereignisse, wenn das Symbol Zeitleiste bearbeiten (Bearbeiten) ausgewählt wird.
        Einstellungen zurücksetzen Wählen Sie das Symbol Einstellungen zurücksetzen ( Einstellungen zurücksetzen), um die Einstellungen auf die Standardeinstellungen zurückzusetzen.
      4. Wählen Sie das Symbol Einstellungen speichern ( Speichern), um die Änderungen zu speichern.
    7. Überprüfen Sie im Abschnitt „Zugehörige Datensätze“ die Informationen der Datensätze, die dem Incident zugeordnet sind, und aktualisieren Sie sie nach Bedarf.
      1. Wählen Sie Bearbeiten.
        Sie werden zum Abschnitt „Zugehörige Datensätze“ der Registerkarte Details im Datensatz des schwerwiegenden Incident weitergeleitet.
      2. Bearbeiten Sie im Abschnitt „Zugehörige Datensätze“ die folgenden Felder.
        Tabelle : 4. Zugehörige Datensätze
        Felder Beschreibung
        Übergeordneter Incident Incident-Datensatz, der dem Incident-Datensatz als übergeordnetes Element zugeordnet ist.
        Problem Dem Incident-Datensatz zugeordneter Problemdatensatz.
        Change-Anforderung Dem Incident-Datensatz zugeordneter Change-Anforderung.
        Verursacht durch Change Change-Anforderung, für die der Incident erstellt wird.
      3. Wählen Sie Speichern.
        Die Informationen werden in den Feldern des Abschnitts „Zugehörige Datensätze“ der Registerkarte „Nachfolgebericht zum Incident“ aktualisiert.
    8. Wählen Sie Vorschau.
      Hinweis:
      Diese Option ist nur verfügbar, wenn die Systemeigenschaft PIR-SOW-Vorschauseite (sn_sow_inc.pir_pdf_preview_sow_page) auf true festgelegt ist.
    9. Wählen Sie Herunterladen.
      In einem Popup-Fenster wird angezeigt, dass der Export des Nachfolgeberichts zum Incident ausgeführt wird. Sobald der Exportvorgang abgeschlossen ist, wird im Popup-Fenster die Option Herunterladen angezeigt.
    10. Wählen Sie Herunterladen.

    Ergebnisse

    Der Nachfolgebericht zum Incident wird im PDF-Format in Ihr System heruntergeladen. Sie können die PDF-Datei an die erforderlichen Stakeholder senden.