Nicht zugewiesene Incidents

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie das Applet „Nicht zugewiesene Incidents“, um einen schwerwiegenden Incident zuzuweisen, neu zuzuweisen, zu bearbeiten oder zu hochzustufen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Gruppenmanager

    Prozedur

    1. Tippen Sie im „Mein Team“-Zielbildschirm im Applet Nicht zugewiesene Incidents auf Alle anzeigen.
      Der Bildschirm Nicht zugewiesene Incidents wird mit einer Liste von Incidents geöffnet.
    2. Wenn Sie die Anzahl der Datensätze auf dem Bildschirm reduzieren möchten, finden Sie weitere Informationen zur Suche nach Datensätzen, die bestimmten Suchkriterien entsprechen, unter Datensätze filtern.
    3. Wischen Sie auf dem Bildschirm Nicht zugewiesene Incidents mit der Liste der Incidents nach links, um das Menü zu öffnen.
      Nicht zugewiesene Incidents
    4. Wählen Sie im Menü eine der Aktionen aus, um den Incident zu verarbeiten.
      AktionBeschreibung
      Kommentare hinzufügen Fügen Sie zusätzliche Kommentare oder Arbeitsnotizen zum Incident in diesem Feld hinzu, und tippen Sie auf Senden-Symbol.
      Mir zuweisen Verwenden Sie diese Aktion, um sich selbst einen Incident zuzuweisen.
      Zuweisen Tippen Sie im Bildschirm „Incident zuweisen“ auf das Feld Zuweisungsgruppe, um die Zuweisungsgruppe zu ändern, wählen Sie den Service Desk-Mitarbeiter aus der Liste im Feld zugewiesen an aus, fügen Sie Notizen zu den Arbeitsnotizen hinzu, und tippen Sie auf Senden-Symbol, um alles zu übermitteln.
    5. Tippen Sie im Bildschirm Nicht zugewiesene Incidents auf einen Datensatz in der Liste, um ihn zu öffnen und weitere Details anzuzeigen.
    6. Wählen Sie im Bildschirm Nicht zugewiesene Incidents, wie in der folgenden Abbildung dargestellt, entsprechend eine der Aktionen in der Tabelle aus.
      Prozess für nicht zugewiesene Incidents
      OptionBeschreibung
      Tab „Details“ Wählen Sie eine, um fortzufahren.
      • Zeigen Sie die Felder für Details zum Incident an. Mit einem Pfeil markierte Felder enthalten zusätzliche Informationen.
      • Tippen Sie oben rechts im Bildschirm auf das Menüsymbol Oberes Mobile-Menü, um den Incident als schwerwiegenden Incident neu zuzuweisen, zuzuweisen, zu bearbeiten oder vorzuschlagen.
      • Fügen Sie zusätzliche Kommentare mithilfe der Schaltfläche Kommentare hinzufügen hinzu.
      • Verwenden Sie die Schaltfläche Mir zuweisen, um den Incident sich selbst zuzuweisen.
      • Wenn Sie sich den Incident zugewiesen haben, lösen Sie den Incident, nachdem Sie einen Lösungscode und Notizen mithilfe der Schaltfläche Lösen hinzugefügt haben.
      Registerkarte „Aktivität“ Zeigen Sie die Aktivität zu dem Incident an, z. B. Feldänderungen oder Zuweisungsänderungen. Tippen Sie auf das Hinzufügen-Symbol Hinzufügen-Symbol, um eine der folgenden Aktivitäten für den Incident auszuführen.
      1. Record Video: Zeichnen Sie ein Video auf, das dem Incident angefügt werden soll.
      2. Open Gallery: Öffnen Sie Ihre Fotogalerie, um ein vorhandenes Bild oder ein Video an den Incident anzufügen.
      3. Take Photo: Nehmen Sie ein Bild auf, und fügen Sie es an den Incident an.
      4. Attach File: Fügen Sie eine Datei aus einer anderen Anwendung an den Incident an.
      5. Add Additional Comments: Fügen Sie dem Incident zusätzliche Kommentare hinzu.
        Hinweis:
        Die Kommentare können für den Kunden sichtbar gemacht werden, indem Sie sie über die Umschaltleiste im Feld Zusätzliche Kommentare aktivieren.
      6. Add Work Notes: Fügen Sie Ihre Arbeitsnotizen zum Incident hinzu.
      Zugehörige Registerkarte Zeigen Sie die zugehörigen Listen des Incident an, z. B. untergeordnete Incidents, Aufgaben-SLAs, betroffene Services und betroffene CIs. Tippen Sie auf den Pfeil, um weitere Details zu diesen zugehörigen Elementen anzuzeigen.
      Anrufe Zeigen Sie die Liste aller Anrufe zu einem Incident an. Tippen Sie auf einen beliebigen Anruf, um zu Add participants oder zu Join call.