Verfolgen Sie den täglichen und wöchentlichen Fortschritt von Incidents, Problemen und Anforderungen für Ihre Zuweisungsgruppen.
IT-Manager können auch die ITSM Erfolgs-Dashboards verwenden, um die Metriken für ihre Zuweisungsgruppen anzuzeigen.
Endanwender und Rollen
Endanwender und Ziel
Erforderliche Rolle
IT-Manager - Muss den Fortschritt der Gruppe bei der Lösung von Incidents, Problemen und Anforderungen verfolgen
pa_viewer ist erforderlich, um Listen von Indikatoren anzuzeigen.
Indikatoren
% geschlossene Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs
Ergebnisse der Formel ([[Anzahl geschlossener Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs]] / [[Anzahl geschlossener Anforderungen]]) * 100
Prozentsatz der Incidents, die von der ersten zugewiesenen Gruppe gelöst wurden
Ergebnisse der Formel ( [[Anzahl der durch erste zugewiesene Gruppe gelösten Incidents]] / [[Anzahl der gelösten Incidents] ]) * 100
% der offenen Incidents mit nicht eingehaltener SLA
Prozentsatz der offenen Incidents, die die SLA nicht erfüllt haben, berechnet anhand der Formel [[Anzahl der Incidents mit nicht eingehaltener SLA]] / [[Anzahl der offenen Incidents]] * 100
Prozentsatz offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden
Anzahl offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden, als Prozentsatz der Anzahl offener Incidents gemäß der Formel ( [[Anzahl offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden]] / [[Anzahl offener Incidents]] ) * 100.
% der offenen Incidents mit Problem
Ergebnis der Formal [[Anzahl offener Incidents mit Problem]] / [[Anzahl offener Incidents]] * 100
Prozentsatz offener Problems, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden
Ergebnis der Formel ( [[Anzahl offener Probleme, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden]] / [[Anzahl offener Probleme]] ) * 100
% offener Probleme mit mindestens einem Incident
Ergebnis der Formal [[Anzahl offener Probleme mit mindestens einem offenen Incident]] / [[Anzahl offener Probleme]] * 100
Prozentsatz offener und überfälliger Incidents
Ergebnis der Formel ( [[Anzahl offener und überfälliger Incidents]] / [[Anzahl offener Incidents, die rechtzeitig gelöst werden müssen]] ) * 100
% gelöste Incidents mit nicht eingehaltenen SLAs
Ergebnis der Formel ([[Anzahl gelöster Incidents mit nicht eingehaltenen SLAs]] / [[Anzahl gelöster Incidents]]) * 100
Aktive, nicht eingehaltene SLAs heute
Ergebnis in Prozent der Formel ([[Anzahl der nicht erfüllten Aufgaben-SLA heute]] / [[Anzahl aktiver Aufgaben-SLA]]) * 100
Durchschnittliches Alter der offenen Problems
Ergebnis in Tagen der Formel [[Summe des Alters offener Probleme]] / [[Anzahl offener Probleme]] / 24
Durchschnittliches Alter offener Anforderungen
Das Ergebnis in Tagen, der Formel [[Summe des Alters offener Anforderungen]] / [[Anzahl offener Anforderungen]] / 24
Durchschnittliches Alter der offenen Incidents
Ergebnis in Tagen der Formel [[Summe des Alters offener Incidents]] / [[Anzahl offener Incidents]] / 24
Durchschnittliche Abschlusszeit von Anforderungen
Das Ergebnis in Tagen der Formel [[Summe der Dauer geschlossener Anforderungen]] / [[Anzahl geschlossener Anforderungen]] / 24
Durchschnittliche Kosten pro Incident
Ergebnis der Formel [[Kosten gelöster Incidents]] / [[Anzahl gelöster Incidents]], wenn die Anzahl der gelösten Incidents größer als 0 ist.
Durchschnittliche Kosten pro Anforderung
Ergebnis der Formel [[Kosten abgeschlossener Anforderungen]] / [[Anzahl abgeschlossener Anforderungen]], wenn die Anzahl der abgeschlossenen Anforderungen größer als 0 ist.
Durchschnittliche Kosten pro Anforderung – wöchentlich
Ergebnis der Formel [[Kosten abgeschlossener Anforderungen / pro Woche SUMME +]] / [[Anzahl abgeschlossener Anforderungen / pro Woche SUMME +]]. Mit anderen Worten: die wöchentliche Summe der Kosten abgeschlossener Anforderungen, einschließlich Teilwochen, geteilt durch die wöchentliche Summe abgeschlossener Anforderungen, einschließlich Teilwochen.
Durchschnittliche Kosten pro gelöstem Incident – wöchentlich
Ergebnis der Formel [[Kosten der gelösten Incidents / Pro Woche SUMME +]] / [[Anzahl gelöster Incidents / Pro Woche SUMME +]]. Mit anderen Worten: die wöchentliche Summe der Kosten gelöster Incidents, einschließlich Teilwochen, geteilt durch die wöchentliche Summe gelöster Incidents, einschließlich Teilwochen.
Durchschnittliche Neuzuweisungen offener und überfälliger Incidents
Ergebnis der Formel [[Summe der Neuzuweisung offener und überfälliger Incidents]] / [[Anzahl offener und überfälliger Incidents]]
Durchschnittliche Lösungszeit von gelösten Incidents
Ergebnis der Formel [[Summe der Dauer gelöster Incidents]] / [[Anzahl gelöster Incidents]] / 24
Durchschnitt der normalisierten Punktzahl für die Kundenzufriedenheitsumfrage als Ergebnis der Formel [[Normalisierte ITSM-Zufriedenheitspunktzahl]] / [[ITSM-Umfrageinstanzen]]
Anzahl der geschlossenen abgeschlossenen Anforderungen
Anzahl der heute als abgeschlossen geschlossenen Anforderungen (Status = Abgeschlossen)
Anzahl geschlossener Incidents
Anzahl der heute geschlossenen Incidents
Anzahl geschlossener Problems
Anzahl der heute geschlossenen Probleme
Anzahl geschlossener Anforderungen
Anzahl der heute geschlossenen Anforderungen
Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs
Eindeutiger Zähler der SLA-Aufgaben [task_sla] mit Aufgabentyp „Anforderung“, „Nicht eingehalten“ = „true“, „Phase!“ = „Abgebrochen“ und heute geschlossen
Anzahl neuer Incidents
Anzahl der heute geöffneten Incidents
Anzahl neuer Problems
Anzahl der heute geöffneten Incidents
Anzahl neuer Anforderungen
Anzahl der heute geöffneten Incidents
Anzahl der offenen, in den nächsten 7 Tagen geplanten Changes
Anzahl der heute geöffneten Datensätze von Change-Anforderungen [change_request] mit geplantem Startdatum zwischen heute und Ende der nächsten Woche
Anzahl der offenen, nicht zugewiesenen Incidents
Anzahl offener Incidents, die niemandem zugewiesen sind
Anzahl offener Incidents
Anzahl der Incidents ohne Gelöst-Datum
Anzahl offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden
Anzahl der offenen Incidents mit mehr als fünf Tage zurückliegendem Aktualisierungsdatum
Anzahl offener und überfälliger Incidents
Anzahl offener Incidents im Zusammenhang mit einer SLA-Aufgabe, die sich nicht auf der Phase „Storniert“ befinden (task_sla.stage) und einen tatsächlich verstrichenen Prozentsatz von über 100 Prozent besitzen (task_sla.percentage).
Anzahl offener Incidents, die rechtzeitig gelöst werden müssen
Eindeutiger Zähler offener Incidents, die einer SLA-Aufgabe [task_sla] zugeordnet sind, die sich nicht in der Phase „Storniert“ befindet.
Anzahl der offenen Incidents mit Problem
Anzahl offener Incidents mit Wert im Feld „Problem“
Anzahl offener Problems
Anzahl der Probleme, die heute oder früher eröffnet und noch nicht geschlossen wurden.
Anzahl offener Problems, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden
Anzahl offener Probleme mit mehr als 30 Tage zurückliegendem Aktualisiert-Datum
Anzahl offener Probleme mit mindestens einem offenen Incident
Eindeutiger Zähler offener Incidents, bei denen der Wert des Felds „Problem aktiv“ gleich „true“ ist.
Anzahl offener Anforderungen
Anzahl der heute oder früher geöffneten Anforderungen, die noch nicht geschlossen wurden
Anzahl der nach dem Fälligkeitsdatum geschlossenen Anforderungen
Anzahl der Anforderungen, die nach dem Fälligkeitsdatum der Anforderung geschlossen werden (sc_request. closed_at > sc_request. due_date)
Anzahl gelöster Incidents
Anzahl der Incidents mit einem Wert im Datumsfeld „Gelöst“
Anzahl der Incidents, die von der ersten zugewiesenen Gruppe gelöst wurden
Anzahl der Incidents, die von der ersten ihnen zugewiesenen Gruppe gelöst wurden
Ergebnis der Formel [[Kosten abgeschlossener Anforderungen / pro Woche SUMME +]] / [[Anzahl abgeschlossener Anforderungen / pro Woche SUMME +]] * [[Anzahl offener Anforderungen]]
Wachstum des Arbeitslast-Backlogs
Ergebnis der Formel [[Neue Arbeitsauslastung]] - [[Geschlossene Arbeitsauslastung]]
Folgende Indikatoren werden nicht im Dashboard angezeigt, sondern in Formeln verwendet:
Kosten der gelösten Incidents
Die tägliche Summe des Felds „Wert“ von incident_metric-Datensätzen, bei denen der Wert im Feld „Definition“ gleich „Incident-Lösung – Fixkosten“ ist.
Kosten der abgeschlossenen Anforderungen
Die tägliche Summe des Felds „Wert“ von sc_request_metric-Datensätzen, bei denen der Wert im Feld „Definition“ gleich „Anforderungslösung – Fixkosten“ ist.
ITSM – normalisierte Zufriedenheitspunktzahl
Summe der normalisierten Punktzahl der Metrikergebnisse hinsichtlich der Umfrage zur Kundenzufriedenheit
ITSM-Umfrageinstanzen
Anzahl der Umfrageinstanzen der Kundenzufriedenheitsumfrage
Anzahl der aktiven Aufgaben-SLAs
Anzahl der aktiven SLA-Aufgaben für task_sla mit einer Startzeit vor heute und einer Endzeit nach heute.
Anzahl nicht eingehaltener Aufgaben-SLAs
Anzahl der aktiven SLA-Aufgaben für task_sla mit einer geplanten Endzeit vor heute
Anzahl der Incidents mit nicht eingehaltener SLA
Anzahl der Datensätze in der Tabelle „incident_sla“, die am oder vor dem heutigen Tag erstellt wurden, noch nicht geschlossen wurden und deren SLA nicht eingehalten wurde
Anzahl der offenen Incidents mit Problem
Anzahl offener Incidents mit einem Problem, auf das im Feld „Problem“ verwiesen wird.
Anzahl der gelösten Incidents mit nicht eingehaltenen SLAs
Anzahl der SLA-Aufgaben vom Typ Incident, die nicht abgebrochen werden, heute gelöst wurden und bei denen „Wurde nicht eingehalten“ gleich „true“ ist
Summe des Alters der offenen Incidents
Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung eines Incident und jetzt
Gesamtalter offener Problems
Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung eines Problems und jetzt
Gesamtalter offener Anforderungen
Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung einer Anforderung und jetzt
Gesamtdauer geschlossener Anforderungen
Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung und Zeitpunkt der Schließung der Anforderung
Summe der Dauer der gelösten Incidents
Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung und Zeitpunkt der Lösung des Incident
Summe der Neuzuweisungen offener und überfälliger Incidents
Summe der Anzahl von Neuzuweisungen aller offenen Incident-SLAs
Aufgliederungen
Alter (Anforderung, Incident, Problem und Change)
Zuweisungsgruppe
Kategorie (Incident, Change)
Kontakttyp (Incident, Anforderung)
Standort
Priorität (Anforderung, Incident, Problem und Change)
Risiko (Change)
SLA
SLA-Definition
Status (Change, Anforderung, Problem)
Fixkosten für das IT Manager-Dashboard definieren
Definieren Sie allgemeine branchenweite Fixkosten, um Auswirkungen nach Kanälen mithilfe des IT Manager-Dashboards in ITSM Performance Analytics-Lösungen nach Kanälen zu analysieren.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: admin
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Verwenden Sie das Fixkostenmodell, um die Kosten für Incidents und Anforderungen über alle Kanäle hinweg (E-Mail, Telefon, Self-Service, Walk-Up, Virtual Agent) für das Kostenmanagement zu analysieren. Sehen Sie sich beispielsweise die aktuellen Kosten pro Kanal an und überprüfen Sie, ob die Kosten nach der Implementierung einer Lösung mit der Zeit gesenkt werden.
Kostendefinitionen werden in der Tabelle „Fixkostendefinitionen“ [fixed_cost_definitions] gespeichert.Abbildung : 1. IT-Manager – Fixkosten
Tabelle : 1. Incident- und Anforderungs-KPIs
Bereich
KPI
Volume
Gesamtanzahl der Incidents
Gesamtzahl der Anforderungen
FCR
Anzahl der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents
Anzahl der bei der ersten Zuweisung gelösten Anforderungen
MTTR
Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident
Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung einer Anforderung
SLA
% von Incidents, die SLAs verletzt haben
% von Anforderungen, die SLAs verletzt haben
CSAT
Durchschnittliche Punktzahl für Kundenzufriedenheit
Kosten
Durchschnittliche Kosten für die Lösung eines Incident
Durchschnittliche Kosten für die Lösung eines Service Request
Aufgliederung:
Zuweisungsgruppe
Service Desk-Mitarbeiter
Kompetenz
Prozedur
Navigieren Sie zu Alle > Fixkosten > Fixkosten definieren (Feldbeschreibungen finden Sie in der Tabelle).
Tabelle : 2. Formular „Fixkosten-Definitionen“
Feld
Beschreibung
Kurzbeschreibung
Beschreibung der Kosten.
Tabelle
Tabelle, die das Feld für die Fixkostenbedingung enthält.
Filter
Bedingung für die Fixkosten-Definition, falls zutreffend.
Kostenwert
Währungstyp und Fixkostenwert.
Kategorie
Kategorie der Fixkosten.
Vollständig geladene Gesamtkosten
Kosten pro Stunde
Quelle der Kosten
Quelle der Fixkosten.
HDI
ServiceNow
Manuell
Aktiv
Aktivieren Sie die Checkbox, um die Fixkosten-Definition zu aktivieren. Deaktivieren Sie die Checkbox, um sie zu deaktivieren.
