Incidents aus einer Interaktion erstellen
Erstellen Sie einen Incident-Datensatz direkt aus einer Interaktion, wenn der Kunde Ereignisse meldet, die zu einer Unterbrechung eines oder mehrerer Services führen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: agent_workspace_user oder admin
Prozedur
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Füllen Sie die Felder im Formular aus.
Tabelle : 1. Incident-Formular Feld Beschreibung Nummer Automatisch generierte eindeutige Nummer zur Identifizierung des Incident-Datensatzes. Anrufer Benutzer, der Sie mit einem Problem kontaktiert hat. Geben Sie den Vornamen des Anrufers ein, um ihn aus einer Liste mit übereinstimmenden Namen auszuwählen, oder klicken Sie auf das Suchsymbol ( 
), und wählen Sie den Benutzer aus.Kategorie Die Art des Problems. Nachdem Sie eine Kategorie ausgewählt haben, können Sie ggf. eine Unterkategorie auswählen. Unterkategorie Unterteilung der Kategorie. Service Betroffener Geschäftsservice. Serviceangebot Besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Verpackungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit dem Serviceangebot können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen. Konfigurationselement Betroffenes Konfigurationselement. Kontakttyp Kommunikationsmodus, der vom Benutzer zum Erstellen des Incident gewählt wurde. Status Verschiedene Status, durch die der Incident während seines Lebenszyklus fortschreitet. Auswirkung Die Auswirkung eines Incident, Problems oder Change auf die Geschäftsprozesse. Dringlichkeit Wie lange die Lösung hinausgeschoben werden kann, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Geschäftsauswirkungen hat. Priorität Wie schnell sollte der Service Desk die Aufgabe angehen? Die Priorität basiert auf Auswirkung und Dringlichkeit. Zuweisungsgruppe Gruppe, die an diesem Incident arbeiten soll. Wenn Sie keinen Wert angeben, wird der Incident automatisch basierend auf Zuweisungsregeln zugewiesen. Zugewiesen an Der Benutzer, der an diesem Incident arbeiten soll. Hinweis:Wenn sich die Zuweisungsgruppe ändert, wird das Feld Zugewiesen an gelöscht.Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung des Incident. Beschreibung Detaillierte Erklärung zu dem Incident. Notizen Beobachtungsliste Benutzer, die Benachrichtigungen zu dem Incident erhalten, wenn Anmerkungen hinzugefügt werden. Beobachtungsliste Arbeitsnotizen Benutzer, die Benachrichtigungen zu dem Incident erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden. Hinweis:Der Administrator muss eine E-Mail-Benachrichtigung für die Liste „Arbeitsnotizen“ erstellen.Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Zusätzliche Kommentare sind für alle Benutzer, die Incidents anzeigen können, sichtbar. Arbeitsnotizen Informationen darüber, wie der Incident behoben werden kann, oder Schritte zur Lösung des Incident, falls zutreffend. Zugehörige Datensätze Übergeordneter Incident Zugeordneter übergeordneter Incident, der den aktuellen Incident zu einem untergeordneten Incident macht. Hinweis:Wenn der übergeordnete Incident gelöst wurde, wird der untergeordnete Incident auch als gelöst markiert.Problem Alle zugehörigen Problemdatensätze. Change Request Alle zugehörigen Change-Anforderungen. Verursacht durch Change Zugehörige Change-Anforderung, die die Erstellung des Incident veranlasst hat. Lösungsdetails Knowledge Option zum Aktivieren eines Wissensartikels, der aus diesem Incident erstellt werden soll, wenn der Incident geschlossen wird. Hinweis:Wenn Sie das Plugin „KCS Integration for Incident Management“ (com.snc.incident.knowledge) aktivieren, ist das Kontrollkästchen deaktiviert, und die Option Knowledge erstellen ist verfügbar, indem Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ klicken (
).Lösungscode Der Lösungscode für den Incident. Details Wie oder warum der Incident geschlossen wurde. Gelöst von Benutzer, der das Problem gelöst hat. Gelöst Datum und Uhrzeit, zu denen der Incident gelöst wurde.