Leistungsüberblick

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 2. September 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Die Leistungsübersicht enthält alle KPIs und Metriken, mit denen Sie den Nutzen Ihrer Implementierung von ITSM analysieren können.

    • Selbst gelöst – Prozentsatz: Berechnet aus dem Tagesdurchschnitt für die Anzahl der Fälle, bei denen die Benutzer ohne Eingriff von Service Desk-Mitarbeitern der Stufe 1 im Berichtsbereich zu einer Lösung kamen. Enthält Zahlen zu mit Virtual Agent selbst gelösten Fällen, zu mit Knowledge selbst gelösten Fällen und zu automatisierten Lösungen (z. B. Automatische Lösung von Incidents mit Virtual Agent). Siehe Formel:
      [Self-solved (VA, KB, QnA, Proactive Engagement) + Automated resolutions] / [Total Tickets Resolution + Self-solved (VA, KB, QnA, Proactive Engagement) + Self service using Password Reset apps]*100
      • Selbst gelöst mit Virtual Agent: Anzahl der automatisierten Konversationen, die dem Benutzer geholfen haben, sein Problem zu lösen. Wird bestimmt, wenn Anwender in einem 24-Stunden-Fenster eine Virtual Agent-Konversation abschließen und/oder mit einem Service Desk-Mitarbeiter interagieren (Interaktionen).

        Berücksichtigt sowohl Virtual Agent powered by NLU als auch LLM (Now Assist VA)

        Hinweis:
        Informationen zur Verwendung einer anderen Methode zur Bestimmung dieses KPI finden Sie unter KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren.

        Informationen zum Aktualisieren der Skripteinbindung für Servicemitarbeiter finden Sie unter Skripteinbindung für Servicemitarbeiter aktualisieren.

      • ITSM issues solved using NOW Assist VA (LLM) (Mit Now Assist VA (LLM) gelöste ITSM-Probleme): Dieser Indikator trägt zu Selbst gelöst mit Virtual Agent bei. Die KPI Selbst gelöst mit QnA im ITSM Erfolgs-Dashboard nutzt Now Assist und QnA für KI-Suche als unterstützende Indikatoren. Gibt die Häufigkeit an, mit der Anwender ihre Probleme durch die Analyse einer von der KI-Suche zusammengefassten Antwort lösen konnten. Wird bestimmt, wenn Anwendern ein QnA-Ergebnis der KI-Suche angezeigt wird und sie im nächsten 24-Stunden-Fenster kein Ticket erstellen und mit keinem Service Desk-Mitarbeiter in Kontakt treten.

        Informationen zum Aktualisieren der Skripteinbindung für Servicemitarbeiter finden Sie unter Skripteinbindung für Servicemitarbeiter aktualisieren.

      • Selbst gelöst mithilfe von Wissen: Häufigkeit, mit der Anwender ihre Probleme durch das Lesen von Wissensartikeln lösen konnten. Wird bestimmt, wenn Benutzer Wissensartikel lesen und sie innerhalb eines 24-Stunden-Fensters kein Ticket erstellen und mit keinem Service Desk-Mitarbeiter in Kontakt treten.
        Hinweis:
        Informationen zur Verwendung einer anderen Methode zur Bestimmung dieses KPI finden Sie unter KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren.

        Informationen zum Aktualisieren der Skripteinbindung für Servicemitarbeiter finden Sie unter Skripteinbindung für Servicemitarbeiter aktualisieren.

      • Selbst gelöst mit QnA: Selbst gelöst mit der KI-Suche, wenn ein Anwender mit einem Virtual Agent oder im Portal interagiert und eine zusammenfassende Antwort von der KI-Suche erhält. Wird bestimmt, wenn Anwendern ein QnA-Ergebnis der KI-Suche angezeigt wird und sie innerhalb eines 24-Stunden-Fensters kein Ticket erstellen und mit keinem Service Desk-Mitarbeiter in Kontakt treten.

        Informationen zum Aktualisieren der Skripteinbindung für Servicemitarbeiter finden Sie unter Skripteinbindung für Servicemitarbeiter aktualisieren.

      • Selbst gelöst mithilfe von Aktive Einbindung für DEX Anzahl der Probleme mit der digitalen Experience, die mit Aktive Einbindung für DEX selbst gelöst wurden. Wird bestimmt, wenn DEX Probleme proaktiv erkennt und Anwender sie mithilfe von Aktive Einbindung selbst lösen können.

        Weitere Informationen zu Aktive Einbindung finden Sie unter Aktive Einbindung.

      • Automated Resolutions: (Automatisierte Auflösungen) Anzahl der Male, die das Ticket automatisch gelöst wurde. Im Basissystem tragen die Indikatoren „Automatische Lösung von Incidents“ und „Request Fulfilled Automatically“ (Anforderung automatisch erfüllt) zu dieser Metrik bei.
        • Der Wert für „Automatische Lösung von Incidents“ wird durch den Abwendungsknoten bestimmt, der im Thema „Issue Auto Resolution Virtual Agent“ (Automatische Problemlösung mit Virtual Agent) konfiguriert ist.
        • Der Wert für „Request Fulfilled Automatically“ (Anforderung automatisch erfüllt) ist die Anzahl der angeforderten Elemente, die mithilfe automatisierter Workflows erfüllt werden. Wenn das Katalogelement einen automatisierten Workflow verwendet, muss das Feld Erfüllungsautomatisierungsebene des Katalogelements auf Vollständig automatisiert festgelegt werden, um in diese Metrik aufgenommen zu werden.
        • Mit Apps zur Passwortzurücksetzung entsperrte Accounts: Häufigkeit, mit der Benutzer ihre Accounts mithilfe von Passwortzurücksetzung-Apps erfolgreich entsperrt haben.
        • Passwörter mit Apps zu Passwortzurücksetzung aktualisiert: Häufigkeit, mit der Benutzer ihre Account-Passwörter mithilfe von Passwortzurücksetzung-Apps aktualisieren konnten.
        Hinweis:
        Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI verwenden oder weitere Quellen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows) hinzufügen möchten, gehen Sie wie in KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren beschrieben vor.
      • Gesamtticketlösungen: Anzahl der gelösten Incidents + Anzahl der geschlossenen angeforderten Elemente + Anzahl der Interaktionen mit Service Desk-Mitarbeitern, die nicht zu Tickets führten (geschlossen).
    • Call deflection: (Anrufvermeidung) Berechnet aus der Anzahl der Male, die anfordernde Personen ohne Eingriff eines Service Desk-Mitarbeiters der Stufe 1 pro Tag die Aktionen „Ticket submissions using Service Catalog“ (Ticketübermittlungen mit Servicekatalog), „Ticket submissions using Virtual Agent“ (Ticketübermittlungen mit Virtual Agent), „Self-solved using Virtual Agent“ (Selbst gelöst mit Virtual Agent) und „Self-solved using Knowledge“ (Selbst gelöst mit Knowledge) ausgeführt haben. Siehe Formel:
      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Katalogticketübermittlungen: Incidents und angeforderte Elemente, die mit Servicekatalog in Serviceportal oder Now Mobile-App übermittelt wurden.
      • VA ticket submissions: (VA-Ticketübermittlungen) Anzahl der Male, die das Ticket mit Virtual Agent übermittelt wurde. Im Basissystem wird sie durch das Abwendungsmuster ITSM - Triage & Created (ITSM – Selektierung und erstellt) festgelegt, das im „Virtual Agent“-Thema instrumentiert wird. Für die in ITSM VA Conversations enthaltenen Themen sind diese Knoten bereits instrumentiert, in allen anderen Themen, die Incidents erstellen, müssen sie jedoch instrumentiert werden.
        Hinweis:
        Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI verwenden oder weitere Quellen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows) hinzufügen möchten, können Sie anhand der in KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren beschriebenen Schritte vorgehen.
      • NOW Assist ticket submissions: (NOW Assist-Ticketübermittlungen) Anzahl der Male, die das Ticket mit NOW Assist übermittelt wurde. Im Basissystem wird dies durch das Abwendungsmuster ITSM – Selektierung und erstellt festgelegt, das im „NOW Assist“-Thema instrumentiert wird. Für die in NOW Assist Conversations enthaltenen Themen sind diese Knoten bereits instrumentiert, in allen anderen Themen, in denen Incidents erstellt werden, müssen sie hingegen noch instrumentiert werden.
      • Gesamtzahl der übermittelten Tickets: Erstellte Incidents + Erstellte RITMs.
    • Strukturierte Tickets: Gesamtzahl der im Berichtsbereich erfolgreich abgeschlossenen angeforderten Elemente.
    • Produktivitätsmomente pro Benutzer: Das Produktivitätsmoment wird berechnet, wenn die ServiceNow-Produkte einem Benutzer geholfen haben, während der Arbeit im täglichen Betrieb produktiver zu sein.
      • Produktivität in Suche pro Benutzer: Häufigkeit, mit der das NLU-Vorhersagemodell die Absicht der Anwenderkonversation genau verstanden oder ein Thema automatisch ausgewählt hat.
      • Produktivität in Weiterleitung pro Benutzer: Erfolgreiche Vorhersagen von Incident-Feldern wie Zuweisungsgruppe oder Kategorie nach Predictive Intelligence-Lösungen; wird gezählt, wenn die von der Lösung getroffene Vorhersage mit dem endgültigen Wert beim Schließen des Incident übereinstimmt.
      • Produktivität in Erfüllung pro Benutzer: Umfasst alle Produktivitätssteigerungen, die erzielt wurden, wenn ServiceNow Mitarbeitern hilft, Zeit bei der Lösung eines Tickets zu sparen.
      Hinweis:
      Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieser KPI verwenden möchten, können Sie anhand der in KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren beschriebenen Schritte vorgehen.