Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für ITSM verwenden

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie Sprachfunktionen, um Incidents statt durch Service Desk-Mitarbeiter von Bots bearbeiten zu lassen. Sie können telefonische Interaktionen aufzeichnen, wenn Service Desk-Mitarbeiter Probleme lösen. Außerdem lassen sich diese Interaktionen überwachen, um die Qualität der Incident-Lösungen zu bewerten und zu verbessern.

    Dieses Video bietet einen Überblick über die Anwendung Sprachfunktionen:

    Mit der Anwendung Sprachfunktionen können Sie:
    • Ihren Mitarbeitern die Verwendung des Sprachkanals ermöglichen und Anrufaufzeichnungen, Anruftranskripte und Berichte zu Stimmungsanalysen abrufen, wenn Service Desk-Mitarbeiter mit Anrufern interagieren. Sie können all diese Informationen in Personaloptimierung für ITSM in der Anwendung „Kanäle“ anzeigen.
    • Anruftranskripte und die Stimmung von Benutzern nach Abschluss einer Interaktion analysieren, um Bewertungen zu erstellen, Feedback zu geben und Service Desk-Mitarbeiter zu schulen
    • Die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters in der Warteschlange synchronisieren.
    Hinweis:
    Mit der Anwendung ServiceNow Voice Center können Sie alle Telefoniedienste von Drittparteien integrieren. Standardmäßig bietet Ihnen das Sprachfunktionen die Möglichkeit zur Integration mit der Anwendung Amazon Connect .

    Sie können die Metriken aus den Amazon Connect -Telefonwarteschlangen visualisieren, die mit der Anwendung „Kanäle“ in Personaloptimierung für ITSM durch Sprachfunktionen weitergeleitet werden. Die Anwendung Sprachfunktionen erstellt mit Erweiterte Arbeitszuweisung Berichte zu den Amazon Connect -Warteschlangen.

    Workflow zur Integration von Sprachfunktionen Amazon Connect

    So wird das Sprachfunktionen mit Amazon Connect integriert:

    Amazon Connect-Integration

    Vorteile der Verwendung von Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für ITSM

    Als Manager können Sie folgende Aufgaben durchführen:
    • Anrufe Ihrer Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung von Kundenproblemen überwachen
    • Synchronisierte Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern in der Anwendung „Kanäle“ in Personaloptimierung für ITSM anzeigen
    • Service Desk-Mitarbeiter anhand der Prüfung von Anruftranskripten und Aufzeichnungen ihrer Interaktionen bewerten
    • Stimmungen aus den Anruftranskripten analysieren und mithilfe dieser Informationen die Service Desk-Mitarbeiter trainieren und schulen
    Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie:
    • Vor der Beantwortung eingehender Anrufe Informationen zum Anrufer abrufen.
    • Anruftranskripte analysieren und nach Abschluss einer Interaktion die Aufzeichnungen anhören.
    • Mit automatisierter Nummernwahl ausgehende Anrufe tätigen.