Überwachen Sie die Ihnen zugewiesene Arbeit und die Gesamtleistung der Incident-Lösung mit Personaloptimierung für ITSMMitarbeiterbereich.
Abbildung : 1. Registerkarte „Homepage“
Endanwender und Rollen
Endanwender und Ziel
Erforderliche Rolle
Als Service Desk-Mitarbeiter in Workspace haben Sie folgende Möglichkeiten:
Analysieren Sie die Incidents, an denen Sie derzeit arbeiten, oder Incidents, die noch nicht zugewiesen wurden.
Überwachen Sie Incidents mit SLAs, die überschritten oder gefährdet wurden, offene P1-Incidents oder solche, die seit 24 Stunden nicht aktualisiert wurden.
Analysieren Sie die Leistung der Incident-Lösung, indem Sie die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung, die Zahl der beim ersten Anruf gelösten Incidents und die Kundenzufriedenheit nachverfolgen.
sn_incident_read, sn_incident_write, itil.
Anwendungsfall
Überwachen Sie zu Beginn des Tages Ihre Arbeit, zeigen Sie Berichte an, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und navigieren Sie zu den Incidents, bei denen Sie Maßnahmen ergreifen möchten.
Indikatoren
Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung
Die durchschnittliche Zeit, die zur Lösung eines Incident erforderlich ist
Lösung beim ersten Anruf
Anzahl der Incidents, die bei der ersten Bearbeitung durch einen Service Desk-Mitarbeiter gelöst wurden.
Kundenzufriedenheit
Allgemeine Kundenzufriedenheit bei der Lösung von Incidents
Meine Incidents
Liste der von Ihnen verwalteten Incidents.
Nicht zugewiesene Incidents
Liste der Incidents, die noch nicht zugewiesen wurden.
Aufgliederungen
Priorität
Kategorie
Zuweisungsgruppe
Zugewiesen an
Berichte
Titel
Typ
Beschreibung
Offene P1-Incidents
Einzelne Punktzahl ( )
Anzahl der offenen Incidents mit oberster Priorität
Incidents, die seit 24 Stunden nicht aktualisiert wurden
Einzelne Punktzahl ( )
Anzahl der Incidents, die in den letzten 24 Stunden nicht aktualisiert wurden
Verstöße gegen Incident-SLAs
Einzelne Punktzahl ( )
Anzahl der Incidents mit SLAs, gegen die verstoßen wurde
)