Universal-Anforderung-Integration – Incident-Management
Incident-Management ist in Universal-Anforderung integriert, um Benutzern Incident-bezogene Services als einheitliche Services bereitzustellen. Durch diese Integration benötigen Benutzer nur einen Service Desk.
Installieren und konfigurieren Sie die Universal-Anforderung-Integration für das Plugin „Incident-Management“ (com.snc.incident.universal_request). Die Integration bietet die folgenden Konfigurationen und Funktionalitäten:
Funktionen der Incident-Management-Integration in Universal-Anforderung
- Das Universal-Anforderung-Formular enthält die UI-Aktion zum Erstellen eines Incident. Die folgenden Felder werden bei der Erstellung eines neuen Incident standardmäßig aus dem Datensatz der universellen Anforderung in den Incident-Datensatz kopiert:
- universal_request
- short_description
- Beschreibung
- caller_id
- opened_by
- Das Feld Universal-Anforderung wird nur dann im Incident-Formular angezeigt, wenn ein Incident dem Datensatz einer Universal-Anforderung zugeordnet ist.
- Das Feld Weiterleitungsgrund wird im Incident-Formular angezeigt, wenn ein ITIL-Mitarbeiter einen Incident an die universelle Anforderung zurückleitet.
- Wenn Sie im Datensatzersteller das Kontrollkästchen Universal-Anforderung erstellen aktivieren, wird für einen neuen Incident, der von diesem Datensatzersteller erstellt wird, automatisch ein Datensatz für eine universelle Anforderung erstellt. Dieser Datensatz für die universelle Anforderung ist mit dem Incident-Datensatz verknüpft.
- Sie können die Geschäftsregel Create Universal Request for Incident aktivieren und Incidents über einen beliebigen Kanal erstellen, z. B. über den Datensatzersteller, den Virtual Agent-Support, E-Mail usw. Wenn Sie dies tun, wird automatisch ein Datensatz der universellen Anforderung erstellt. Dieser Datensatz für die universelle Anforderung ist mit dem Incident-Datensatz verknüpft. Der Incident wird dem Datensatz der universellen Anforderung als primäres Ticket hinzugefügt. Standardmäßig funktioniert diese Geschäftsregel wie folgt:
- Die Regel ist inaktiv. Um diese Geschäftsregel zu aktivieren, navigieren Sie zu , und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen Aktiv, um diese Geschäftsregel zu aktivieren.
- Die Regel gilt nicht für untergeordnete Incidents, für die der übergeordnete Incident als primäres Ticket dem Datensatz der universellen Anforderung zugeordnet ist.
- Wenn der Datensatz einer universellen Anforderung anhand des Incident automatisch erstellt wird, werden die Incident-Datensatzinformationen aus den Incident-Datensatzfeldern in die Felder des Datensatzes der universellen Anforderung kopiert. Ein Incident-Manager mit Administratorrolle kann die Felder über die Registerkarten UR-Zuordnungen erstellen und UR-Informationen erstellen im Formular „Zuordnungskonfiguration“ für Incidents in Universal-Anforderung anpassen und konfigurieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Zuordnungskonfiguration.
Sichtbarkeit von Incidents für anfordernde Personen
- In Now Platform können Sie unter auf die Datensätze von Universal-Anforderungen zugreifen.
- Im Serviceportal können Sie unter auf die Datensätze von Universal-Anforderungen zugreifen.
Unterdrückung von E-Mail-Benachrichtigungen
Wenn ein Incident Teil von Universal-Anforderung ist, werden die Benachrichtigungen unterdrückt, die von einem Incident an den Anrufer gesendet werden. In allen anderen E-Mail-Benachrichtigungen zu Incidents wird anstelle der Incident-Nummer die Nummer der universellen Anforderung angezeigt.
Aktionen von anfordernden Personen in Serviceportal
Für einen Universal-Anforderung-Datensatz mit einem Incident als primärer Aufgabe wird das Widget „Aktionen“ mit den Anforderungsaktionen angezeigt. Je nach Incident-Status werden die Aktionen Auflösen, Erneut öffnen oder Schließen angezeigt.