Abwendungen in ITSM Virtual Agent nachverfolgen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die vorgefertigten Abwendungsthemen und Themenblöcke können Sie in Virtual Agent-Konversationen verwenden, um die Incidents nachzuverfolgen, bei deren Lösung ITSM Virtual Agent geholfen hat.

    Eine Abwendung liegt vor, wenn ITSM Virtual Agent ein Problem für Sie löst. Indem ITSM Virtual Agent die relevanten Fragen stellt, kann die Lösung einen Incident in der richtigen Zuweisungsgruppe erstellen. Daher müssen Sie möglicherweise keinen Incident erstellen bzw. benötigen möglicherweise keine Hilfe eines menschlichen Service Desk-Mitarbeiters.

    Die Abwendungsverfolgung verwendet die in Virtual Agent-Designer erstellten Themen und Themenblöcke und ist standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Abwendungen mithilfe von Abwendungsthemenblöcken nachverfolgen.

    Standardmäßig enthält das Basissystem von ITSM Virtual Agent vorgefertigte Abwendungskonfigurationen. Sie können die Abwendungskonfigurationen aus dem Basissystem verwenden oder sie nach Bedarf anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Abwendungskonfigurationen und -muster erstellen.

    Abwendungskonfigurationen und -muster des Basissystems.

    In der folgenden Tabelle werden die vorgefertigten Abwendungsmuster im Basissystem beschrieben.

    Name des Abwendungsmusters Beschreibung Ergebnis
    ITSM VA-Self-Resolving (ITSM-VA Selbstlösend) Virtual Agent schließt eine Aufgabe ab und füllt dabei eventuell eines Aufgabendatensatz für ITSM aus (letzteres nicht unbedingt). Beispielsweise kann Virtual Agent einer Verteilerliste einen Benutzer hinzufügen. Bestätigte Abwendung
    ITSM VA-Triage & Created (ITSM VA-Selektierung und erstellt) Basierend auf Endbenutzereingaben hat Virtual Agent einen Aufgabendatensatz gefüllt und erstellt. Das Erstellen dieses Aufgabendatensatzes verkürzt die Lösungszeit. Bestätigte Abwendung
    ITSM VA-KB-Resolve (ITSM VA-KB-Lösen) Der Benutzer hat das Problem mithilfe der angezeigten Knowledge Base-Artikel (KB) gelöst. Bestätigte Abwendung
    ITSM VA-Intercept & Resolved (ITSM VA-Abfangen und -Lösen) Virtual Agent hat einen vom Endanwender erstellten Incident abgefangen und geholfen, ihn zu lösen und zu schließen. Beispiel: Virtual Agent löst und schließt den Incident mit Automatische Problemlösung (Issue Auto-Resolution, IAR). Bestätigte Abwendung
    ITSM VA-Search-served (ITSM VA-Suche-bedient) Virtual Agent zeigt die Suchergebnisse basierend auf den IT-Serviceanforderungen des Benutzers an. Potenzielle Abwendung
    ITSM VA-AI-Search (ITSM VA-KI-Suche) Virtual Agent bietet Support anhand der Ergebnisse von KI-Suche. Bestätigte Abwendung
    ITSM VA-Query-response (ITSM VA-Abfrageantwort) Virtual Agent antwortet auf eine Kundenanfrage. Es ist offen, ob die Antwort hilfreich war. Potenzielle Abwendung
    ITSM VA-No-deflection (ITSM VA-Keine-Abwendung) Virtual Agent kann dem anfragenden Benutzer nicht helfen. Keine Abwendung
    ITSM VA-User Productivity-Complete (ITSM VA-Benutzerproduktivität-Abgeschlossen) Der Benutzer schließt eine Aufgabe mithilfe von Virtual Agent ab. Mit diesem Muster werden die abgeschlossenen Aufgaben nachverfolgt, die Zeit gespart und die Produktivität verbessert haben. Keine Abwendung
    ITSM VA-User Productivity-Info Provided (ITSM VA-Benutzerproduktivität-Informationen bereitgestellt) Dem Benutzer wurden Informationen zur Verfügung gestellt, die für ihn hilfreich sein könnten. Keine Abwendung
    ITSM VA-User Productivity-Incomplete (ITSM VA-Benutzerproduktivität-Unvollständig) Der Benutzer war nicht dazu in der Lage, eine Aufgabe mithilfe von Virtual Agent abzuschließen. Keine Abwendung
    ITSM VA-Mitarbeiter-Productivity-Complete (ITSM VA-Agent-Produktivität-Abgeschlossen) Der Service Desk-Mitarbeiter (Erfüller) konnte eine Aufgabe mit Virtual Agent als Servicekanal abschließen. Mit diesem Muster werden die abgeschlossenen Aufgaben nachverfolgt, die Zeit gespart und die Produktivität verbessert haben. Keine Abwendung
    ITSM VA-Agent Productivity-Info Provided (ITSM VA-Mitarbeiterproduktivität-Informationen bereitgestellt) Dem Service Desk-Mitarbeiter wurden Informationen zur Verfügung gestellt, die für ihn hilfreich sein könnten. Keine Abwendung
    ITSM VA-Agent Productivity-Incomplete (ITSM VA-Mitarbeiterproduktivität-Unvollständig) Der Service Desk-Mitarbeiter (Erfüller) war nicht in der Lage, eine Aufgabe mit Virtual Agent als Servicekanal abzuschließen. Keine Abwendung
    Die Abwendungsmetriken werden in der Tabelle „Abwendungsmetrik“ [ssa_deflection_metric] generiert und gespeichert. Um die Abwendungsmetriken für jedes Abwendungsmuster anzuzeigen, können Sie eine der folgenden Methoden auswählen:
    • Navigieren Sie im Selfservice-Analysen-Framework zum Modul „Abwendungsmetriken“.
      Hinweis:
      Für das Selfservice-Analysen-Framework ist das Plugin „Self-Service Analytics Core“ (com.snc.self_service_analytics_core) erforderlich.

      Weitere Informationen finden Sie unter Selfservice-Analysen aktivieren.

    • Nutzen Sie die Registerkarte Übersicht im Dashboard für Konversationsanalysen.

      Weitere Informationen zu diesem Dashboard finden Sie unter Dashboard für Konversationsanalysen.