Vorgefertigte Selfservice-Themen für ITSM Virtual Agent
Selfservice-Themenkonversationen sollen Benutzern den Zugriff auf IT-bezogene Informationen ermöglichen, z. B. den Status von IT-Tickets öffnen oder überprüfen, zugewiesene Geräte überprüfen und die Knowledge Base durchsuchen.
Konferenzraum buchen – Exchange Online
Benutzer können mit Virtual Agent einen Konferenzraum in Microsoft Exchange Online buchen.
Voraussetzung: Microsoft Exchange Online-Spoke (sn_ex_online_spke)
In diesem Thema wird der Themenblock „Incident erstellen“ verwendet.
- Der Benutzer wählt eine Stadt für die Besprechung aus.
Die Stadt muss als Raumressource konfiguriert sein.
- Der Anwender wählt die Anzahl der Teilnehmer sowie Startdatum und -uhrzeit aus.
- Der Benutzer wählt die Dauer der Besprechung aus.
Standardmäßig beträgt die Dauer 30 Minuten.
- Virtual Agent stellt eine Liste der verfügbaren Räume bereit.
Die Raumverfügbarkeitssuche erfolgt für jeweils 10 Räume gleichzeitig. Es werden jeweils fünf Räume mit Paginierung durch die Suchergebnisse angezeigt.
- Der Benutzer gibt einen Besprechungsbetreff an und kann durch Angabe der E-Mail-Adressen die Einladung an die Teilnehmer senden.
- Der Benutzer überprüft die Besprechungsdetails, und die Anforderung wird übermittelt.
Konferenzraum buchen – lokal
Benutzer können mit Virtual Agent einen lokalen Konferenzraum in Microsoft Exchange Server buchen.
Voraussetzung: Microsoft Exchange Server-Spoke (sn_exchange_spoke)
In diesem Thema wird der Themenblock „Incident erstellen“ verwendet.
- Der Benutzer wählt eine Stadt für die Besprechung aus.
Die Stadt muss als Raumressource konfiguriert sein.
- Der Anwender wählt die Anzahl der Teilnehmer sowie Startdatum und -uhrzeit aus.
- Der Benutzer wählt die Dauer der Besprechung aus.
Standardmäßig beträgt die Dauer 30 Minuten.
- Virtual Agent stellt eine Liste der verfügbaren Räume bereit.
Die Raumverfügbarkeitssuche erfolgt für jeweils 50 Räume gleichzeitig. Es werden jeweils fünf Räume mit Paginierung durch die Suchergebnisse angezeigt.
- Der Benutzer gibt einen Besprechungsbetreff an und kann durch Angabe der E-Mail-Adressen die Einladung an die Teilnehmer senden.
- Der Benutzer überprüft die Besprechungsdetails, und die Anforderung wird übermittelt.
IT-Ticketstatus überprüfen
Benutzer können den Status aktiver IT-Tickets (Incidents oder Anforderungen) überprüfen. Wenn ein Benutzer nach einem Ticketstatus fragt, antwortet Virtual Agent mit einer Liste aller aktiven Tickets für diesen Benutzer. Jedes Ticket enthält einen Link zum Incident oder zur Anforderung, zum Artikel, zum Status (Phase) und wann es aktualisiert wurde.
Benutzer können Anmerkungen hinzufügen und auch mit einem Servicemitarbeiter chatten.
IT-Ticket eskalieren
Benutzer können die Dringlichkeit eines IT-Tickets erhöhen, damit es schneller gelöst wird. Die Eskalation einer Ticketpriorität erfordert die Auswahl des Incident und die Überprüfung der Eskalation. Benutzer müssen eine Begründung für die Incident-Eskalation angeben. Virtual Agent eskaliert den Vorfall auf die nächste Dringlichkeitsstufe, z. B. von „niedrig“ auf „mittel“ oder von „mittel“ auf „hoch“. Wenn bereits ein Incident mit hoher Dringlichkeit vorliegt, weist Virtual Agent den Benutzer darauf hin und fragt, ob der Benutzer einen Kommentar hinzufügen möchte, um die Lösung zu beschleunigen.
Passwortzurücksetzungs-Link abrufen (veraltet)
Dieses Thema ist veraltet. Verwenden Sie stattdessen Kennwort zurücksetzen.
Benutzer können auf Passwortzurücksetzungs-Links zugreifen, wenn eine Systemsperrung auftritt oder Passwörter vergessen wurden. Wenn ein Benutzer Schlüsselwörter zur Passwortzurücksetzung eingibt, stellt Virtual Agent einen Link für den Prozess zum Zurücksetzen des Passworts bereit. Wenn ein Benutzer nicht im System authentifiziert ist, fragt Virtual Agent die E-Mail-Adresse des Benutzers an. Wenn ein Benutzer nicht für die Passwortzurücksetzung angemeldet ist, stellt Virtual Agent einen Link zur Passwortregistrierung bereit.
Zoom-Besprechungsaufzeichnung abrufen
Benutzer können die Aufzeichnung einer Zoom-Besprechung abrufen, die sie in Microsoft Exchange Online gehostet haben.
- Microsoft Exchange Online-Spoke (com.sn.msexchange.spoke)
- Zoom-Spoke (com.sn.zoom.spoke)
- Die E-Mail-Adresse des Benutzers muss in der Benutzertabelle [sys_user] konfiguriert sein.
- Die E-Mail-Adresse des Benutzers muss mit der Adresse in Microsoft Exchange Online und Zoom übereinstimmen.
In diesem Thema wird der Themenblock „Incident erstellen“ verwendet.
- Der Benutzer gibt ein, wann die Besprechung stattgefunden hat.
- Virtual Agent gibt eine Liste möglicher Besprechungen zurück.
- Der Benutzer wählt die gewünschte Besprechung aus.
- Virtual Agent sendet einen Link zu der Aufzeichnung.
Wenn für die Aufzeichnung ein Passcode aktiviert ist, enthält die E-Mail den Passcode.
Der Benutzer kann die Aufzeichnung auch für die eingeladenen Teilnehmer der Besprechung oder für eine Liste von E-Mails freigeben. Wenn der Host den Besprechungslink freigibt, erhalten die Empfänger eine E-Mail-Benachrichtigung.
Mein zugewiesenes Equipment
Benutzer können eine Liste aller zugewiesenen Geräte anzeigen, z. B. Laptops, Mobiltelefone und Monitore. Durch Klicken auf einen Artikellink erhalten Sie weitere Details zum Asset. Benutzer können einen Asset-bezogenen Incident auch direkt in der Konversation erstellen. Durch die Eröffnung eines Incident aus dieser Konversation wird das Konversationsthema IT-Ticket öffnen unter Verwendung des Themenblocks Incident erstellen initiiert.
- Kontextsuche
- Incident erstellen
IT Ticket öffnen (veraltet)
Dieses Thema ist veraltet. Verwenden Sie stattdessen „IT-Ticket öffnen 2.0“.
Benutzer können einen Incident öffnen oder auf einschlägige Knowledge Base-Artikel zugreifen, um ein Problem zu lösen. Nach der Eingabe von Schlüsselwörtern wie Ticket öffnen oder Incident fordert Virtual Agent den Benutzer auf, eine kurze Beschreibung des Problems einzugeben. Virtual Agent gibt Links zu relevanten Knowledge Base-Artikeln zurück und fragt, ob das Problem durch einen Artikel gelöst wurde. Ist dies nicht der Fall, fragt Virtual Agent nach der Dringlichkeit des Problems und erstellt einen Incident mit einem Link zum tatsächlichen Incident.
- Kontextsuche
- Incident erstellen
IT-Ticket eröffnen 2.0
Dieses Thema wird zum Erstellen eines IT-Incidents empfohlen. Benutzer können ML-Algorithmen (maschinelles Lernen) mit Anwendungslogik für die Vorhersage ähnlicher offener Tickets nutzen. Verhindern Sie, dass Benutzer redundante Incidents öffnen, indem Sie ähnliche Incidents erkennen und fragen, ob der Benutzer dem ähnlichen Incident Kommentare hinzufügen möchte.
Voraussetzung: Plugin „Predictive Intelligence for Incident“ (com.snc.incident.ml)
- Kommentarähnlichen Incident hinzufügen
- Kontextsuche
- Incident erstellen
Dieses Thema hatte früher den Titel „Intelligentes offenes IT-Ticket“. Beide Themen „IT-Ticket öffnen“ und „IT-Problem melden“ sind veraltet und wurden durch dieses Thema ersetzt. Wenn Sie eines dieser drei Themen unmittelbar vor dem Release von ITSM Virtual Agent Conversations-Version 5.6 verwendet haben, wird im Portal der veraltete Themenname angezeigt und muss aktualisiert werden. Um auf die neue Vorlage zu aktualisieren, navigieren Sie zu . Duplizieren Sie das Thema „IT-Ticket öffnen 2.0“, speichern Sie es, und wählen Sie dann Veröffentlichen.
Prozessgenehmigung
Anwender mit der Rolle approver_user können auf aktive Genehmigungsanforderungen zugreifen. Virtual Agent gibt alle aktiven Genehmigungen als Liste zurück. Benutzer klicken auf eine Genehmigung, um auf den tatsächlichen Genehmigungsdatensatz zuzugreifen und ihn zu genehmigen oder ihn abzulehnen.
Serviceunterbrechungen
Benutzer können auf alle bekannten Ausfallinformationen zugreifen. Wenn ein Benutzer fragt, ob ein bestimmtes System ausgefallen ist, gibt Virtual Agent eine Liste mit Links zurück, die geplante oder nicht geplante Ausfälle und Systemverschlechterungen anzeigen. Benutzer können auf die Links klicken, um detailliertere Informationen zu einem bestimmten Ausfall oder einer Verschlechterung zu erhalten, und auf Weitere anzeigen klicken, wenn weitere Ausfälle bekannt sind.
Abwesenheitsantwort festlegen – Exchange Server
Benutzer können mit Virtual Agent eine automatische Abwesenheitsantwort für Microsoft Exchange Server festlegen. Benutzer wählen die Start- und Endzeit anhand ihrer aktuellen Zeitzone aus. In diesem Thema werden Datumsbereichsentitäten und Absichten erkannt. Die Nachricht ist hartcodiert und für interne und externe Empfänger identisch.
Voraussetzung: Microsoft Exchange Server-Spoke (sn_exchange_spoke)
In diesem Thema wird der Themenblock „Incident erstellen“ verwendet.
Anforderung senden (veraltet)
Benutzer können beim Senden einer Anforderung aus allen verfügbaren Optionen auswählen. Beispiel: Wenn ein Benutzer ein Element anfordert, fordert der Virtual Agent ihn zur Eingabe eines Stichworts auf. Nachdem der Benutzer das Stichwort eingegeben hat, antwortet Virtual Agent mit verfügbaren Auswahlmöglichkeiten in einer Karussellansicht.
- Katalogelement anfordern
- Katalogelement durchsuchen
- Ein Benutzer kann im Konversationsmodus eine Anforderung senden (indem er die Fragen beantwortet). Nach Anforderungsübermittlung wird eine Artikelanforderungskarte mit der Anforderungsnummer als Link zur Anforderungsseite angezeigt. Hinweis:In Now® Mobile wird über die URL der native Bildschirm geöffnet.
- Ein Benutzer kann eine Anforderung in einem Popup oder einem Fenster übermitteln.
- Im Falle eines Popups stellt Virtual Agent einen Link bereit, über den der Benutzer die Anforderung in einem Popup übermitteln kann, ohne zu einer neuen Registerkarte navigieren zu müssen. Ein nicht konversationsfähiges Katalogelement kann nur dann als Popup gerendert werden, wenn es keine Variablen „Anwenderdefiniert“, „Anwenderdefiniert mit Bezeichnung“ oder „UI-Seite“ enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekatalog-Themenblöcke in Virtual Agent.
- Im Falle eines Fensters stellt Virtual Agent dem Benutzer einen Link zum Senden einer Anforderung in Serviceportal bereit, der in der Eigenschaft sn_itsm_va.com.snc.itsm.virtualagent.portal_url definiert ist. Ein nicht konversationsfähiges Element wird als Fenster gerendert, wenn es eine der Variablen „Anwenderdefiniert“, „Anwenderdefiniert mit Bezeichnung“ oder „UI-Seite“ enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekatalog-Themenblöcke in Virtual Agent.
Hinweis:Now Mobile öffnet das Element im Mobile-Mitarbeiter-Serviceportal (MESP).
Walk-up-Check-in
Benutzer können an einem ServiceNow® Walk-Up Experience-Standort einchecken und sich einen Platz in der Warteschlange sichern oder selbst einen Termin an einem Walk-up-Standort planen. Benutzer können einen Termin auch im Namen einer anderen Person buchen.
Voraussetzung: Plugin „Walk-Up Experience“ (com.snc.walkup)
In diesem Thema wird der Themenblock „Incident erstellen“ verwendet.
Virtual Agent Academy: Schnellerer Service mit Virtual Agent und Walk-Up Experience (Video aus der Virtual Agent Academy)
Windows 365 Cloud-PC
Benutzer können über eine Virtual Agent-Konversation einen Microsoft 365 Cloud-PC für sich selbst anfordern. Die Bereitstellung wird vom Manager des Benutzers überprüft.
- Microsoft Azure Active Directory-Spoke (com.sn.azure_ad.spoke)
- Integration mit dem Microsoft-Dienst über ServiceNow® IntegrationHub und Workflow-Studio
In diesem Thema wird der Themenblock „Incident erstellen“ verwendet.