Arbeit auf Grundlage der Kompetenzen und Kapazität Ihres Teams zuweisen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Planen Sie die Arbeit Ihrer Teams, und weisen Sie Arbeitselemente wie Incidents, Probleme, Change-Anforderungen oder Interaktionen auf Grundlage von Kompetenzen, Verfügbarkeit und Kapazität zu. Zeigen Sie die Schichten, Events und Arbeitszuweisungen Ihrer Teams an, oder weisen Sie die Arbeitselemente von einem zentralen Ort aus zu.

    Vorbereitungen

    Hinweis:
    Für Ereigniskategorien, die Sie im Kalender anzeigen möchten, muss Ihr Administrator der Systemeigenschaft sn_wfo_work_sched.shift_data_categories Sys-IDs hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz für Arbeitsplanerkomponenten in Personaloptimierung für ITSM.

    Erforderliche Rolle: sn_wfo_work_sched.manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Analysieren Sie die Aufgaben, die Ihren Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen sind, und deren tatsächliche Schichtpläne. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter während des Zeitraums, in der die Aufgabe zu erledigen ist, nicht arbeitet, können Sie die Aufgabe auf Grundlage der Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern neu zuweisen.
    Hinweis:
    • Jeder Aufgabentyp wird in der Farbe angezeigt, die in der Warteschlangenkonfiguration festgelegt ist.
    • Sie können Stichwörter in das Suchfeld in der Sidebar eingeben, um eine Karte zu durchsuchen.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
    2. Klicken Sie auf das Symbol Arbeitsplaner.
      • Sie können die Arbeitsschichten aller Service Desk-Mitarbeiter für alle von Ihnen verwalteten Teams anzeigen. Wenn Sie die Schicht auswählen, werden im Popup-Fenster die Schichtdetails angezeigt, z. B. die Schichtzeitspanne und die Pausenzeiten der Service Desk-Mitarbeiter.
    3. Wahlweise: Wenn Sie in Arbeitsplaner keine Warteschlangenkonfigurationen haben, wählen Sie das Symbol für Warteschlangeneinstellungen ( Symbol für Warteschlangenfilter), und aktivieren Sie dann bis zu fünf Arbeitselementtypen.
      Die Anwendung erstellt für jeden aktivierten Arbeitselementtyp eine Warteschlangenkonfiguration und entsprechende Filter.
    4. Wahlweise: Erstellen Sie eine Warteschlangenkonfiguration.
      1. Wählen Sie Warteschlangenkonfigurationen.
      2. Wählen Sie in der Liste Meine Warteschlangenkonfigurationen die Option Neu.
      3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Name Beschreibung
        Name Name für die Warteschlangenkonfiguration.
        Arbeitskonfiguration Arbeitskonfigurationstyp, den Sie für die Warteschlangenkonfiguration verwenden möchten.
        Farbe Farbe des Arbeitselements im Kalender.
        Reihenfolge Ordnungszahl zur Bestimmung der Reihenfolge, in der die Warteschlangenkonfiguration in Arbeitsplaner angezeigt werden soll.
        Übereinstimmungsregel Übereinstimmungsregel für den Arbeitselementtyp.
      4. Wählen Sie Speichern.
    5. Analysieren Sie Arbeit und Zeitplan Ihrer Teams.
      1. Wählen Sie im Menü Warteschlange ein Arbeitselement aus, um zugehörige Aufgaben anzuzeigen.

        Wenn Sie beispielsweise Nicht zugewiesene Incidents auswählen, können Sie alle Aufgaben im Zusammenhang mit der Warteschlange für nicht zugewiesene Incidents anzeigen.

        Sie können eine Zeitzone auswählen, um den Zeitplan für Mitarbeiter in dieser Zeitzone anzuzeigen.

      2. Analysieren Sie die Aufgaben und Arbeitsschichten für jeden Service Desk-Mitarbeiter im Kalender.
        Sie können Paginierung verwenden, um durch die Arbeitsschichten zu scrollen.
    6. Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente zu.
      1. Wählen Sie eine Aufgabe aus, die Sie einem Service Desk-Mitarbeiter zuweisen möchten.
      2. Wählen Sie den Service Desk-Mitarbeiter, dem Sie die Aufgabe zuweisen möchten, im Arbeitsplaner-Kalender aus.
      3. Klicken Sie, und ziehen Sie die Maus im Kalender über die Zeitspanne, für die der Service Desk-Mitarbeiter an der Aufgabe arbeiten soll.
        Die Aufgabe ist dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen. Sie können auch die Dauer der Zeitspanne ändern oder die Aufgabe durch Ziehen der Zeitspanne einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zuweisen.
        Hinweis:
        Wenn Sie in der Arbeitswarteschlange eine Aufgabe auswählen, die einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wurde, scrollt die Anwendung automatisch zu der Seite mit der Zeitspanne für die Aufgabe und zeigt den Zeitplan des Mitarbeiters an.
    7. Wahlweise: Aktualisieren Sie ein Arbeitselement aus dem Kalender.
      1. Klicken Sie im Kalender auf die Aufgabe, die Sie aktualisieren möchten.
      2. Klicken Sie auf das Symbol „Bearbeiten“, um auf einen Arbeitselementdatensatz zuzugreifen.
      3. Nehmen Sie im Formular die erforderlichen Aktualisierungen vor.
      4. Wählen Sie Aktualisieren.

      Das folgende Bild zeigt den Arbeitsplaner-Bildschirm.

      Arbeitsplaner-Bildschirm