CSM 向けクラウドコールセンター アプリケーション (sn_cti_itsm_cnt) とともに、いくつかの連絡先フローと操作ハンドラーがインストールされます。

インストール済みの連絡先フロー

連絡先フロー	説明
ServiceNow CSM 受信デモフロー	着信コールのコールツリーが含まれています。音声またはデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) 入力を使用して発信者がコールセンターに連絡すると、発信者コンテキストに基づいて Amazon Connect インスタンスで連絡先フローが呼び出されます。この連絡先フローには、Amazon サービスと ServiceNow インスタンスの間のデータ連携ポイントとして機能するノードが含まれています。連絡先フローで定義されたノードに基づいて、対応する操作ハンドラーが ServiceNow インスタンスでトリガーされます。続いて、発信者は操作ハンドラーで定義された応答を取得します。
ServiceNow CSM 発信デモフロー	発信コールのコールツリーが含まれています。発信者がエージェントに接続される前に聞くウィスパーメッセージを指定します。
エージェントへの ServiceNow CSM 転送フロー	コールは、コール転送機能を使用して別のペルソナに再配置されます。転送ごとに新しい PhoneLog が作成されます。PhoneLog には、インタラクションに関連付けられた添付ファイルも含まれます。コール転送は、着信コールと発信コールのいずれかで実行できます。
キューへの ServiceNow CSM 転送フロー	インバウンドコールは、コール転送機能を使用してキューに再配置されます。転送ごとに新しい PhoneLog が作成されます。PhoneLog には、インタラクションに関連付けられた添付ファイルも含まれます。コール転送は、着信コールと発信コールのいずれかで実行できます。

インストール済みの操作ハンドラー

操作ハンドラー	説明
$connect.s3.event	接続オーディオ、トランスクリプト、分析データが作成および保存された S3 バケットからイベントを受信して処理し、インタラクションおよび OpenFrame コールログレコードとの関連付けを試みます。これは、会話をメタデータとして使用する新しいデータモデルの CSM 操作ハンドラーです。
$csm.connect.kinesis.event	VA 会話との CSM 統合のために Kinesis ストリームからの CTR イベントを処理するハンドラー
speakToCSMAgent	顧客の連絡先とコンシューマーがライブエージェントと会話できるようにします。
createCSMCase	顧客の連絡先とコンシューマーがカスタマーサービスケースを作成できるようにします。
manageCSMCase	顧客の連絡先とコンシューマーが既存のケースを更新できるようにします。
csmAnnouncements	発信者へのお知らせを作成します。
createCSMInteraction	着信コールのインタラクションレコードを ServiceNow インスタンスに作成します。
updateCSMInteraction	着信コールのインタラクションレコードを ServiceNow インスタンスで更新します。
fetchCSMInteraction	インタラクションをフェッチし、会話を作成するための sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update システムプロパティを処理します。