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sourceDocument: オーストラリア ServiceNow AI Platform の機能
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/servicenow-platform

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリア ServiceNow AI Platform の機能

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    - platcap

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    - platcap

workflow :

    - Platform


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# カスタマーサービスケースからの記事作成の有効化

# カスタマーサービスケースからの記事作成の有効化 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

作成者がケースの詳細を記事テンプレートにコピーしてケースの情報を再利用できるようにすることができます。記事テンプレートターゲット テーブルに事前定義されたカスタマーサービスケーステーブルを使用するか、2 つのテーブル間でケースから記事に情報をコピーするカスタム設定を作成します。

## 始める前に

* [高度なナレッジ管理プラグイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~2f3DyW3VcoqXWxjB6dJ~g "ナレッジ管理詳細プラグイン (com.snc.knowledge_advanced) をアクティブ化して、ナレッジ管理の高度な機能を有効にします。")が有効である必要があります。
* - [カスタマーサービス管理 (CSM)でインストールされるプロパティ](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_PropInstallWcustServ&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) を有効にする必要があります
* 事前定義された KCS 記事テンプレートまたは新しく作成された記事テンプレートが有効である必要があります。  
  注:  
  ケースから記事を作成するには、次のいずれかを実行します。
  * 事前定義された \[Case KCS Article\] (ケース KCS 記事) マッピングをそのまま使用するか、ケース ソース テーブルと記事テンプレート ターゲット テーブルの間のフィールド マッピングを変更します。
  * 新しい記事テンプレート ターゲット テーブルを作成し、それをケース ソース テーブルにマッピングし、それらの間のフィールド マッピングをカスタマイズします。記事テンプレート作成の詳細については、「[記事テンプレートの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/e3Oh~nCvxxz0MvTvX~OlRw "事前定義されたテンプレートに加えて、新しい記事テンプレートを作成します。コンテンツをカスタマイズおよび表示する方法に基づいて、新しいフィールドを追加します。")」を参照してください。
  {#administer-create-article-from-case__ul_kmh_vpd_dcb}
* ナレッジ ユーザーは、ケースから記事を作成するためにケース フォームの \[ナレッジを作成\] ボタンを使用します。また、ケースから記事を作成するためには有効である少なくとも 1 つのナレッジベースに対する「寄稿可能」権限を持っている必要があります。ユーザー権限の詳細については、「[ナレッジ管理ロール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/klp~bhGAlmFW4Du9Svjn7Q#r_KnowledgeRoles "ナレッジ管理機能を使用するには、特定のロールが必要です。")」を参照してください。

{#administer-create-article-from-case__ul_iwh_xld_dcb}

必要な役割：sn_customerservice.customer_admin または admin

## このタスクについて

事前定義された \[Case KCS Article\] (ケース KCS 記事) マッピングは CSM テーブル マップ \[csm_table_map\] テーブルに保存されます。この設定には、テーブル間で事前設定された 4 つのフィールド マッピングがある kb_template_kcs_article ターゲット記事テンプレート テーブルに設定された sn_customerservice_case ソース ケース テーブルがあります。既存のフィールド マッピングのカスタマイズまたはテーブル間の追加フィールドのマッピングを行うことができます。

## 手順

1. アプリケーション フィルター ナビゲーターに、<kbd class="ph userinput">csm_table_map.list</kbd> と入力します。
2. \[Case KCS Article\] (ケース KCS 記事) をクリックします。
3. \[ターゲット テーブル\] リストから、事前定義された KCS 記事テンプレート テーブルを使用するか、新しく作成された記事テンプレート テーブルを選択します。
4. ナレッジ記事の作成に使用する必要がある各カスタマーサービスケースのフィールドをマッピングします。
   1. \[基本フィールド マッピング\] 関連リストで、\[新規\] をクリックします。  
      フィールドをマッピングするには、次のフィールドに入力します。{#administer-create-article-from-case__table_h3y_bl2_dcb__entry__2}

      | フィールド | 説明 |
      |-|-|
      | ソース フィールド | 記事テンプレート ターゲット テーブルのフィールドにコピーする情報を含むソース ケース テーブルのフィールドを選択します。 |
      | ターゲット フィールド | ソース ケース テーブルのフィールドからコピーする情報が必要な記事テンプレート ターゲット テーブルのフィールドを選択します。 |
      [表 : 1. カスタマーサービスケーステーブルから記事テンプレートターゲットテーブルへのフィールドマッピング]

      {#administer-create-article-from-case__table_h3y_bl2_dcb}
   2. \[送信\] をクリックします。
   3. 詳細スクリプトを使用してフィールドをマッピングするには、 \[詳細なフィールド マッピング\] チェックボックスをオンにした上で、\[詳細なフィールド マッピング\] タブの詳細スクリプトを使用してソース テーブルとターゲット テーブルの間のフィールドをマッピングします。  
      注:  
      同じソース フィールドまたはターゲット フィールドが基本フィールド マッピングと詳細なフィールド マッピングの両方で設定されている場合、詳細なフィールド マッピングが基本フィールド マッピングより優先されます。

      基本フィールド マッピングと詳細なフィールド マッピングで設定されたフィールドが異なっている場合は、詳細なフィールド マッピングのフィールド設定が基本フィールド マッピングのフィールド設定に追加されます。
   4. \[ナレッジを作成\] ボタンをいつどのように表示するかをカスタマイズするには、\[条件\] タブで条件ビルダーを使用するか、\[詳細条件を使用\] チェックボックスをオンにして、詳細スクリプトを使用して設定します。  
      注:  
      \[Case KCS Artile\] (ケース KCS 記事) マッピングのターゲット テーブルを変更する場合は、このボタンの表示に対して設定の変更でスクリプトも更新します。
   {#administer-create-article-from-case__substeps_yq2_tg2_dcb}
5. \[更新\] をクリックします。