高度な作業アサイン AWA 音声アシスト機能ルーティングの統合

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：1分

    • 顧客がAmazon ConnectでのServiceNow 音声アシスト機能のルーティングエンジンとして AWA を使用できるようにします。

    始める前に

    ServiceNow 音声アシスト機能 for Amazon Connect には、次の 2 つのコールルーティングオプションがあります。
    • Amazon Connect ネイティブ 音声アシスト機能 ルーティング
    • 高度な作業アサイン AWA 音声アシスト機能 ルーティング
    AWA 音声アシスト機能ルーティングを使用する場合、コールは、AWAキューの設定によってルーティングが決定されるまで、Amazon Connectキューで保持されます。これにより、組み込みの Amazon Connect ルーティングまたはより高度な AWA ルーティング機能のいずれかを使用して、柔軟なコール管理が可能になります。

    必要なロール：sn_cti_amzn_cct.admin

    手順

    1. 移動先 Amazon Connect データ連携 > インスタンスの表示.
    2. 設定するインスタンスを選択します。
    3. [セットアップガイド] 関連リンクをクリックします。
    4. セットアップガイドの 「連絡先フローのインポート 」セクションに移動します。
    5. 高度な作業アサイン (AWA) 音声アシスト機能ルーティングを有効にするには、[AWA 音声アシストルーティング] 見出しの下にあるチェックボックスをオンにします。
      セットアップガイドで指定された手順を実行します。
      1. 完了 AWS Lambda および OAuth 認証情報のセットアップ。
      2. セットアップガイドのリンクを使用して、推奨される保留音楽をダウンロードします(独自の保留音楽も選択できますが、5 秒を超えるものは使用できません)。
      3. 次を参照してください。 AWS ドキュメント 保留音楽をアップロードします。
    6. Amazon ConnectコールAWAルーティングするキューを設定します。
      AWAセットアップするには、次を参照してください。Get started with Advanced Work Assignment

    次のタスク

    ServiceNow® Voice と Amazon Connect の統合の詳細については、「ServiceNow 音声アシスト機能 と Amazon Connect のデータ連携」を参照してください。