潜在的なナレッジギャップ
潜在的なナレッジギャップとは、問題が頻繁に発生するものの、サポート記事が不足している領域を表します。こうしたギャップを管理することで、カバレッジの拡大とユーザーエクスペリエンスの向上につながります。
ナレッジセンターは、ケースまたはインシデントの傾向とそのレポートパターンに基づいてギャップを特定します。これらのギャップは、注意が必要な不足している、または不十分なナレッジ記事を浮き彫りにします。
注:
ナレッジギャップは、潜在的なギャップ機能とも呼ばれ、現在 CSM および ITSM 製品でサポートされています。
ビューのタイプ
- すべてのナレッジギャップ:組織全体のギャップの完全なリストを表示します。
- 上位 5 つのギャップビュー:インシデントとケースの上位 5 つのギャップの情報を表示します。
メリット
ギャップに対処することで、繰り返されるインシデントを減らし、セルフサービスを改善し、包括的なナレッジベースを促進することができます。
利用可能なナレッジアクション
- ギャップとしてのマークを解除:検出された無効なギャップを削除し、問題とそのすべてのタスクをリストから削除します。
- 解決済みとしてマーク:記事を作成または更新した後にギャップを埋めます。
- ギャップの報告:ギャップが存在すると思われる記事のフィードバックタスクを作成します。記事が作成されると、再度ギャップを報告することはできません。
- 記事の作成:ギャップに対処するための新しいコンテンツのドラフトを作成します。