Legado - Usar filtros na guia Conversa

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Você pode filtrar a conversa para entender melhor.

    Importante:

    O Painel de análise de conversas está sendo preparado para futura descontinuação. Ele receberá suporte até a descontinuação, mas não estará mais disponível para instalação. Está disponível um novo painel de Análise de conversas na experiência Análise da plataforma, que atende aos requisitos de conformidade do Government Community Cloud (GCC) e, portanto, é autorizado pelo FedRAMP. Consulte Painel de análise de conversas na experiência Análise da plataforma.

    Para saber mais sobre essa descontinuação, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

    Se você já for um usuário deste painel e quiser migrar dados de análise para o novo painel, consulte Como migrar dados para o painel de análise de conversas no Análise da plataforma experiência [KB1651556].

    Filtragem usando opções de lista

    Você usa as opções de lista para filtrar as conversas.

    Nota:
    O painel converte as datas para UTC, o que pode não corresponder às datas na lista de conversas.
    Tabela 1. Opções de lista
    Opção Descrição
    Todos Lista todas as conversas.
    Sucesso do VA Liste todas as conversas consideradas bem-sucedidas. Você pode editar a fórmula padrão que define conversas bem-sucedidas usando substituições de fórmula. Para mais informações, consulte Legado - Criar definições de substituição personalizadas. No sistema base, a fórmula padrão é definida como uma porcentagem de conversas que não escalaram para um atendente, não tiveram feedback negativo e continham um tópico que passou até o último nó.
    Fallback Lista todas as conversas em que Virtual Agent não entendeu o usuário e usou texto de fallback para solicitar informações adicionais ao usuário.
    Transferência do atendente Lista todas as conversas em que Virtual Agent transferiu o usuário para um atendente.

    Filtragem usando o Editor de filtro

    Para filtrar as conversas, selecione Exibir/editar filtro e use o construtor de condições na janela pop-up do Editor de filtro. Você pode selecionar um filtro padrão na lista ou criar uma nova condição de filtro. Por exemplo, a imagem a seguir mostra uma condição na janela pop-up do Editor de filtro. Esta condição lista conversas que usam o tópico Pedido de pizza e que têm o nó de tópico Tipo de pizza (um controle de seleção estática) em que o usuário selecionou o valor de Pepperoni.

    Figura 1. Condição usando um valor de seleção estática
    Editor de filtro mostrando valores de seleção estática. As condições são definidas para um Tópico padrão que contém Pedido de pizza, Nó de tópico que contém Tipo de pizza e Valor selecionado de Peperoni.

    Outra exemplo de condição é mostrado na imagem a seguir. Esta condição lista conversas que usam o tópico Pedido de pizza e que têm o nó de tópico Confirmar (um controle booliano) em que o usuário selecionou o valor verdadeiro.

    Figura 2. Condição usando um valor booliano
    Editor de filtro mostrando valores boolianos. As condições são definidas para um tópico padrão de Pedido de Pizza, com Nó de Tópico contendo Confirmação e Valor Selecionado igual a verdadeiro.
    O construtor de condição consiste no seguinte:
    • Campo: uma lista baseada em tabelas relevantes. Para mais informações sobre as opções de campo, consulte Opções de campo no Editor de filtro.
    • Operador: uma lista de operadores gerada contextualmente com base no campo selecionado.
    • Valor: uma lista ou um campo de entrada de texto gerados contextualmente com base no campo selecionado.

    Para adicionar uma condição dependente no Construtor de condições, selecione ou ou e. Para filtrar a lista de conversas usando a condição, selecione Executar.

    Para remover uma condição, selecione o ícone de exclusão Ícone de exclusão. ao lado da condição.

    Para salvar uma condição que você criou no Construtor de condições, selecione Salvar filtro. Na janela pop-up Salvar filtro, especifique um nome para a condição. Os usuários com a função de Visualizador de análise de bate-papo (chat_analytics_viewer) podem selecionar e modificar os filtros salvos.
    Figura 3. Condição salva
    Condição salva no Editor de filtro.

    Opções de campo no Editor de filtro

    Tabela 2. Opções de campo
    Opção Descrição
    Canal Conversas que usaram o canal especificado.
    Hora da conversa Conversas dentro da data e hora especificadas.
    Duração Conversas dentro da duração especificada. Você pode editar a definição de duração para ser uma duração de sessão, em vez de uma duração de mensagem ativa. Para mais informações, consulte Legado - Criar definições de substituição personalizadas.
    Estado final Conversas com o estado especificado que se baseia em como as conversas terminaram. Os valores dos estados finais são armazenados na tabela Interações [interações]. Para mais informações, consulte Registro de interação do Virtual Agent.
    Eventos Eventos específicos que são acionados em uma conversa.
    Favorito Conversas marcadas como favoritas. Você também pode marcar uma conversa como favorita na página Detalhes do usuário. Para mais informações, consulte Legado - Página de detalhes do usuário.
    Resultado do feedback Conversas para o tipo de feedback especificado.
    Idioma Conversas no idioma especificado com base na configuração de idiomas do usuário.
    Contagem de mensagens Conversas para a contagem de mensagens especificada no bate-papo.
    Nome do provedor Conversas para o provedor especificado.
    Sucesso do VA Conversas resolvidas por Virtual Agent.
    Tipos de tópico de configuração Conversas que usaram o tipo de tópico de configuração especificado.
    Blocos de tópicos Conversas que usaram o bloco de tópicos especificado.
    Categorias de Tópico Conversas com tópicos que pertencem a uma categoria de tópicos especificada.
    Contagem de tópicos Conversas que usaram a contagem de tópicos especificada. Cada conversa pode usar vários tópicos e esta opção filtra conversas com base na contagem de tópicos usados nela.
    Tópicos Conversas que usaram os tópicos especificados no bate-papo.
    Tipo Conversas que são do tipo especificado, como somente atendente ou somente Virtual Agent.