--- sourceDocument: Interfaces conversacionais de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Interfaces conversacionais de Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Usando bate-papo assíncrono em canais de mensagens # Usando bate-papo assíncrono em canais de mensagens {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 min. de leitura Permita que sua organização ou marca mantenha o compromisso constante com os usuários finais. Com o bate-papo assíncrono, seus agentes e usuários finais podem participar de conversas de longa duração sem estar on-line simultaneamente. Os agentes também podem entrar em contato proativamente com os usuários sempre que houver informações úteis para compartilhar, como alertas ou atualizações importantes. Com o bate-papo assíncrono, os usuários finais e os agentes podem participar de conversas que podem durar várias horas ou até mesmo dias. Essas conversas são executadas em canais de mensagens que permitem que seus usuários e agentes se comuniquem em momentos diferentes e retomem as conversas de onde pararam. Os usuários podem responder quando quiserem e não estão mais limitados a trabalhar com agentes somente durante o horário de suporte ao cliente. Conversas de longa duração são compatíveis em canais designados como canais de mensagens na tabela Canal de mensagens \[sys_cs_channel\]. Os canais de mensagens fornecidos com o seu sistema base incluem o canal de SMS, que é usado pelo ServiceNow Integração de SMS conversacional com Twilioe o. ServiceNowApp de canal de serviço de SMS conversacional. Começando com RomeVersão, você também pode configurar o canal web (mweb), que inclui os dispositivos iOS, Android e desktop, como um canal de mensagens em vez de um canal de bate-papo. Para obter detalhes de configuração, consulte [Configure bate-papo assíncrono para o canal da web](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sh5_D07utUxGpGBtTrjCLQ "Defina o widget de bate-papo como um canal de mensagens para bate-papo assíncrono."). Nota: Os canais de bate-papo e mweb são os únicos canais que suportam bate-papo e modo de mensagens, dependendo da sua necessidade. O bate-papo na web só pode ser configurado em um modo em uma determinada instância. O recurso Bate-papo assíncrono se refere especificamente ao canal mweb no modo de mensagens. ## Requisitos {#async-chat__section_emv_cgt_2qb} O bate-papo assíncrono requer determinados plug-ins e. ServiceNowaplicações do ServiceNow Store.{#async-chat__table_fnp_kfw_2qb__entry__2} | App da ServiceNow ou plug-in | Descrição | |-|-| | Servidor de conversa do Glide \[com.glide.cs\] | Habilitado Virtual AgentFuncionalidade tratada pelo Servidor de conversa, incluindo configurações de conversa e o. Virtual Agentplug-in do widget de bate-papo (com.glide.cs.sn-va-web-client-app). O Servidor de conversa está incluído com Virtual Agent Lite, que é fornecido com o seu sistema base. Para completo Virtual Agentfuncionalidade, consulte [Ative o Glide Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/x29DHiAyrn8MG9RIcUUskA "Você pode ativar o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) se tiver a função de administrador. Este plug-in ativa automaticamente outros plug-ins necessários se eles ainda não estiverem ativos."), que está disponível por assinatura. | | Mensagens de conversa \[com.glide.messaging.awa\] | Habilita recursos para mensagens conversacionais, como ações de mensagens em Espaço. Para obter detalhes, consulte [Activate Conversational Messaging](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activate-messaging-actions&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). | | Aplicativo Now Mobile (Versão 12,2) | Permite que os usuários enviem incidentes e solicitações, gerenciem tarefas e solicitem ajuda do Bate-papo do agente (e. Virtual Agentse estiver usando Virtual Agent). Os usuários finais instalam o. Now Mobileapp para iOSou AndroidSistemas da Apple App Store ou da Google Play Store, respectivamente. | | Interface de mensagens iniciada pelo agente (Versão 3,0) | Compatível com conversas iniciadas pelo agente em canais de mensagens. Isso ServiceNowapp, disponível no [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)Também instala o plug-in Mensagens conversacionais (com.glide.messaging.awa). | [Tabela 1. Apps da ServiceNow e plug-ins necessários para bate-papo assíncrono] {#async-chat__table_fnp_kfw_2qb} ## Como o bate-papo assíncrono funciona {#async-chat__section_ocj_lgp_wpb} O bate-papo assíncrono fornece vários recursos para ajudar você a melhorar a experiência de conversa de seus usuários e agentes, como: * Indicadores de mensagem que informam os usuários sobre mensagens novas e não lidas recebidas quando eles estão longe da janela de bate-papo ou quando estão off-line. * Mensagens do sistema, exibidas para usuários e agentes, que são personalizadas para canais de mensagens ou bate-papo. * Período de tempo limite de conversa ociosa que os administradores podem ajustar para canais de mensagens, conforme necessário. * Capacidade proativa de mensagens que permite que os agentes iniciem a comunicação com os usuários {#async-chat__ul_lhq_n5t_2qb} As seções a seguir explicam como esses recursos funcionam no bate-papo assíncrono. ## Indicadores de mensagens novas e não lidas {#async-chat__section_dq4_svt_2qb} Os usuários finais podem receber mensagens em um canal de mensagens, mesmo quando estão off-line. Os usuários podem ser anônimos (convidados) ou conhecidos (autenticados). A contagem de mensagens não lidas é exibida no widget de bate-papo. A contagem de mensagens não lidas reflete o número de mensagens off-line enviadas por um atendente e todas as notificações simples recebidas. Figura 1. Indicadores de contagem de mensagens não lidas e novas mensagens * Não há limite para o número de mensagens não lidas. Até 50 mensagens não lidas podem ser exibidas em um determinado momento. As mensagens podem abranger várias conversas, conversas abertas (atuais) ou encerradas (passadas). * Quando os usuários abrem o cliente de bate-papo, eles chegam à última mensagem recebida. Eles podem rolar para cima ou para baixo para ler as mensagens não lidas, conforme instruído por um Novas mensagens acima ou Novas mensagens abaixo botão. * Uma nova linha separadora de mensagens é exibida entre as mensagens lidas e não lidas. * Quando os usuários fecham e reabrem a janela de bate-papo, as mensagens exibidas são consideradas como "lidas", mesmo que os usuários não as tenham revisado. {#async-chat__ul_t1t_qky_2qb} ## Mensagens do sistema {#async-chat__section_ltk_yh5_2qb} Determinadas mensagens do sistema que são exibidas para usuários e agentes no modo de bate-papo não são aplicáveis no modo de mensagens e são suprimidas conforme necessário. A tabela a seguir identifica as mensagens do sistema que são exibidas ou suprimidas, dependendo do modo. {#async-chat__table_ikh_hfw_2qb__entry__3} | Mensagem do sistema | Modo de mensagens (web e celular) | Modo de bate-papo | |-|-|-| | X encerrou a sessão de suporte. \[Exibido quando o agente ou o usuário fecha a sessão de bate-papo\] | Exibido | Exibido | | A sessão de suporte foi encerrada. \[Exibido quando a sessão de bate-papo não foi encerrada pelo agente ou usuário\] | Suprimido | Exibido | | X entrou no bate-papo. | Suprimido | Exibido | | Obrigado por entrar em contato com o suporte. Estou analisando sua pergunta e estarei com você em breve. | Exibido | Exibido | | O tempo limite da conversa está quase esgotado. Você ainda está aí? \[ [Controle de sessões ociosas de bate-papo ao vivo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8ZrNrwlizHEq6c~GxgG0xw "Configure como as sessões de bate-papo ativas são tratadas pelo sistema quando os bate-papos ao vivo ficam ociosos.")controlado pelo com.glide.cs.idle_chat_reminder_messagepropriedade do sistema\] | Suprimido | Exibido | [Tabela 2. Mensagens do sistema exibidas nos modos de mensagens e bate-papo] {#async-chat__table_ikh_hfw_2qb} ## Conversas ociosas e ações de mensagens nos canais de mensagens {#async-chat__section_rdq_34x_2qb} Em canais de bate-papo, o período de tempo limite de conversa ociosa padrão para conversas do Virtual Agent e do atendente é de duas horas (7200 segundos). No entanto, para Atendentenos canais de mensagens, determinadas ações de mensagens são aplicadas automaticamente, o que afeta a forma como as conversas ociosas são tratadas. Em canais de mensagens, quando um solicitante não respondeu a uma mensagem do agente em dois dias, o estado da conversa muda para Encerrado abandonado e a mensagem é Encerrada. Para obter mais informações sobre ações de mensagens, consulte [Configure messaging actions](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-messaging-actions&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). Como administradores, você pode substituir o período de tempo limite ocioso da conversa por canal definindo o valor em Tempo limite ocioso da conversa Na tabela Canais de mensagens \[sys_cs_channel\]. Para obter detalhes, consulte [Substitua o período de tempo limite da conversa por canal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gOnIZlej8k6DE~mFYWgOpg#va-open-conversations__section_yd3_fgp_14b). ## Mensagens proativas {#async-chat__section_jvk_mjn_kqb} Usando o. [Interface de mensagens iniciada pelo agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y_piWL5NE1ZV6QaGjf58qQ "Permita que os agentes iniciem conversas com os clientes em um app de mensagens de escolha dos clientes usando o. ServiceNow Interface de envio de mensagens iniciada pelo agenteaplicação."), os agentes podem se comunicar proativamente com os usuários finais para compartilhar informações relevantes ou úteis. Quando os agentes iniciam mensagens do canal mweb no bate-papo assíncrono, seus usuários têm a opção de responder imediatamente e se envolver em uma experiência conversacional bidirecional. As mensagens proativas com o canal mweb têm as seguintes capacidades: * Redigir mensagem recurso que os agentes usam para criar e enviar mensagens para usuários selecionados. As mensagens podem conter links e anexos de arquivo. * Quando um usuário responde a uma mensagem, o contexto de interação contínua é mantido, fornecendo ao agente as informações necessárias para manter a conversa. {#async-chat__ul_up2_jtn_kqb} Figura 2. Mensagem iniciada pelo agente no canal mweb Para obter mais informações sobre mensagens iniciadas pelo agente, consulte [Instale a interface de mensagens iniciada pelo agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_icQovqJ7MUfR5yFlziGnQ#compose-agent-initiated-message "Envie uma mensagem para um solicitante mesmo quando ele não estiver on-line ao trabalhar em ocorrências no Espaço. Uma conversa de longa duração entre um agente e um solicitante que não estão on-line simultaneamente é chamada de bate-papo assíncrono ou assíncrono."). ## Experiência do usuário final em conversas do atendente {#async-chat__section_uby_h4y_2qb} Quando um usuário inicia o widget de bate-papo depois de receber mensagens off-line de um agente específico, por exemplo, o Agente A, a conversa está em Atendentemodo: * Se o Agente A estiver disponível, o usuário poderá retomar a conversa com o Agente A. * Se o Agente A não estiver disponível, mas o Agente B estiver, dependendo das configurações de reatribuição do agente, a janela de bate-papo exibirá o nome e o avatar do Agente B e a conversa será retomada. * Se não houver agentes disponíveis, a conversa será encaminhada para um agente com base no Tempo máximo de espera da fila. Se não houver um tempo de espera, a conversa aguardará até que um agente fique disponível. {#async-chat__ul_vby_h4y_2qb} * **[Configure bate-papo assíncrono para o canal da web](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sh5_D07utUxGpGBtTrjCLQ)** Defina o widget de bate-papo como um canal de mensagens para bate-papo assíncrono.