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sourceDocument: Interfaces conversacionais de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/conversational-interfaces

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    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Interfaces conversacionais de Yokohama

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    - convint

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    - convint

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    - Platform


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# Legado - Exemplo de substituição de fórmula

# Legado - Exemplo de substituição de fórmula {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Use o exemplo de substituição de fórmula a seguir para criar suas próprias substituições de fórmula.
Importante:  
O Painel de análise de conversas está sendo preparado para futura descontinuação. Ele receberá suporte até a descontinuação, mas não estará mais disponível para instalação. Está disponível um novo painel de Análise de conversas na experiência Análise da plataforma, que atende aos requisitos de conformidade do Government Community Cloud (GCC) e, portanto, é autorizado pelo FedRAMP. Consulte [Painel de Análise de conversa em Análise da plataformaexperiência](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CHXig_LJZ4r4znvZ20VUNA "O painel Análise conversacional em Análise da plataformaa experiência ajuda você a melhorar Virtual Agent(VA) Interações com usuários fornecendo informações sobre dados conversacionais. O painel ajuda a refinar tópicos e melhorar a taxa de desvio do VA.").

Para saber mais sobre essa descontinuação, consulte o artigo [Deprecation Process (Processo de descontinuação) \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) na Base de conhecimento do Now Support.

Se você for um usuário existente deste painel e quiser migrar dados de análise para o novo painel, consulte [Migre dados para o painel Análise conversacional em Análise da plataforma Experiência \[KB1651556\]](https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB1651556).

## Definições de estado final do grupo {#formula-override-examples__section_i43_xfh_f4b}

O estado final de uma conversa especifica como uma conversa terminou. Por exemplo, isso pode terminar com o usuário não respondendo ou o usuário fechou a janela de bate-papo. Há 12 definições padrão de estado final. Para obter mais informações sobre estados de término da conversa, consulte [Virtual Agent registros de interação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K~yNP_mtcLEJQCsiQOqRaQ "Cada vez que um Virtual AgentA conversa ocorre, um registro de interação captura toda a conversa na tabela Interações [Interação]. O registro inclui todos os elementos de tópico usados na conversa, bem como transferências do atendente."). O script a seguir agrupa-os da seguinte forma:

* O VA encerrou a sessão de bate-papo
  * VA encerrado pelo sistema - Usuário sem resposta
  * VA encerrado pelo sistema - Tópico concluído
  * VA encerrado pelo sistema - Saiu com a Pesquisa com IA
  * VA encerrado pelo sistema - Encerrado automaticamente
  * VA encerrado pelo sistema - Usuário nunca interagiu
  {#formula-override-examples__ul_nr5_4hw_d4b}
* O atendente encerrou a sessão de bate-papo
  * LA encerrado pelo sistema - Usuário sem resposta
  * LA encerrado pelo sistema - Chat concluído
  * LA encerrado pelo agente - Clicou em Encerrar/X
  * LA encerrado pelo sistemas - Antes da participação do agente
  {#formula-override-examples__ul_dzn_qhw_d4b}
* O usuário encerrou a sessão de bate-papo
  * LA encerrado pelo usuário - Clicou em Encerrar/X
  * VA encerrado pelo usuário - Clicou em Encerrar/X
  * LA encerrado pelo usuário - Antes da participação do agente
  {#formula-override-examples__ul_cbr_rhw_d4b}
{#formula-override-examples__ul_wrc_chw_d4b}

Para criar esses agrupamentos dos 12 estados finais, siga as instruções para [criando uma substituição de fórmula](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ctEnDNXl6eTacROl6K_Dyg "Use scripts para substituir as fórmulas padrão usadas para criar a análise no Painel de análise conversacional.")e use o script a seguir.  

    (function calc(convGr) {
        // Returns 'System Closed VA', 'System Closed LA', 'User Closed' states.
        function getFinalEndState(state) {
            var arrayUtil = new global.ArrayUtil();
            VA_END_STATE = ['System Closed VA -- User No Response',
                'System Closed VA -- Topic Complete',
                'System Closed VA -- Left With AI Search',
                'System closed VA -- Auto Closed',
                'System Closed VA -- User Never Engaged'
            ];
            LA_END_STATE = ['System Closed LA -- User No Response',
                'System Closed LA -- Chat Complete',
                'Agent Closed LA -- Clicked End/X',
                'System Closed LA -- Before Agent Engagement'
            ];
            USER_CLOSED_END_STATE = ['User Closed LA -- Clicked End/X',
                'User Closed VA -- Clicked End/X',
                'User Closed LA - Before Agent Engagement'
            ];
            if (state) {
                if (arrayUtil.contains(VA_END_STATE, state))
                    return 'System Closed VA';

                if (arrayUtil.contains(LA_END_STATE, state))
                    return 'System Closed LA';

                if (arrayUtil.contains(USER_CLOSED_END_STATE, state))
                    return 'User Closed';
            }
            return state;
        }

        var conversationId = convGr.getValue('sys_id');
        var interactionGr = new GlideRecord('interaction');
        interactionGr.addQuery('channel_metadata_document', conversationId);
        interactionGr.addQuery('channel_metadata_table', 'sys_cs_conversation');
        interactionGr.query();
        if (interactionGr.next()) {
            var state = interactionGr.getValue('state');
            var reason = interactionGr.getValue('state_reason');
            var isVAChat = interactionGr.getValue('virtual_agent');
            var isLAChat = interactionGr.getValue('agent_chat');
            var endState = new CAUtil().getEndState(state, reason, isVAChat, isLAChat);
            return getFinalEndState(endState);
        }
    })(convGr);