--- sourceDocument: Interfaces conversacionais de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Interfaces conversacionais de Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Compatível Virtual Agente. Bate-papo do agenterecursos para integrações de bate-papo personalizadas # Compatível Virtual Agente. Bate-papo do agenterecursos para integrações de bate-papo personalizadas {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura A estrutura de integrações de bate-papo oferece suporte a uma infinidade de Virtual Agente. Bate-papo do agenterecursos para fornecer uma experiência de conversa robusta. ## Autenticação do usuário, autorização e configuração de conexão segura {#va-features-custom-chat-integrations__section_lql_hq5_f4b} Autenticação síncrona de mensagens : A autenticação do provedor é síncrona. Eles receberão uma resposta imediata com o código de solicitação bem-sucedida ou falha. Para obter informações de configuração, consulte [Autenticação síncrona de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dh52mUuQaJ7AdyU3AxJwjw "A autenticação de mensagem de entrada é realizada antes que a mensagem seja adicionada à fila híbrida."). Nota: A partir de Parisa autenticação assíncrona não é mais compatível. Vinculação automática da conta : Permita que a conta de terceiros de um usuário seja vinculada automaticamente à sua ServiceNow®perfil. Este recurso ignora a solicitação para que o usuário vincule suas contas manualmente. Sem vinculação de conta, as conversas ocorrerão no modo Convidado. Para obter informações de configuração, consulte [Vinculação de conta em integrações de mensagens pré-criadas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TB~ZklJoaKjR0YbKTYEqmQ "Em Virtual Agent, a vinculação de conta mapeia os usuários de um bate-papo ou aplicativo de mensagens compatível para o. ServiceNowperfil do usuário. A vinculação automática de conta autentica seus usuários de mensagens, o que permite que os usuários acessem automaticamente Virtual Agenttópicos que envolvem ServiceNowregistros. Se necessário, os usuários também podem desvincular manualmente de ou vincular a ServiceNowcontas."). [Configure o endpoint REST da resposta de saída e a autenticação de saída para o. Virtual AgentAPI](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7Y3WK~W3_WewJTajdTPLMQ "Especifique o URL do endpoint de saída para o qual Virtual Agentas respostas foram publicadas. Configure a autenticação de saída.") : Especifique o URL do endpoint de saída para o qual Virtual Agentas respostas são publicadas e configuram a autenticação de saída. Para obter informações de configuração, consulte [Autenticação de saída usando um token](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TRVw_ylygv6ghD26QKV3hg "Passe um token de saída da API de autenticação para o script do remetente."). Transferência segura de dados : Dados confidenciais, como senhas, podem ser mascarados e transferidos com segurança por meio da estrutura de integração. Domínios de mídia confiáveis : Use domínios de mídia confiáveis para verificar os URLs dos arquivos anexos antes de carregá-los. Para obter informações de configuração, consulte [Configure domínios de mídia confiáveis para carregamento seguro de arquivos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zj4UynUBzZbnXjYYZ0PsIw "O Virtual Agent usa domínios de mídia confiáveis para verificar os URLs dos arquivos anexos antes de carregá-los. Se um URL não for de um domínio confiável, o Virtual Agent não carregará o anexo."). ## Transformação de controle avançado {#va-features-custom-chat-integrations__section_yc5_3mw_f4b} Projete uma experiência de conversa avançada e exclusiva para um canal por meio de transformação de controle avançada por meio de scripts de transformação de entrada e saída. Todos os controles avançados padrão são compatíveis. Para obter informações detalhadas sobre Virtual Agentcontroles, consulte as seguintes seções: * [Designer do Virtual Agent controles de entrada do usuário](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rwp03gWqB~lzBK~VXQ3APg "Use a coleção de controles de entrada fornecida por Designer do Virtual Agentpara solicitar e capturar informações do usuário em uma conversa.") * [Designer do Virtual Agent respostas de bot](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WqLMvdULfAdk3q96lBxD1g "Designer do Virtual Agent oferece vários controles para exibir respostas de bot em uma conversa. Como as respostas do bot ocorrem em plataformas de terceiros, o formato de cada saída pode variar.") * [Designer do Virtual Agent utilitários](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ycC9cWDixiWplxfLHiGdVg "Você pode controlar interações em um tópico usando utilitários em Designer do Virtual Agent. Esses utilitários executam várias ações, como adicionar blocos de tópicos (componentes reutilizáveis), executar um script ou adicionar caminhos de conversa diferentes (ramificações) em um tópico. Os utilitários são representados como nós em um fluxo de conversa, mas não exibem nada para o usuário.") {#va-features-custom-chat-integrations__ul_k3c_sqh_cxb} ## Compatível Virtual Agentrecursos de bate-papo {#va-features-custom-chat-integrations__section_hqj_tx5_f4b} Nenhuma configuração ou script é necessário para implementar esses recursos na Estrutura de integração de bate-papo personalizada. Suporte para todos os padrões Virtual Agentcontroles : * Passe variáveis de contexto, parâmetros do sistema ou fuso horário de um usuário junto com a entrada do usuário. * Por padrão, o. Virtual Agentprocessa apenas uma solicitação de usuário por vez. Se um usuário enviar uma segunda solicitação antes que a primeira solicitação seja concluída, a segunda solicitação será ignorada. Isso não se aplica quando o usuário está conectado a um atendente. * Ignorar solicitações duplicadas do cliente. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_zc5_3mw_f4b} Descoberta de tópicos usando palavras-chave ou Compreensão da linguagem natural : As integrações de bate-papo personalizadas podem aproveitar a descoberta de tópicos por meio de palavras-chave ou NLUdependendo de como Virtual Agentestá configurado em sua instância. Bate-papo padrão e conversas de longa duração : Os canais podem ser configurados como bate-papo ou mensagens. Para obter mais informações sobre conversas de longa duração, consulte [Usando bate-papo assíncrono em canais de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JwRLNe63~gLhjNnncwcW8Q "Permita que sua organização ou marca mantenha o compromisso constante com os usuários finais. Com o bate-papo assíncrono, seus agentes e usuários finais podem participar de conversas de longa duração sem estar on-line simultaneamente. Os agentes também podem entrar em contato proativamente com os usuários sempre que houver informações úteis para compartilhar, como alertas ou atualizações importantes."). [Experiências de bate-papo personalizadas do Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/irqYZalPmnXB0O8LYLYqUA "Mude o pré-configurado Virtual Agentexperiência de bate-papo padrão ou crie uma experiência de bate-papo personalizada para seus usuários. Você pode configurar tópicos de configuração, especificar tópicos promovidos e, se necessário, mudar o perfil de pesquisa.") : Defina uma experiência de bate-papo personalizada para um contexto específico no qual seus usuários executam o Virtual Agent. Dynamic Translation : Exiba uma mensagem no cliente de bate-papo informando que as mensagens estão sendo traduzidas se a tradução dinâmica estiver habilitada. [Personalize as mensagens do sistema Virtual Agent e Bate-papo do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1Xw_5LAsRGDdASXddJP_RA "Personalize as mensagens do sistema padrão exibidas durante Virtual Agente. Bate-papo do agente.") : As mensagens do sistema são um conjunto de mensagens pré-criadas que podem ser servidas como resposta de bot em cenários de conversa comuns, como cumprimentar um usuário ou transferir para um atendente. Os administradores podem substituir o texto da mensagem para atender às necessidades de negócios. [Notificações](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KSAhJdiHykCHDwM5PMZ7kw "Enviar ServiceNownotificações diretamente aos usuários por meio do Virtual Agentchatbot em canais de mensagens compatíveis. As notificações podem ser mensagens informativas simples para revisão ou mensagens acionáveis com botões que os usuários podem selecionar para executar determinadas ações.") : Entregue notificações simples e acionáveis por meio da estrutura de integração. Tempos limites padrão para conversas ociosas do agente : Você pode alterar o período de tempo limite padrão para encerrar conversas do Virtual Agent e do atendente adicionando a propriedade do sistema com.glide.cs.conversation_idle_timeout. [Virtual Agent registros de interação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K~yNP_mtcLEJQCsiQOqRaQ "Cada vez que um Virtual AgentA conversa ocorre, um registro de interação captura toda a conversa na tabela Interações [Interação]. O registro inclui todos os elementos de tópico usados na conversa, bem como transferências do atendente.") : Os campos de canal (sys_cs_channel.Name), tipo de canal (sys_cs_channel.Type), provedor (sys_cs_provider.Name), nome do identificador do provedor (sys_cs_provider_application.Name) e ID do canal do provedor (sys_cs_provider_application.InboundID) estão disponíveis para emissão de relatórios. Limitação de taxa de API : Capacidade de controlar a taxa na qual as chamadas de API são feitas por meio do recurso de limitação de taxa da plataforma. Controle de versão da API : Especifique a versão do provedor. A estrutura é capaz de enviar as entradas esperadas para ações e subfluxos e manipular as saídas esperadas. Consulte [Configure um provedor para sua integração de bate-papo personalizada](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Txke0~Cu2tFiedg15DT6hg "Crie um novo provedor para sua integração de bate-papo personalizada. Os provedores são definidos na tabela Conexões [sys_cs_provider].") para obter mais informações. Especifique o portal padrão para navegação de URL no nível de Identidades de canal do provedor : Para um canal de provedor, especifique o portal no qual os links de bate-papo, incluindo links em cartões de saída e cartões para notificações do Virtual Agent e resultados da Pesquisa com IA, são abertos. Para obter detalhes sobre como definir o portal padrão na tabela Identidades do canal do provedor \[sys_cs_provider_application\], consulte [Crie um identificador de canal para sua integração de bate-papo personalizada](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IL9hHqk8OOC9R5mC76ynyQ "Crie um identificador de canal para sua integração de bate-papo personalizada na tabela Identidades de canal do provedor [sys_cs_provider_application]."). Para saber mais sobre navegação por URL, consulte [Configure a navegação de URL para links de bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~cQS~5v6d03O48yl__3gqA "Configure os portais nos quais os links para ServiceNowregistros em Atendentee. Virtual Agentas conversas são abertas, incluindo links em cartões de saída e cartões para Virtual Agente. Pesquisa com IAresultados."). ## Compatível Bate-papo do agenterecursos {#va-features-custom-chat-integrations__section_dgw_jh4_cqb} Suporte para todos os controles de atendente padrão : * Transferência para atendente de Virtual Agentou diretamente pelo usuário * Mensagens persistentes após o início do atendente * Histórico de interações (transcrições de bate-papo) para atendentes * Sinalizador no nível do canal para iniciar conversas com agentes em tempo real, ignorando Virtual Agent {#va-features-custom-chat-integrations__ul_a23_ckv_f4b} Status do atendente para usuários finais : * Disponibilidade do agente * Tempo de espera para o próximo agente * Exibir nome do agente e avatar, se habilitado em [Configurações de Bate-papo do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LyJ76DM0fwGFptN1BGH6Hw "Configurar Bate-papo do agentepara permitir que os atendentes conversem com os clientes e gerenciem vários recursos de conversa para agentes e usuários finais. Até Bate-papo do agente, os agentes interagem com usuários finais, criam registros de incidentes ou casos ou transferem bate-papos para outro agente ou fila."). {#va-features-custom-chat-integrations__ul_acw_4kv_f4b} Sinalizador no nível do canal para iniciar conversas com agentes em tempo real, ignorando Virtual Agent : Habilite o. Atendente somente Opção na tabela Canais de mensagens \[sys_cs_channel\] para rotear conversas diretamente para um atendente e ignorar Virtual Agentsaudação da conversa. Se um agente não estiver disponível, a mensagem Nenhum agente disponível é exibido para o usuário. Para obter informações de configuração de canal, consulte [Crie um novo canal para sua integração de bate-papo personalizada](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DVaXhUMLjWIKLzSwM9ig5Q "Crie um novo canal ou atualize um canal existente para sua integração de bate-papo personalizada. Os canais são definidos na tabela Canais de mensagens [sys_cs_channel]."). Passe o avatar e o nome do agente, se habilitado nas configurações de Bate-papo do agente : Quando o. Nomes e avatares dos agentes Está habilitado nas configurações de Bate-papo do agente, a Estrutura de integração de bate-papo personalizada oferece suporte à exibição do nome do agente e do avatar no bate-papo. Para obter mais informações, consulte [Configuração do Bate-papo do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LyJ76DM0fwGFptN1BGH6Hw "Configurar Bate-papo do agentepara permitir que os atendentes conversem com os clientes e gerenciem vários recursos de conversa para agentes e usuários finais. Até Bate-papo do agente, os agentes interagem com usuários finais, criam registros de incidentes ou casos ou transferem bate-papos para outro agente ou fila."). Pesquisas pré-bate-papo e pós-bate-papo : Após um agente encerrar um bate-papo, a pesquisa pós-bate-papo será executada automaticamente quando os seguintes critérios forem atendidos: * . Virtual AgentO tópico de configuração de feedback está habilitado. * O canal de serviço de bate-papo e as filas em que seus atendentes oferecem suporte estão configurados Atribuição avançada de trabalho. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_dv2_4m3_cxb} * **[Autenticação síncrona de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dh52mUuQaJ7AdyU3AxJwjw)** A autenticação de mensagem de entrada é realizada antes que a mensagem seja adicionada à fila híbrida. * **[Autenticação de saída usando um token](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TRVw_ylygv6ghD26QKV3hg)** Passe um token de saída da API de autenticação para o script do remetente. * **[Pedido de entrega de mensagem](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fl7ByKc3FODp9375fKP88Q)** Ordem de entrega de mensagens de controle habilitando o. Manter a ordenação de mensagens Na tabela Canal do provedor \[sys_cs_provider\]. Você pode exibir a ordem e o status das mensagens na tabela Mensagem do adaptador personalizado \[sys_cs_ca_message\]. * **[Virtual Agent scripts de ação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yb7WGYwrXKEVG9jfxc9gAw)** Você precisa escrever um conjunto de obrigatórios Workflow StudioScripts de ação e subfluxo para passar os dados do usuário para o VACS, aplicar transformações e enviar a resposta de volta para o endpoint da interface de bate-papo. * **[Configure domínios de mídia confiáveis para carregamento seguro de arquivos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zj4UynUBzZbnXjYYZ0PsIw)** O Virtual Agent usa domínios de mídia confiáveis para verificar os URLs dos arquivos anexos antes de carregá-los. Se um URL não for de um domínio confiável, o Virtual Agent não carregará o anexo. * **[Crie mensagens de bot](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nJGyFIBcbyuXutWAbiHpbg#create-bot-messages)** Crie mensagens de bot específicas do canal. * **[Integre controles personalizados](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nlR70q4zdHRFkJIhZ3Mbvw)** Implemente e aproveite controles personalizados criados usando a estrutura de controle personalizada em sua integração. * **[Respostas de várias etapas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nVvNXd_W70~QtQRaKlEApg)** Um exemplo de resposta de várias etapas é um conjunto de imagens em um carrossel ou um controle de data. * **[Controles de saída de resposta múltipla](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/InfKVwk4YGeX5q~9~jQp1Q)** Implemente controles que envolvem várias etapas para obter entrada do usuário. * **[Enviar controle anterior para o cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AuJl09yJ03epMHDNg7B64w)** Fornecer a capacidade de enviar o controle anterior ao cliente. * **[Implementar uma opção de ignorar](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G_nptPyyt~RQCHCxMzSP1w)** Use um controle avançado para fornecer a opção para que os usuários ignorem uma pergunta. * **[Passe a identidade visual para um cliente de bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FPin18JcxGenifj9sbXRyA)** Passe a identidade visual personalizada para sua integração de bate-papo personalizada. * **[Ações contextuais para integrações de bate-papo personalizadas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tRVxJqMpBR9j6CXMasJ1OQ#contextual-actions)** Os comandos com um comportamento predefinido podem ser mapeados para determinadas palavras-chave amigáveis e passados como entrada do usuário. Esta entrada é mapeada para ações contextuais compatíveis para a resposta mais apropriada no bate-papo. * **[Indicadores de digitação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/irgkCx7RfSjV_30xk5ZRpA)** Exiba um indicador de digitação quando um bot ou atendente estiver preparando uma resposta para um solicitante.