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sourceDocument: Interfaces conversacionais de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/conversational-interfaces
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- yokohama
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- pt-BR
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- Interfaces conversacionais de Yokohama
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- Platform
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# Virtual Agent blocos de tópicos pré-criados
# Virtual Agent blocos de tópicos pré-criados {#ariaid-title1}
* Versão de lançamento: Yokohama
*
* Atualizado 30 de jan. de 2025
*
*  11 min. de leitura
Virtual Agent fornece blocos de tópicos pré-criados que os autores ou administradores de tópicos podem usar para executar funções ou tarefas específicas relacionadas à plataforma em conversas de bot. Por exemplo, determinados blocos de tópicos permitem que você verifique a disponibilidade do agente ou gere Pesquisa com IAresultados.
## Visão geral dos blocos de tópicos pré-criados {#va-platform-topicblocks__section_qvl_5nx_nnb}
Alguns blocos de tópicos pré-criados são incluídos automaticamente com o Glide Virtual Agent(com.glide.cs.chatbot) plug-in e. Virtual Agent Lite. Se você estiver usando Virtual Agent Lite, você tem acesso de leitura aos blocos de tópico, mas não pode criar blocos de tópico ou adicioná-los a tópicos de chamada.
Você pode duplicar blocos de tópicos pré-criados e modificar as duplicatas usando Designer do Virtual Agent. Para obter informações sobre como trabalhar com blocos de tópicos e como adicioná-los a tópicos de chamada, consulte [Maximizando a reutilização de código com blocos de tópicos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~yYME1zYA2GGMyHnGaTn4g "Os blocos de tópicos são componentes reutilizáveis que você pode criar para executar tarefas comuns e elementos de conversa no Virtual Agentconversas. Os blocos de tópicos simplificam o processo de criação e manutenção de tópicos, permitindo que você reutilize procedimentos ou ações padrão em tópicos de conversa.")e. [Adicione um bloco de tópico reutilizável a um tópico de chamada ou bloco de tópico](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JzTYm6XDMIHitqYLU6icIA "Adicione um bloco de tópico reutilizável a um tópico de chamada (primário) ou bloco de tópico para executar uma função ou tarefa específica no tópico de chamada. Você especifica os parâmetros de entrada usados no bloco de tópicos e os parâmetros de saída que são usados pelo tópico de chamada.").
As seções a seguir descrevem os parâmetros de entrada e saída para chamar diferentes tipos de blocos de tópicos da plataforma. Os parâmetros de entrada do bloco de tópicos são passados do tópico de chamada e os parâmetros de saída são retornados do bloco de tópicos para o tópico de chamada.
Nota:
Os upgrades para os blocos de tópico padrão não são aplicados aos blocos de tópico duplicados.
## Bloco de tópicos de disponibilidade do agente {#va-platform-topicblocks__section_sp4_c5h_rnb}
Use este bloco de tópicos para obter informações relevantes do atendente para uso em conversas de entrega do agente. Essas informações incluem disponibilidade do agente, tempo de espera (quanto tempo antes de um agente ficar disponível) e informações da fila. Você pode usar as informações retornadas, como um longo tempo de espera de um agente, para iniciar um caso ou retorno de chamada do cliente.
Este bloco de tópicos requer Bate-papo do agente(com.glide.interaction.awa) plug-in, que inclui Atribuição avançada de trabalho.
A tabela a seguir lista os parâmetros de saída deste bloco de tópicos.
{#va-platform-topicblocks__table_owp_3hn_wnb__entry__2}
| Parâmetro | Descrição |
|-|-|
| AgentDisponível | Disponibilidade do agente. O valor será verdadeiro se um agente estiver disponível para esta fila. Caso contrário, o valor será falso. |
| SupportQueue | sys_id da fila associada à conversa. O valor será nulo se um agente não estiver disponível ou se não houver fila associada. |
| WaitingTime | Tempo numérico médio de espera da fila. O valor será nulo se um agente não estiver disponível. |
[Tabela 1. Parâmetros de saída de disponibilidade do agente]
{#va-platform-topicblocks__table_owp_3hn_wnb}
## Bloco de tópico de desvio {#va-platform-topicblocks__section_srk_1lb_lpb}
Use o bloco de tópico de desvio em Virtual Agenttópicos de conversa para rastrear os problemas que Virtual Agentajudou a resolver ou realmente resolvido para um usuário.
Por exemplo, a Resolução automática pré-criada Virtual Agento tópico usa um bloco de tópico de desvio para rastrear desvios. Para obter mais informações, consulte [Rastreando desvios em Virtual Agentusando o bloco de tópico de desvio](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Tuok~Hot2JIh05BSQP5q0Q "Use o bloco de tópico de desvio pré-criado em ServiceNow Virtual Agentpara rastrear os problemas que Virtual Agentajudou a resolver ou realmente resolvido para um usuário. Os padrões e as métricas de desvio de incidentes podem ajudar você a otimizar e analisar a eficácia do Virtual Agent.").
A tabela a seguir lista os parâmetros de entrada deste bloco de tópicos.
{#va-platform-topicblocks__table_pzw_vlb_lpb__entry__2}
| Parâmetro | Descrição |
|-|-|
| Configuração de Desvio | Grupo de padrões de desvio. |
| Padrão de desvio | Padrão de desvio na configuração de desvio escolhida. |
| Tabela de Atividade | Tabela onde ocorre a atividade de desvio. Essa tabela está associada à tabela da atividade primária. Para obter mais informações, consulte [Como criar configurações e padrões de desvio](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lTtSXMul6albeWe74FbcHw "Defina as configurações de desvio para criar configurações de desvio e padrões de desvio que você pode mapear para blocos de tópicos de desvio em Virtual Agenttópicos de conversa. Esses desvios ajudam você a rastrear os problemas que Virtual Agentajudou a resolver ou realmente resolvido para um usuário."). |
| IDs de atividade | Lista de IDs do sistema de atividades separados por vírgula. Por exemplo, ID do incidente ou ID da tarefa. Você também pode adicionar saída do Pesquisa com IAOu Bloco de tópicos de Pesquisa contextual para criar um link entre uma ocorrência de desvio e o conteúdo que contribuiu para o mesmo desvio. |
[Tabela 2. Parâmetros de entrada do desvio]
{#va-platform-topicblocks__table_pzw_vlb_lpb}
## Bloco de tópicos do Construtor de conversas de perguntas frequentes {#va-platform-topicblocks__section_z21_rr3_rnb}
Use este bloco de tópicos para criar conversas de bot que usam seu conteúdo de perguntas frequentes existente. Com este bloco de tópicos, você pode habilitar os autores de tópicos para criar conversas simples usando existentes [artigos de conhecimento](https://www.servicenow.com/docs/access?context=knowledge-article-templates&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)Que são publicados no modelo de perguntas frequentes ou usando dados de perguntas e Respostas importados de fontes como [planilhas](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_TranslateTheInterface&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration§ion=t_ImportATranslationFromExcel&ft:locale=en-US).
O bloco de tópicos Construtor de conversas de perguntas frequentes usa [pesquisa contextual](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configuring-contextual-search&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US)Para encontrar uma correspondência apropriada no conteúdo de Perguntas frequentes. O conteúdo de perguntas frequentes é controlado com base na função do solicitante, nos direitos de acesso e no contexto.
Ative o. [Gestão de conhecimento avançada](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activate-knowledge-advanced-plugin&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)Plug-in para usar o modelo Conhecimento de perguntas frequentes.
Nota:
O tamanho padrão de um snippet de perguntas frequentes retornado na conversa é de 400 caracteres. O tamanho do snippet inclui os marcadores HTML e os links usados no snippet. Para alterar o comprimento do snippet, altere o valor em com.glide.cs.faq.display_sizepropriedade do sistema. Além de aplicar o comprimento especificado, o sistema aplica a lógica de quebra de linha para impedir que palavras e links no snippet sejam truncados arbitrariamente.
As tabelas a seguir listam os parâmetros de entrada e saída deste bloco de tópicos.
{#va-platform-topicblocks__table_w2b_vpq_wnb__entry__2}
| Parâmetro | Descrição |
|-|-|
| consulta | Termo ou frase de pesquisa que é passado para o bloco de tópicos. Selecione Variáveis de entrada ou Variáveis de script . |
| portal | Contexto da pesquisa. Selecione Variáveis de entrada ou Variáveis de script . |
| kb_knowledge | Base de conhecimento para a pesquisa. Selecione Variáveis de entrada ou Variáveis de script . |
[Tabela 3. Parâmetros de entrada do Construtor de conversas de perguntas frequentes]
{#va-platform-topicblocks__table_w2b_vpq_wnb}
{#va-platform-topicblocks__table_pwq_5rq_wnb__entry__2}
| Parâmetro | Descrição |
|-|-|
| Results_returned | Valor booliano que indica se algum resultado foi retornado da consulta. |
| Results_uportable | Valor booliano que indica se o usuário achou os resultados úteis. |
[Tabela 4. Parâmetros de saída do Construtor de conversas de perguntas frequentes]
{#va-platform-topicblocks__table_pwq_5rq_wnb}
## Bloco de tópicos pop-up de conteúdo do formulário {#va-platform-topicblocks__section_wkv_gjv_cxb}
Use este bloco de tópicos para abrir um formulário em uma janela pop-up do widget de bate-papo. Quando o usuário envia as informações necessárias, o registro aparece como um cartão no Virtual Agentjanela de bate-papo. Se um novo registro for criado, o sys ID desse registro será enviado para o servidor para que o. Virtual Agento tópico tem essas informações. Para obter informações sobre como criar uma janela pop-up a partir de um link, consulte [Crie uma preferência de link inteligente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/izbm4_rLRWgS~P6UVKzzYg "Crie links inteligentes para especificar onde um URL deve ser aberto. Por exemplo, o URL pode abrir em uma nova janela do navegador, em uma nova guia do navegador, na janela de bate-papo ou em uma janela pop-up.").
{#va-platform-topicblocks__table_qcj_5pv_cxb__entry__2}
| Parâmetro | Descrição |
|-|-|
| Sys ID | SYS ID do registro que você deseja exibir da tabela especificada no tableparâmetro. Se você não quiser um registro específico, insira -1 para criar um novo registro. |
| tabela | Nome da tabela na qual você deseja consultar ou criar um registro. |
| exibição | Nome de uma exibição que você criou para a tabela. Se não for especificado, a exibição padrão será usada. |
[Tabela 5. Parâmetros de entrada do bloco de tópicos pop-up de conteúdo do formulário]
{#va-platform-topicblocks__table_qcj_5pv_cxb}
## Bloco de tópicos de geolocalização {#va-platform-topicblocks__geolocation-topic-block-properties}
Use este bloco de tópicos para recuperar informações sobre o local dos usuários, se os usuários concordarem com isso. Antes que o bloco de tópicos seja chamado em uma conversa, os usuários são perguntados se querem que sua localização seja conhecida. Por exemplo, os usuários veem um prompt semelhante ao seguinte:Figura 1. Prompt de permissão do usuário
Os usuários podem optar por bloquear a solicitação ou permitir que sua localização seja conhecida. Se os usuários clicarem em Permitir mais tarde, será perguntado se eles gostariam de compartilhar sua localização, conforme mostrado no exemplo a seguir:Figura 2. Uso de geolocalização em um bate-papo
As tabelas a seguir listam os parâmetros de entrada e saída deste bloco de tópicos.
{#va-platform-topicblocks__table_mtq_dsk_x4b__entry__2}
| Parâmetro | Descrição |
|-|-|
| PermissionPrompt (cadeia de caracteres) | Texto solicitando permissão para usar o local do usuário. Este texto é mostrado ao usuário. |
| IsGeoPermissionGrantedForNextUse | Valor booliano que determina se os usuários concederam permissão para recuperar suas coordenadas de local se esta solicitação for solicitada mais de uma vez durante a conversa. A variável pode ser definida da seguinte forma: * True: Não exiba o prompt de permissão novamente porque o usuário concedeu permissão neste dispositivo. * False: Exibe o prompt de permissão porque o usuário negou a permissão ou permitiu que as coordenadas fossem recuperadas apenas uma vez. {#va-platform-topicblocks__ul_gpc_nks_x4b} |
[Tabela 6. Parâmetros de entrada de geolocalização]
{#va-platform-topicblocks__table_mtq_dsk_x4b}
{#va-platform-topicblocks__table_ycq_ksk_x4b__entry__2}
| Parâmetro | Descrição |
|-|-|
| Latitude | Coordenadas de latitude. |
| Longitude | Coordenadas de longitude. |
| errormessage | Mensagem associada ao erro se houver erros. |
| tipo de erro | Variável retornada do bloco de tópicos. Os tipos de erros incluem: * PERMISSION_DENIED * POSITION_UNAVAILABLE * TIMED_OUT * UNKNOWN_ERROR {#va-platform-topicblocks__ul_uxg_tms_x4b} |
| status | Variável retornada do bloco de tópicos. O status pode ser: * OK: As coordenadas do local foram recuperadas com sucesso. * ERRO: A recuperação não foi bem-sucedida. {#va-platform-topicblocks__ul_omx_cns_x4b} |
[Tabela 7. Parâmetros de saída de geolocalização]
{#va-platform-topicblocks__table_ycq_ksk_x4b}
## Pausar bloco de tópicos {#va-platform-topicblocks__section_byv_5th_dpb}
Use este bloco de tópicos para criar uma pausa para controlar o ritmo de uma conversa. Para os usuários finais, esse feedback é contínuo e exibido como um indicador de digitação.
Por exemplo, se o bate-papo gerou uma lista de links da base de conhecimento, você pode querer adicionar um atraso antes de continuar a conversa para dar ao usuário final tempo para ler as informações.
O bloco Pausar tópico aparece na seção Utilitários da paleta para facilitar o acesso.
A tabela a seguir lista o parâmetro de entrada deste bloco de tópicos.
{#va-platform-topicblocks__table_f5k_c5h_dpb__entry__2}
| Parâmetro | Descrição |
|-|-|
| Segundos | Número de segundos a aguardar antes de continuar o bate-papo. O valor máximo permitido é de 60 segundos. Se o valor inserido for de 30 segundos (o valor padrão) ou menos, o bloco deve retomar a pausa quase em tempo real. Se o valor inserido for maior que 30 segundos, espere que a pausa ocorra com uma latência máxima de mais de 30 segundos. Por exemplo, se você definir o valor como 31 segundos, poderá levar até 61 segundos para retomar a pausa (no máximo). |
[Tabela 8. Parâmetro de entrada de pausa]
{#va-platform-topicblocks__table_f5k_c5h_dpb}
## Executar Pesquisa com IAbloco de tópicos {#va-platform-topicblocks__section_vdm_ryb_dxb}
Nota:
Se você estiver fazendo upgrade de Romeou uma versão anterior, você deve substituir o legado Pesquisa com IABloco de tópicos com a Executar Pesquisa com IAbloco de tópicos para que ele funcione.
Use este bloco de tópicos para gerar Pesquisa com IAresultados em uma conversa. Este bloco não requer parâmetros de entrada específicos de um tópico de chamada porque é controlado pelo Pesquisa com IAaplicação em Virtual Agent. O padrão Virtual AgentConfiguração do EVAM e da aplicação de pesquisa definida no [experiência de bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eonDfZZMO81c4gthHImKig "Crie diferentes experiências de bate-papo para seus usuários finais com base no contexto em que eles iniciam uma conversa Virtual Agent.")controle como Pesquisa com IAos resultados são exibidos em conversas.
Para obter informações sobre como Virtual Agentusos Pesquisa com IA, consulte [Melhorando a experiência do usuário com Pesquisa com IA](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gGcTnSFaiOvJQds85uT3Uw "Virtual Agentusa o. Now Platform Pesquisa com IAaplicação para retornar resultados de pesquisa em conversas de bot como fallback quando não há tópicos relevantes para exibir aos usuários finais. Virtual AgentTambém fornece uma execução Pesquisa com IAbloco de tópicos que os autores de tópicos podem usar para gerar resultados de pesquisa em um tópico."). Para saber mais sobre Virtual Agentexperiências de bate-papo e como configurá-las, consulte [Configurando experiências de bate-papo para Virtual Agentusuários](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eonDfZZMO81c4gthHImKig "Crie diferentes experiências de bate-papo para seus usuários finais com base no contexto em que eles iniciam uma conversa Virtual Agent.").
Você pode controlar determinados aspectos da execução Pesquisa com IAbloco de tópicos:
* Opcionalmente, personalize o. Pesquisa com IAExperiência - Você pode personalizar a experiência de pesquisa criando uma Configuração da aplicação de pesquisa personalizada a ser usada pelo bloco de tópicos, em vez do padrão Virtual AgentConfiguração da aplicação de pesquisa. A Configuração da aplicação de pesquisa define os resultados da pesquisa retornados na conversa. Para obter detalhes sobre como usar uma Configuração da aplicação de pesquisa personalizada no bloco de tópicos, consulte [Crie um personalizado Pesquisa com IAexperiência para Virtual Agentconversas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hnRlnbLTyu8Jpg0J5HUZBw "Defina um personalizado Pesquisa com IAexperiência em uma conversa usando o. Pesquisa com IAbloco de tópicos. Você cria uma Configuração da aplicação de pesquisa usada pelo bloco de tópicos para controlar o. Pesquisa com IAresultados retornados na conversa. Ou você pode usar a Configuração da aplicação de pesquisa para controlar Pesquisa com IAresulta em uma experiência de bate-papo personalizada.").
Para usar o padrão Virtual Agentconfiguração para Pesquisa com IA, saia do Configuração da aplicação de pesquisa Campo vazio na folha Propriedades do bloco de tópicos quando você adiciona a Executar Pesquisa com IAbloco de tópicos para um tópico.
* Especifique um Pesquisa com IAValor do tempo limite da ação de fluxo - o. Pesquisa com IAa ação de fluxo no bloco de tópicos expira automaticamente em 10 segundos. Você pode mudar o tempo antes que esta ação de fluxo expire em [adicionando a propriedade do sistema](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_AddAPropertyUsingSysPropsList&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US) com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeoute definindo estes campos para mudar o valor do tempo limite: {#va-platform-topicblocks__table_xdm_ryb_dxb__entry__2}
| Campo | Valor |
|-|-|
| Nome | Insira o nome da propriedade do sistema: com.glide.cs.fdih.atlassearch.tempo limite |
| Descrição | Insira uma explicação para esta propriedade: Tempo limite da ação da Pesquisa com IA (em segundos) |
| Tipo | Selecione número inteiro . |
| Valor | Insira o número de segundos antes de Pesquisa com IAtempo limite da ação. O valor padrão é 10 segundos. |
[Tabela 9. Campos de propriedade do sistema para com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout]
{#va-platform-topicblocks__table_xdm_ryb_dxb}
{#va-platform-topicblocks__ul_wdm_ryb_dxb}
As tabelas a seguir listam os parâmetros de entrada e saída deste bloco de tópicos. Para os parâmetros de saída, você tem a opção de desativar qualquer uma das variáveis retornadas pelo bloco de tópicos.
{#va-platform-topicblocks__table_ydm_ryb_dxb__entry__2}
| Parâmetro | Descrição |
|-|-|
| search_term | Frase inserida por um usuário durante a conversa. |
[Tabela 10. Executar Pesquisa com IAparâmetros de entrada]
{#va-platform-topicblocks__table_ydm_ryb_dxb}
{#va-platform-topicblocks__table_zdm_ryb_dxb__entry__2}
| Parâmetro | Descrição |
|-|-|
| genius_results | Variável que identifica os resultados Genius retornados. |
| search_results | Variável que identifica os resultados de pesquisa regulares (saída de várias listas) retornados. |
| search_metadata | Variável que identifica os metadados do resultado da pesquisa usados para métricas de cliques na Análise conversacional, como o termo de pesquisa usado, idioma de consulta e muito mais. |
[Tabela 11. Execute parâmetros de saída da Pesquisa com IA]
{#va-platform-topicblocks__table_zdm_ryb_dxb}
## Bloco de tópicos de Detecção de idioma de tempo de execução {#va-platform-topicblocks__section_hvr_wnw_dsb}
Use este bloco de tópicos para detectar o idioma do usuário durante uma conversa e alternar para esse idioma no meio da conversa se o idioma for compatível com Now Platform.
Por exemplo, em conversas em que os usuários convidados interagem com o bot em um idioma diferente do idioma da conversa atual, você pode usar este bloco de tópicos para mudar o idioma de acordo. Este bloco de tópicos permite que seu bot:
* Detecte o idioma nas conversas em todos os compatíveis Virtual Agentcanais.
* Determine se o idioma é compatível com Now Platforme, em caso afirmativo, pergunte ao usuário se deseja alternar para o idioma detectado.
* Mude para o idioma detectado durante a conversa se o usuário concordar com a mudança.
{#va-platform-topicblocks__ul_lk5_c4w_dsb}
Ative o plug-in Detecção e tradução de idioma do Virtual Agent \[com.glide.cs.runtime_language_detection_translation\] para usar este bloco de tópicos.
A tabela a seguir lista os parâmetros de entrada deste bloco de tópicos.
{#va-platform-topicblocks__table_gbz_hpw_dsb__entry__2}
| Parâmetro | Descrição |
|-|-|
| Enunciado (cadeia de caracteres) | Texto inserido pelo usuário. |
| Idioma (booliano) | Opção que exibe uma mensagem para o usuário que faz o seguinte: * Indica que o bot detectou que o usuário está digitando em um idioma diferente. * Pergunta se a conversa deve ser continuada no idioma compatível. Se o usuário responder sim, a conversa mudará para o idioma compatível. {#va-platform-topicblocks__ul_uyk_5pw_dsb} |
[Tabela 12. Parâmetros de entrada de Detecção de idioma de tempo de execução]
{#va-platform-topicblocks__table_gbz_hpw_dsb}