--- sourceDocument: Interfaces conversacionais de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Interfaces conversacionais de Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Pesquisas de bate-papo # Pesquisas de bate-papo {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Exiba questionários conversacionais para seus usuários finais para coletar informações importantes deles, antes e depois que eles conversam com um agente virtual ou ao vivo. ## Como funcionam as pesquisas de bate-papo {#ci-conversational-chat-surveys__section_gtg_yzg_ssb} Em vez de usar formulários para coletar informações dos solicitantes, você pode criar questionários diferentes que são executados no cliente de bate-papo para capturar informações preliminares do usuário ou feedback pós-bate-papo. As perguntas no exemplo de pesquisa pré-bate-papo a seguir pedem que os usuários identifiquem o problema de serviço e forneçam detalhes adicionais. Figura 1. Exemplo de conversa de pesquisa pré-bate-papo Os administradores e administradores de pesquisa usam [Designer de pesquisa](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_SurveyDesigner&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)para: * Criar conteúdo da pesquisa: O Designer de Pesquisa fornece vários controles para definir perguntas da pesquisa. O exemplo acima mostra o controle de lista de seleção, que exibe uma lista de itens que seus usuários podem escolher. Cada pergunta da pesquisa tem propriedades correspondentes que você pode definir para gerenciar o comportamento da pesquisa. Por exemplo, você pode tornar uma resposta de pesquisa obrigatória. Se você tornar uma resposta de pesquisa opcional, os usuários poderão ignorar a pergunta na pesquisa. Você também pode configurar sua pesquisa para que uma anotação introdutória inicie a pesquisa e uma anotação de término seja exibida depois que os usuários concluírem a pesquisa. * (Opcional) Salve determinadas respostas da pesquisa como contexto de bate-papo: Ao definir sua pesquisa, você pode mapear uma pergunta específica da pesquisa para uma variável de contexto de bate-papo para que as respostas da pesquisa sejam armazenadas na variável de contexto. Em seguida, você pode usar essas variáveis para rotear bate-papos para agentes ativos em determinadas filas, especificando as variáveis de contexto do bate-papo nas condições de roteamento ou para o agente virtual. {#ci-conversational-chat-surveys__ul_bfz_1jl_zjb} Depois de criar as pesquisas, os administradores configuram as pesquisas para serem executadas como conversas no cliente de bate-papo. O cliente de bate-papo renderiza a pesquisa de bate-papo como uma conversa de bate-papo ao vivo. ## O que fazer a seguir {#ci-conversational-chat-surveys__section_lfj_j1h_ssb} A configuração de pesquisas de bate-papo envolve estas etapas principais: [1. (Opcional) Defina o contexto do bate-papo.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iy0Te9CvWKb14vIwpL8H4w "Especifique variáveis de contexto de bate-papo, também chamadas Atendentevariáveis de bate-papo, para armazenar informações relacionadas ao bate-papo, como respostas de pesquisa pré-bate-papo. Essas variáveis contêm informações contextuais que podem ser usadas para determinar a intenção do tópico ou controlar como os bate-papos são roteados para agentes ativos. Você também pode definir variáveis para capturar informações contextuais passadas Virtual Agentscripts de tópico para compartilhar com os atendentes em tempo real.") : Configure as variáveis de contexto do bate-papo para armazenar respostas da pesquisa usando Variáveis de contexto Nas configurações de bate-papo. [2. Crie pesquisas de bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Z2gxlp8Vlx0xTmZsnqBhNQ "Use o Designer de pesquisa para criar questionários conversacionais para coletar informações pré-bate-papo e feedback pós-bate-papo dos usuários finais. Esses questionários são executados no cliente de bate-papo para Virtual Agente. Bate-papo do agente.") : No Designer de pesquisa, crie questionários conversacionais para coletar informações pré-bate-papo e feedback pós-bate-papo dos solicitantes. Se você definiu variáveis de contexto de bate-papo para armazenar determinadas respostas da pesquisa, poderá mapear a pergunta da pesquisa apropriada para a variável de contexto de bate-papo correspondente. [3. Defina configurações de pesquisa pré-bate-papo.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/In739bHEx6~cDoSDDdZq2A "Use pesquisas pré-bate-papo para capturar informações preliminares de um cliente. Você pode definir uma configuração que determina a pesquisa pré-bate-papo a ser apresentada aos seus clientes. Das respostas recebidas, Atribuição avançada de trabalhoencaminha conversas de bate-papo para filas e grupos apropriados.") : Determine o questionário pré-bate-papo a ser apresentado aos solicitantes com base nas condições que você aplicar. [4. Definir configurações de pesquisa pós-bate-papo.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2m8N~EsJDOOIF1_fiXwTXQ "Controle o questionário pós-bate-papo exibido para seus solicitantes para coletar feedback sobre a experiência deles com os atendentes. Você configura as pesquisas pós-bate-papo a serem usadas para filas de bate-papo definidas em Atribuição avançada de trabalho.") : Controle o questionário pós-bate-papo exibido para seus solicitantes para coletar feedback sobre a experiência deles com os atendentes. [5. Se estiver usando o Virtual Agent, defina as configurações de intenção do tópico de contexto.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rsILjvYx9H88XBDuKAwktA "Use as informações da pesquisa pré-bate-papo para determinar o apropriado Virtual Agento tópico de conversa é exibido automaticamente para os usuários finais (solicitantes), em vez de solicitar que eles escolham em uma lista de tópicos de conversa.") : Use as informações da pesquisa pré-bate-papo para determinar o apropriado Virtual Agento tópico de conversa é exibido automaticamente para os solicitantes, em vez de solicitar que eles escolham em uma lista de tópicos de conversa. A lista Registros relacionados à interação armazena os resultados do bate-papo pós-pesquisa e cria um registro relacionado que vincula a avaliação ao atendente (executante).