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sourceDocument: Interfaces conversacionais de Yokohama
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    - yokohama

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    - Interfaces conversacionais de Yokohama

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# Virtual Agent registros de interação

# Virtual Agent registros de interação {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 min. de leitura

Cada vez que um Virtual AgentA conversa ocorre, um registro de interação captura toda a conversa na tabela Interações \[Interação\]. O registro inclui todos os elementos de tópico usados na conversa, bem como transferências do atendente.

## Tabela de interações \[interação\] {#va-interactions__section_t3s_3rv_rjb}

Cada conversa em uma instância gera um registro de interação na tabela Interações \[Interações\], que registra a conversa entre um solicitante e. Virtual Agent. Os registros de interação incluem conversas que ocorrem nos canais de bate-papo compatíveis: Widget de bate-papo, app para celular nativo e integrações de mensagens.  
Nota:  
A tabela de interações faz parte do Gestão de interaçõesplug-in (com.glide.interaction). Virtual Agent, Bate-papo do agentee. Suporte do Connectuse este plug-in.

Esses registros de interação fornecem aos administradores, Virtual Agentadministradores, agentes de suporte e gerentes de suporte com uma maneira conveniente de revisar o que aconteceu durante uma conversa. Os registros também fornecem uma maneira rápida de ver os tipos de conversas que ocorrem: Virtual Agent, o atendente é transferido para Bate-papo do agentee o atendente é transferido para Suporte do Connect.  
Figura 1. Tabela de interações \[interação\]  
Nota:  
As transcrições de conversa estão disponíveis somente para Virtual Agentregistros que têm Virtual Agente transferências de atendente para Bate-papo do agente.

* Quando uma transcrição de conversa para bate-papo ao vivo excede 4000 caracteres, a transcrição é tratada como um anexo ao registro de interação.
* Os anexos de arquivo que o usuário carrega são registrados na tabela Attachments \[sys_attachment\], que corresponde ao registro de interação. Os anexos são exibidos automaticamente no fluxo de atividades.
* Para Virtual Agentconversas para as quais o atendente é transferido Suporte do Connect, somente o. Virtual Agenta conversa está incluída na transcrição da interação. Conversas do atendente em Suporte do Connectsão registrados no fluxo de atividades.
{#va-interactions__ul_ezq_5gh_1qb}

## Campos-chave na tabela Interações {#va-interactions__section_ams_5x1_twb}

Para exibir a tabela de interações, navegue até Todos e, em seguida, insira <kbd class="ph userinput">interaction.list </kbd>no filtro de navegação. Você pode configurar os campos exibidos na tabela usando [coletor de lista](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_UseSlushbuckets&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-user-interface&ft:locale=en-US)(slushbucket).  
{#va-interactions__table_xs3_3hy_yjb__entry__2}

| Campo | Descrição |
|-|-|
| Tempo médio de resposta do agente | Tempo médio baseado no tempo que o agente leva para responder a cada mensagem enviada por um solicitante. Por exemplo: ``` 00:00 Solicitante: Tenho uma pergunta. 00:01 Agente: O que é isso? 00:04 Solicitante: Como redefinir minha senha? 00:05 Solicitante: esqueci e não consigo acessar minha conta. 00:07 Agente: Aqui está a resposta. ``` Par nº 1 00: 01-00:00: 00:01 Par nº 2 00: 07-00:04: 00:03 (00:01 e 00:03) / média de 2: 00:02 |
| Bate-papo do agente | Sinalizador que indica que a conversa foi transferida para um atendente em Bate-papo do agente: verdadeiro ou falso. |
| Aplicação | Escopo da aplicação. O escopo determina os arquivos e dados acessíveis disponíveis para outras aplicações. |
| Atribuição a | Nome do executante: Nome do atendente ou Virtual Agent |
| Domínio | O domínio em que a conversa ocorreu. Para obter mais informações, consulte [Domain Separation e Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GNrjIAghtAlR1fwjM3RdoA "Domain Separation é compatível com o aplicativo Virtual Agent. O Domain Separation permite separar dados, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados de domínios. Você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar os dados."). |
| Número | Número do registro de interação. |
| Em aberto | Data e hora em que a conversa foi iniciada. |
| Aberto para | Nome do solicitante. Usuários anônimos são identificados como convidados. |
| Sentimento | Mostra o nível de sentimento da interação, se a análise de sentimento estiver habilitada na instância. Este valor pode ser mostrado aos agentes no Bate-papo do agenteinterface. As regras de negócio podem ser criadas com base neste valor na transferência ( Virtual Agentpara atendente, atendente para atendente ou atendente para fila). Os valores válidos são os seguintes: * Positivo * Neutro * Negativo * nulo (nenhum valor avaliado) {#va-interactions__abcdef_ul_eqq_fgc_fsb} Este valor também é inserido em [Tabela de Informações de interação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/V0AHc4DKkp4UVdhTehRziw "A análise de sentimento do usuário prepara os agentes para o tom das conversas recebidas. As regras de negócio podem ser criadas com base nesse valor e os agentes podem executar as ações apropriadas no bate-papo, independentemente de ele vir de Virtual Agent, outro atendente ou de uma fila."). |
| Estado | estados da conversa: * Em andamento: A conversa entre o solicitante e o Virtual Agent está em andamento. * Encerrado concluído: O Virtual Agent encerra a conversa. * Encerrado abandonado: O solicitante encerra a conversa antes de concluir a conversa com o virtual agent. {#va-interactions__ul_pwr_fny_yjb} Nota: Há diferentes motivos de estado para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado, dependendo se você está usando Virtual Agent Only, Virtual Agent com atendente ou Live Agent Only. Para obter detalhes sobre os motivos do estado, consulte [Motivos para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K~yNP_mtcLEJQCsiQOqRaQ#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b). |
| Motivo do Estado | Explicações detalhadas (motivos) para os estados de conversa Encerrado concluído e Encerrado abandonado. Para saber mais, consulte [Motivos para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K~yNP_mtcLEJQCsiQOqRaQ#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b). |
| Transcrição | Log da conversa entre o solicitante e os agentes (virtual ou ao vivo). |
| Tipo | Tipo de registro de interação. Virtual AgentConversas são do tipo de registro Bate-papo. |
| Atualização em | Data e hora em que o registro da conversa foi atualizado pela última vez. |
| Virtual Agent | Sinalizador que indica se a conversa é para Virtual Agent: verdadeiro ou falso. R Virtual Agenta conversa é sinalizada quando um solicitante seleciona um tópico de conversa ou quando o processo de descoberta de tópico inicia a conversa apropriada. |
[ ]

{#va-interactions__table_xs3_3hy_yjb}

## Motivos para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado {#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b}

O Virtual Agent encerra conversas concluídas e abandonadas por vários motivos, dependendo de a conversa ser para Virtual Agent(VA) somente, Virtual AgentCom atendente (VA-LA) ou atendente (LA).  
Figura 2. Tabela de interações com a coluna Motivo do estado  
. Motivo do estado o campo fornece detalhes sobre as diferentes maneiras em que uma conversa termina. A tabela a seguir descreve os motivos e também a mensagem relacionada exibida para a análise do painel. Para obter detalhes sobre como Virtual Agente. Bate-papo do agentemanipule conversas ociosas e os períodos de tempo limite padrão correspondentes, consulte [Encerrando Virtual Agente. Bate-papo do agenteconversas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gOnIZlej8k6DE~mFYWgOpg "Virtual Agente. Bate-papo do agenteas conversas abandonadas pelos solicitantes permanecem abertas até que sejam encerradas automaticamente pelo trabalho agendado, Time Out Abandoned VA Conversations. Este trabalho é executado de hora em hora, todos os dias.").{#va-interactions__table_wxj_vcq_b4b__entry__4}

| Estado | Motivo do Estado | Virtual Agent | Virtual Agent e atendente ou atendente |
|-|-|-|-|
| Encerrado abandonado | Saiu antes do compromisso | Não aplicável. | O solicitante optou por ser encaminhado para um atendente, mas encerrou a conversa (selecionando Fim ) antes de um agente ser atribuído. Mensagem do painel: LA encerrada pelo usuário - Antes do compromisso do agente |
| Encerrado abandonado | Sem atividade | O solicitante abriu uma conversa, mas não se envolveu com o bot (por exemplo, fechou o navegador) e não iniciou a descoberta de tópicos. O sistema fechou a conversa ociosa do Virtual Agent após o tempo limite padrão. * Tempo limite do bate-papo ocioso do Virtual Agent: Duas horas (padrão) * Mensagem do painel: VA encerrado pelo sistema - o usuário nunca foi envolvido {#va-interactions__ul_ygk_nqq_b4b} | O solicitante optou por ser roteado para um atendente (não por meio da configuração pré-bate-papo), mas não se envolveu com o agente. Se o tempo limite da conversa se esgotou e o. Time Out Abandoned VA ConversationsO trabalho agendado foi executado, o estado de interação é Encerrado Abandonado sem Atividade. Mensagem do painel: LA encerrado pelo sistema - Antes do compromisso do agente |
| Encerrado concluído | Usuário final | Após interagir com o bot (o solicitante inseriu pelo menos um enunciado durante uma conversa ou concluiu uma conversa), o solicitante encerrou a sessão de conversa selecionando Fim . Mensagem do painel: VA encerrado pelo usuário - clicou em Fim/X. | O solicitante começou a conversar com o atendente, mas fechou o cliente de bate-papo selecionando Fim . Mensagem do painel: LA encerrada pelo usuário - clicou em Fim/X. |
| Encerrado concluído | Encerrado automaticamente | O solicitante interage com o tópico do VA e conclui a conversa. Nenhuma interação do atendente. Mensagem do painel: VA encerrado pelo sistema - Encerrado automaticamente | Não aplicável. |
| Encerrado concluído | Sem resposta do usuário | O solicitante se envolveu com o bot (inseriu pelo menos um enunciado), mas saiu sem encerrar ativamente a conversa. O sistema fecha a conversa ociosa após duas horas (padrão). * Bate-papo ocioso do Virtual Agent encerrado: Duas horas * Mensagem do painel: VA encerrado pelo sistema - Usuário sem resposta {#va-interactions__ul_tsb_5yq_b4b} | O solicitante se envolveu com o atendente, mas parou e deixou o atendente suspenso (bate-papo ao vivo ocioso). O sistema fecha o bate-papo ocioso ao vivo após seis minutos (padrão). * Bate-papo ocioso encerrado: Seis minutos * Mensagem do painel: LA encerrado pelo sistema - Usuário sem resposta {#va-interactions__ul_zcr_4cr_b4b} |
| Encerrado concluído | Tópico concluído | O solicitante se envolveu com o bot em um tópico, mas não respondeu ao tópico de configuração de qualquer outra coisa ou escolheu Sim para continuar, mas não respondeu. . Time Out Abandoned VA Conversationso trabalho fecha a interação após o tempo limite padrão. * Bate-papo ocioso do Virtual Agent encerrado: Duas horas * Mensagem do painel: Sistema encerrado VA - Tópico concluído {#va-interactions__ul_wrw_1dr_b4b} | Não aplicável. |
| Encerrado concluído | À esquerda para pesquisa | O solicitante se envolveu com o bot (inseriu pelo menos um enunciado), mas selecionou Pesquisar no meio da conversa e não retornou à conversa. O sistema fecha a conversa devido à inatividade. Mensagem do painel: VA encerrado pelo sistema- esquerda com pesquisa com IA | Não aplicável. |
| Encerrado concluído | Agente encerrado | Não aplicável. | Depois que o solicitante iniciou um bate-papo com um atendente, o agente encerrou ativamente a conversa selecionando Encerrar bate-papo . Mensagem do painel: LA encerrado pelo agente - clicado em End/x |
| Com defeito | Erro | Ocorreu uma exceção de tempo de execução ao processar uma mensagem. | A conversa do solicitante foi encerrada devido a um erro de tempo de execução. |
[ ]

{#va-interactions__table_wxj_vcq_b4b}

## Exibição detalhada de um Virtual Agentregistro de interação {#va-interactions__section_jp5_3f1_zjb}

Na tabela Interações, você pode abrir um registro específico para ver detalhes adicionais sobre Virtual Agentinteração: uma transcrição da conversa, tarefas relacionadas e logs de interação.  
Nota:  
Se um campo não estiver visível, você poderá adicioná-lo à exibição do formulário. Para obter mais informações, consulte [Configuração do layout do formulário](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-form-layout&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US).

Transcrição da conversa

:   A transcrição mostra a troca de diálogo entre o agente (virtual ou dinâmico) e o solicitante, bem como o carimbo de data/hora de cada turno de diálogo.

Tarefas relacionadas
:   Todos os casos, incidentes ou solicitações criados ou atualizados durante a conversa são anexados automaticamente ao registro de interação como uma tarefa relacionada. Para garantir que essas tarefas sejam incluídas no registro de interação, projete seus tópicos de conversa usando determinados Designer do Virtual Agente o método do sistema VaSystem.attachRecordToConversation . Para obter detalhes, consulte [Considerações de design do tópico](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K~yNP_mtcLEJQCsiQOqRaQ#va-interactions__section_nd1_fs1_zjb)abaixo.

Logs de interação
:   . Logs de interação lista todos os tópicos executados em uma conversa, incluindo os tópicos de configuração e os tópicos executados por descoberta de tópicos ou por seleção do usuário. Cada elemento de tópico recebe um número que indica a ordem sequencial na qual os tópicos são executados.

## Considerações de segurança {#va-interactions__section_d4n_bn1_zjb}

As informações nas transcrições de conversa podem ser visualizadas para todos os usuários. Se você precisar controlar o acesso a registros que contêm informações confidenciais, poderá usar listas de controle de acesso (ACLs) com escopo e bloquear o acesso com script a esses registros usando o recurso Acesso de solicitante restrito (RCA). Para obter detalhes, consulte [Defina o escopo da aplicação, o recurso da aplicação e o acesso ao evento](https://www.servicenow.com/docs/access?context=scope-resource-access&version=yokohama&pubname=yokohama-application-development&ft:locale=en-US)e. [Gerencie o acesso restrito do solicitante](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ConfigureSIM&version=yokohama&pubname=yokohama-security-management&section=restricted-caller-access&ft:locale=en-US).

## Considerações de design do tópico {#va-interactions__section_nd1_fs1_zjb}

. Virtual Agentconversations crie ou atualize incidentes, casos ou solicitações. considere projetar seus tópicos com o seguinte [Virtual Agent Designer](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ycC9cWDixiWplxfLHiGdVg "Você pode controlar interações em um tópico usando utilitários em Designer do Virtual Agent. Esses utilitários executam várias ações, como adicionar blocos de tópicos (componentes reutilizáveis), executar um script ou adicionar caminhos de conversa diferentes (ramificações) em um tópico. Os utilitários são representados como nós em um fluxo de conversa, mas não exibem nada para o usuário.")e método do sistema:

* [Utilitário de ação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mZARBJwOiJ9T1hAkfekh7g "Use o utilitário Ação em um Virtual Agenttópico para selecionar as propriedades da ação de fluxo que o nó deve criar. O utilitário Ação se integra Virtual Agentcom o. ServiceNow Workflow Studioproduto.")para criar ou atualizar incidentes ou casos
* [Utilitário de pesquisa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fhrfHN4B7B9HcvxkS1rs7g "Use o utilitário de pesquisa em um Virtual Agenttópico para retornar um ServiceNowconsulta de registro.")para exibir informações
* Método do sistema VaSystem.attachRecordToConversation(Cadeia de caracteres tablename, cadeia de caracteres SYSID) para anexar a tarefa ao registro de interação

{#va-interactions__ul_nhx_11b_zjb}Use esses utilitários e o método do sistema para que incidentes, casos ou solicitações criados durante um Virtual Agentas conversas estão incluídas em Tarefas relacionadas lista do registro de interação.  
Nota:  
Registros criados ou atualizados usando o. [Utilitário de ação de script](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vkc8GXYVabqDMYVpasr9DA "Use o utilitário Ação de script em um Virtual Agenttópico para executar um script.")não são capturados como tarefas relacionadas no registro de interação.
**Conceitos relacionados**   

* [Domain Separation e Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GNrjIAghtAlR1fwjM3RdoA "Domain Separation é compatível com o aplicativo Virtual Agent. O Domain Separation permite separar dados, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados de domínios. Você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar os dados.")
* [Virtual Agent scripts](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oZ76O~3MLX~hHCun9yQX7A "Uso ServiceNow Virtual Agentvariáveis e métodos de script para escrever scripts de bate-papo, como scripts de resposta, gatilho e fluxo. As variáveis também podem fornecer contexto para seus tópicos e conversas de suporte ao vivo.")  
**Referência relacionada**   

* [Tipos de dados de entrada em Virtual Agenttópicos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zJ1b4zZTs6CSWVO6pzSXAw "Você pode definir entradas do Glide comumente usado Virtual Agent(com.glide.cs.chatbot) tipos de dados em Designer do Virtual Agentsem escrever um script. Defina o tipo de dados de entrada no nó Iniciar de um bloco de tópico ou controle personalizado.")
* [NLU entidades do sistema](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5jIbSl3L0YgPYRLse~eUAg "Usar definido globalmente NLUentidades para identificar informações do sistema que Virtual Agentpode extrair da conversa. Você pode definir entidades como variáveis de entrada \"sem nó\" para um tópico. Essas variáveis podem ser preenchidas com slot de NLUprevisões do provedor de serviços ou fornecidas fora do escopo do tópico.")
* [Virtual Agent Parâmetros de URL](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u8~2Q0fxKhiv20YzDazODg "Virtual Agent Fornece vários parâmetros do sistema que os administradores podem adicionar a uma URL de instância para controlar como o conteúdo da página é renderizado.")
* [Feedback de latência em Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TwH2xk0U3ptB0S~BssqEqQ ". com.glide.cs.message.processing.enabledA propriedade do sistema notifica os solicitantes sempre que o modelo de linguagem grande de IA generativa (LLM) estiver processando sua solicitação no Virtual Agentwidget de bate-papo e. Now Assistpainel.")