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sourceDocument: Interfaces conversacionais de Yokohama
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    - Interfaces conversacionais de Yokohama

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    - Platform


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# Crie definições de substituição personalizadas

# Crie definições de substituição personalizadas {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Use scripts para substituir as fórmulas padrão usadas para criar a análise no Painel de análise conversacional.

## Antes de Iniciar

Função necessária: Administrador de Análise de bate-papo

Certifique-se de definir o escopo da aplicação como Análise conversacional.

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O Painel de análise conversacional usa fórmulas para determinar a análise, como calcular a duração. Você pode substituir as fórmulas padrão para personalizar a análise de acordo com suas necessidades. Por exemplo, a fórmula padrão para duração no painel é o tempo entre a primeira e a última troca em uma conversa. Você pode substituir essa fórmula subtraindo os tempos inativos na conversa.

As fórmulas padrão e substituições de fórmula estão na tabela sn_ci_analytics_formula_override. Você só pode modificar as fórmulas existentes que estão na tabela desativando a fórmula padrão e criando um novo registro de substituição de fórmula. Você não pode substituir algumas fórmulas porque elas dependem do sistema. Você pode, no entanto, [crie eventos personalizados](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ijj7xhgtZKQnIJ3~iVR3QA "Crie eventos personalizados e monitore-os no painel Análise de conversa.")para alcançar um objetivo semelhante.  
As definições padrão são:

* Duração: Tempo desde o início de uma sessão de conversa até o envio da última mensagem, em vez de quando a sessão de conversa é encerrada. Você não pode substituir o script fornecido pela duração. Você só pode ativá-lo ou desativá-lo. Se você desmarcar Ativo , a duração é calculada até o término da sessão. Se você selecionar Ativo , a duração é calculada para a última mensagem enviada.
* Taxa de autoresolução: Número de conversas que não tiveram feedback negativo, continham um tópico que passou para o último nó e não escalaram para um atendente. O painel divide esse número pelo número de todas as conversas para obter a taxa.
* Feedback: Definido como positivo, neutro e negativo. Por exemplo, para substituir esse comportamento, primeiro, use Virtual Agent(VA) Designer para criar uma classificação de 1 a 10. Em seguida, você pode usar um script para substituir o comportamento padrão do painel agrupando de 1 a 4 como negativo, de 5 a 7 como neutro e de 8 a 10 como positivo.
* Estado final - Definido por padrão de 12 maneiras. Para obter mais informações, consulte [Exemplos de substituição de fórmula](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L1V3THBH6QTE5jzhH56P7Q "Use o exemplo de substituição de fórmula a seguir para criar suas próprias substituições de fórmula.").
* Conversa válida: Definido como um registro de conversa incluído nos resultados do painel para atender a pelo menos um dos critérios a seguir.
  * Conversas de notificação não acionáveis, que não exigem validação do usuário, são contadas como conversas ativas.
  * As notificações acionáveis que não fazem parte de uma conversa existente são consideradas conversas válidas quando o status da notificação é Enviado ou Concluído.
  * A conversa envolve Virtual Agentdescoberta de tópicos ou conversa direta com atendente.
  {#set-up-custom-definitions-pae__ul_h4d_vnm_cyb}

{#set-up-custom-definitions-pae__ul_npl_xfw_d4b}  
Nota:  
As substituições de fórmula não mudam os dados armazenados. Eles só mudam a forma como o painel exibe os dados calculando os dados existentes de uma maneira diferente.

## Procedimento

1. Navegar até TudoAnálise de conversaSubstituição de fórmula.  
   Como alternativa, você pode inserir sn_ci_analytics_formula_override.list No Navegador de filtros para exibir a tabela sn_ci_analytics_formula_override.
2. Selecione a fórmula que você deseja substituir.  
   Você não pode substituir a fórmula de duração, você só pode ativá-la ou desativá-la. Você pode alterar os scripts de outras definições. Estas são as únicas definições que você pode alterar.  
   A página Substituição de fórmula é exibida e mostra a fórmula existente.
3. Copie o script no campo Script de valor.  
   As fórmulas padrão são somente leitura. Então, para modificá-los, você deve fazer uma cópia.
4. Desmarque Ativo caixa de seleção para tornar a fórmula padrão inativa.
5. Clique em Atualizar.
6. Clique em Novo para criar um registro de substituição de fórmula que substitui a fórmula padrão.  
   A página Substituir novo registro de fórmula é exibida.

7. No formulário, preencha os campos.

   | Campo | Descrição |
   | Tipo | Selecione o Tipo da fórmula padrão que você deseja substituir. Por exemplo, DynamicProperties. |
   | Chave | Especifica a fórmula que você deseja substituir. Por exemplo, selecione End Statepara substituir a fórmula padrão para a definição do estado final de uma conversa. |
   | Campo de valor | Especifica a nova definição de Chave valor. |
   | Ativo | Marque a caixa de seleção para ativar a nova definição. Você pode ter várias fórmulas para uma propriedade, mas somente uma pode estar ativa de cada vez. Ao ativar esta definição, você deve desativar a definição padrão se ainda não tiver feito. |
   | Avançado | Marcar esta caixa de seleção remove Campo de valor e abre o. Script de valor campo. Você pode colar o script da fórmula padrão copiada anteriormente e modificá-lo conforme necessário para mudar a fórmula existente usada para o. Chave valor. Por exemplo, se Chave o valor é End State, o script substitui a fórmula padrão que define o estado final de uma conversa. Para scripts de exemplo, consulte [Exemplos de substituição de fórmula](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L1V3THBH6QTE5jzhH56P7Q "Use o exemplo de substituição de fórmula a seguir para criar suas próprias substituições de fórmula."). |
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   {#set-up-custom-definitions-pae__choicetable_kdz_cfq_d4b}
8. Clique em Enviar.
* **[Exemplo de substituição de fórmula](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L1V3THBH6QTE5jzhH56P7Q)**   
  Use o exemplo de substituição de fórmula a seguir para criar suas próprias substituições de fórmula.