--- sourceDocument: Interfaces conversacionais de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Interfaces conversacionais de Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Explorando Bate-papo do agente # Explorando Bate-papo do agente {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Bate-papo do agente permite que os atendentes interajam diretamente com os usuários finais por meio de bate-papo. Seus usuários finais podem conversar com um atendente para fazer perguntas e receber informações. ## Visão geral Bate-papo do agente {#ci-agent-chat-exploring__section_ykm_1jv_g1c} O sistema de bate-papo começa com bate-papo virtual, que é um bate-papo autônomo alimentado por inteligência artificial. O solicitante pode pedir para conversar com um atendente usando Bate-papo do agente. Usando Bate-papo do agente, os agentes podem se comunicar com solicitantes, criar registros de incidentes ou casos ou transferir bate-papos para outro agente ou fila. Bate-papo do agente usa um widget persistente para conversas de bate-papo em qualquer página do portal do portal que você está usando. Você pode estabelecer regras de atribuição para permitir que as conversas de bate-papo cheguem ao melhor agente disponível que tenha a capacidade e as habilidades para lidar com o trabalho ou o agente pode transferir o bate-papo para outro agente. Os agentes podem usar modelos de resposta para habilitar mensagens reutilizáveis e consistentes para os solicitantes. O bate-papo virtual realiza uma pesquisa antes e depois de Bate-papo do agente. A pré-pesquisa obtém informações preliminares sobre o solicitante para ajudar na sessão de bate-papo. A pesquisa pós-bate-papo recebe feedback sobre a satisfação do solicitante com o agente que ajudou. ## Benefícios das Bate-papo do agente {#ci-agent-chat-exploring__section_clm_1jv_g1c} {#ci-agent-chat-exploring__table_dlm_1jv_g1c__entry__3} | Benefício | Recurso | Usuários | |-|-|-| | Os agentes e gerentes de bate-papo têm uma conversa sem o solicitante saber. | [Conversa particular entre agentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BsljMRjm5AqhLPT_AgkNSw "Conversa particular entre agentes permite que os agentes e gerentes de bate-papo tenham uma conversa sem que o solicitante saiba.") | Agentes, gerentes de bate-papo | | Reúna informações importantes dos usuários finais por meio de questionários conversacionais. | [Pesquisas de bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UvYrbuut9mvvcqjXMoXqZg "Exiba questionários conversacionais para seus usuários finais para coletar informações importantes deles, antes e depois que eles conversam com um agente virtual ou ao vivo.") | Agentes | | Baixe uma transcrição da conversa entre o agente e o solicitante. | [Downloads de transcrição de bate-papo para solicitantes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tleU8zEL0faxdCKZ~qG1ow "Quando uma conversa entre um solicitante e um atendente termina, o solicitante pode baixar uma transcrição da conversa.") | Solicitante | | Converse em outro idioma. | [Visão geral Tradução dinâmica para bate-papo do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jRNCHrmlIfHpX0lcZ6RCew "Tradução dinâmica para bate-papo do agente( DTAC) traduz conversas de bate-papo de um idioma para outro. Essa tradução permite que agentes e solicitantes tenham conversas de bate-papo entre si sem a necessidade de um idioma compartilhado.") | Agente, solicitante | | Inicie conversas com solicitantes em um app de mensagens escolhido pelo solicitante. | [Interface de envio de mensagens iniciada pelo agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y_piWL5NE1ZV6QaGjf58qQ "Permita que os agentes iniciem conversas com os clientes em um app de mensagens de escolha dos clientes usando o. ServiceNow Interface de envio de mensagens iniciada pelo agenteaplicação.") | Agente, solicitante | | Leia um resumo do bate-papo (disponível somente se você tiver Now Assistinstalado). | | Agente | [ ] {#ci-agent-chat-exploring__table_dlm_1jv_g1c} ## Roteamento de bate-papos {#ci-agent-chat-exploring__section_hmf_zln_dkb} Os solicitantes iniciam bate-papos com bate-papo virtual. Quando eles solicitam o bate-papo com um atendente em Bate-papo do agente, a solicitação entra em uma fila controlada por Atribuição avançada de trabalho(AWA), que encaminha bate-papos para diferentes agentes com base na disponibilidade, duração da fila e experiência. ## Desdobrando links {#ci-agent-chat-exploring__section_g1t_2dd_3sb} Se um agente ou solicitante inserir um link durante um Bate-papo do agente, os links são "desdobrados" ou exibidos com uma visualização do conteúdo do site. Links em Bate-papo do agenteas conversas são desenroladas da mesma maneira que Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte [Usando o link desdobrando no Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/394GSvIPf5fXsUIJu1itHw "Virtual Agent oferece suporte ao desdobramento de links no widget de bate-papo, dispositivos móveis e vários canais. O desdobramento de link gera uma visualização rica em conteúdo quando um link compatível é compartilhado em uma conversa com um usuário, um agente virtual ou em uma resposta de bot baseada em texto."). ## Histórico de conversas entre canais e sentimento em nível de mensagem entre canais {#ci-agent-chat-exploring__section_vvb_jwl_gyb} Os agentes podem ver o histórico de conversas entre canais e o sentimento no nível da mensagem entre canais em tempo real quando um agente está tendo uma conversa ao vivo com um solicitante no painel de bate-papo em Bate-papo do agente. Para obter mais informações, consulte [Getting work from chats](https://www.servicenow.com/docs/access?context=live-agent-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-user-interface&ft:locale=en-US).