--- sourceDocument: Interfaces conversacionais de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Interfaces conversacionais de Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Compreensão da linguagem natural ( NLU) descoberta de tópico em Virtual Agent # Compreensão da linguagem natural ( NLU) descoberta de tópico em Virtual Agent {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 min. de leitura Aplique modelos de Compreensão de linguagem natural (NLU) que habilitam Virtual Agentpara processar declarações do usuário em conversas automatizadas. Um modelo de NLU fornece informações que o Virtual Agent usa para determinar o que os usuários desejam fazer e extrair valores relevantes da entrada deles. Com NLU, Virtual Agentpode oferecer uma experiência de conversa mais natural e envolvente. ## Componentes de NLU {#va-NLU__section_afs_1h5_2rb} ServiceNowA NLU pode aprender a sintaxe, a semântica e o vocabulário da sua empresa usando os dados no ServiceNowinstância. Uso Workbench de NLU, O construtor de modelos de NLU e o serviço de inferência de NLU para permitir que o sistema aprenda e responda à intenção do usuário. Os elementos a seguir trabalham juntos para identificar o que o usuário deseja fazer para que uma solução possa ser encontrada: Grupos de modelos : Um grupo de modelos oferece suporte a uma determinada aplicação, funções de usuário e idiomas. Por exemplo, você pode ter um modelo compatível com o recurso de pesquisa e outro modelo compatível com Virtual Agent. Normalmente, um grupo de modelos contém várias intenções. : Para obter mais informações, consulte [Gestão de modelos](https://www.servicenow.com/docs/access?context=model-management-phases&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US). Tentativas : As intenções representam ações. Eles descrevem o que o usuário deseja fazer ou o que sua aplicação pode manipular. As intenções podem pertencer a qualquer um dos seguintes: * Funções, como redefinir uma senha ou solicitar um item. * Domínios, como saúde, finanças ou governo. * Clientes, como o Exército dos EUA, a Wells Fargo ou a Boeing. {#va-NLU__ul_y4v_gp4_frb} : Em Virtual Agent, uma única intenção é mapeada para um tópico de conversa. : Para obter mais informações, consulte [Intenções de NLU](https://www.servicenow.com/docs/access?context=intents&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US). Enunciados : Em vez de palavras-chave, você insere exemplos de linguagem natural, chamados enunciados. Os enunciados ajudam a NLU a avaliar significados e contextos das palavras para que possa inferir ações do usuário ou do sistema. Exemplos de enunciados podem incluir o seguinte: * Redefinir minha senha. * Mude a senha. * Não me lembro da minha senha. * Esqueci minha senha. * Minha senha precisa ser redefinida. {#va-NLU__ul_uyj_pkp_frb} Entidades : As entidades representam o objeto (ou contexto para) a ação. Você pode defini-los para intenções individuais. A NLU pode corresponder entidades definidas à entrada do usuário para preencher os valores de slot. O preenchimento de slot pode eliminar a necessidade de fazer algumas perguntas em um fluxo de tópicos. Há três tipos básicos de entidades que você pode definir: * Entidades comuns ou do sistema, como data, hora, moeda, local, quantidade, pessoas ou organização. * Entidades baseadas em ServiceNowregistros, como um número de caso. * Entidades específicas da empresa ou do domínio, como salas de reunião, políticas da empresa e assim por diante. {#va-NLU__ul_ssg_5q4_frb} Para obter mais informações, consulte [Entidades de NLU](https://www.servicenow.com/docs/access?context=entities&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US). Figura 1. Definição de intenção de exemplo em um grupo de modelos de NLU ## Como os modelos de NLU funcionam em Virtual Agent {#va-NLU__section_psy_bkf_bhb} Quando você cria ou atualiza tópicos em Designer do Virtual Agent, Você especifica o modelo de NLU e a intenção Virtual Agentusa para encontrar o tópico de conversa apropriado para cumprir a intenção. Virtual Agent suporta modelos de diferentes serviços. Você pode usar os seguintes provedores: * ServiceNowModelos de NLU que você cria usando Workbench de NLU. ServiceNowFornece modelos e tópicos de NLU pré-criados (somente leitura) para vários ServiceNowaplicações de negócios, como Customer Service Management, Prestação de serviços de RHe. ITSM. Você pode usar as intenções definidas nesses modelos pré-criados e reutilizá-las ao criar seus próprios modelos. * Se você estiver usando o IBM Watson Assistant como seu provedor de serviços de NLU, intenções e entidades de NLU serão criadas em IBM Watson Assistant. * Se você estiver usando o Microsoft LUIS como seu provedor de serviços de NLU, as intenções e entidades de NLU serão definidas no Microsoft Language Understanding Intelligent Service (LUIS). * Se você estiver usando Google DialogflowEs Como seu provedor de serviços de NLU, intenções e entidades de NLU são definidas em Google Cloudplataforma. {#va-NLU__ul_t35_g3g_rhb} Nota: Virtual Agent É compatível com apenas um provedor de serviços de NLU por instância. Com os modelos de NLU, seu Virtual Agent pode fazer o seguinte: * Execute a descoberta de tópicos. * Designe palavras-chave de backup caso uma intenção não seja correspondida. * Extrair valores da entidade. * Lide com a alternância de conversa em uma sessão de conversa. {#va-NLU__ul_ky4_mgm_13b} Essas capacidades são explicadas nas seções a seguir. ## Descoberta de tópicos {#va-NLU__section_sl2_1gm_13b} Quando os usuários fornecem um enunciado, o enunciado é uma declaração associada a uma intenção específica. Virtual Agentprocessa esses enunciados para iniciar o tópico de conversa apropriado. Cada tópico tem uma única intenção que você especifica em Designer do Virtual Agent. Durante o processo de descoberta de tópicos, as intenções são correspondidas aos tópicos. Virtual Agentretorna os tópicos mais relevantes para a solicitação de um usuário. O processo de descoberta de tópicos retorna os seguintes resultados para um usuário: * Correspondência única: Quando um enunciado do usuário corresponde diretamente a uma intenção (tópico), o tópico é executado automaticamente. Figura 2. Uma solicitação do usuário corresponde a um enunciado em uma intenção * Várias correspondências: Quando um enunciado do usuário corresponde a mais de uma intenção, Virtual Agentretorna uma lista de seleção das correspondências relevantes para que o usuário possa escolher o tópico apropriado. Figura 3. Uma solicitação de usuário corresponde enunciados em várias intenções Nota: Se houver várias correspondências, Virtual Agentretorna três intenções por padrão. Você pode alterar o número de tópicos retornados usando com.glide.cs.max_number_display_topicspropriedade do sistema. * Nenhuma correspondência: Quando Virtual Agentnão é possível encontrar uma intenção correspondente, ela usa Pesquisa com IAPara gerar resultados de pesquisa que exibem links relevantes para artigos de conhecimento de perguntas e Respostas, itens do catálogo de serviços ou registros de pessoa (usuário). Este recurso é controlado pelo Pesquisa com IATópico de configuração de fallback e o. Virtual Agentconfigurações de pesquisa, que são habilitadas por padrão em [experiências de bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eonDfZZMO81c4gthHImKig "Crie diferentes experiências de bate-papo para seus usuários finais com base no contexto em que eles iniciam uma conversa Virtual Agent."). Para saber mais sobre Pesquisa com IAresultados gerados, consulte [Integração do Virtual Agent com a Pesquisa com IA](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gGcTnSFaiOvJQds85uT3Uw "Virtual Agentusa o. Now Platform Pesquisa com IAaplicação para retornar resultados de pesquisa em conversas de bot como fallback quando não há tópicos relevantes para exibir aos usuários finais. Virtual AgentTambém fornece uma execução Pesquisa com IAbloco de tópicos que os autores de tópicos podem usar para gerar resultados de pesquisa em um tópico."). Se você desabilitar o. Pesquisa com IATópico de configuração de fallback, Virtual Agentexibe automaticamente uma mensagem de erro de fallback que permite que o usuário selecione um tópico ou insira uma solicitação diferente. Figura 4. Exemplo de mensagem de fallback Para obter detalhes sobre como o. Pesquisa com IAO tópico de configuração de fallback e a resposta de fallback (o tópico de configuração de fallback) funcionam, consulte [Configurando experiências de bate-papo para Virtual Agentusuários](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eonDfZZMO81c4gthHImKig "Crie diferentes experiências de bate-papo para seus usuários finais com base no contexto em que eles iniciam uma conversa Virtual Agent."). {#va-NLU__ul_gqv_dhr_b3b} Para obter informações detalhadas sobre a descoberta de tópicos de NLU, consulte [Compreensão da linguagem natural lógica de descoberta de tópicos em Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wwP5eK4~pcIEA3P8H7R44A "Entenda como Virtual Agentretorna intenções e como ele seleciona quais intenções mostrar ao usuário."). ## Descoberta de tópicos com palavras-chave de backup {#va-NLU__section_prp_vkt_hnb} Ao criar ou atualizar tópicos, você também pode especificar palavras-chave como opção Virtual AgentUsa para determinar o tópico se a NLU não retornar uma intenção e tópico correspondentes. Virtual Agentusa palavras-chave nas seguintes situações: * Nenhum tópico (intenções) foi descoberto. * O tópico apropriado (intenção) não pode ser determinado porque muitos tópicos (intenções) foram descobertos. * O idioma do tópico e da intenção não é compatível com a NLU no momento. {#va-NLU__ul_c5s_rry_dnb} Nota: Se Virtual AgentNão é possível determinar o tópico com base na NLU ou na palavra-chave, ele retorna para Pesquisa com IAcapacidade de entregar resultados relevantes. . Pesquisa com IAa capacidade deve estar habilitada. ## Extração de entidade {#va-NLU__section_wtl_lgp_13b} Com modelos de NLU, Virtual Agentpode determinar quando as declarações do usuário em uma conversa contêm informações importantes para cumprir uma tarefa ou objetivo. As entidades identificam as informações que Virtual Agentpode extrair da conversa, como um objeto ou o nome de uma pessoa. Para extrair os valores apropriados, Virtual AgentUsa as informações da entidade associadas a uma intenção definida no modelo de NLU. Ao projetar seu tópico, você pode usar entidades da seguinte forma: * [Associe uma entidade a um nó de entrada do usuário](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rwp03gWqB~lzBK~VXQ3APg "Use a coleção de controles de entrada fornecida por Designer do Virtual Agentpara solicitar e capturar informações do usuário em uma conversa.")em Fluxo . Você pode especificar se Virtual Agentsolicita que o usuário confirme o valor da entidade preenchido com slot ou ignore o nó. * [Adicione entidades de NLU sem nó como variáveis de entrada a um tópico](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/V4WHi_wzP_m3nrR4xuamqQ "Você pode adicionar entidades de NLU sem nó como variáveis de entrada a um tópico se a NLU estiver habilitada para Virtual Agent. Essas variáveis podem ser preenchidas com slot a partir das previsões do provedor de serviços de NLU ou fornecidas fora do escopo do tópico."). Essas variáveis podem ser preenchidas com slot a partir das previsões do provedor de serviços de NLU ou fornecidas fora do escopo do tópico. {#va-NLU__ul_ymq_mzc_grb} ## Mudança de conversa {#va-NLU__section_f3n_nhp_13b} Usuários envolvidos em um Virtual Agenta conversa pode alternar tópicos a qualquer momento durante a conversa. Por exemplo, um usuário pode estar atualizando um item no perfil do funcionário do usuário. Mas antes de concluir a atualização, esse usuário pode pedir para solicitar um item. Virtual Agentpode encontrar e executar o tópico apropriado com base na solicitação do usuário. Você pode permitir que os usuários que mudaram de tópico retomem a conversa original. Outro exemplo é quando um usuário pode fazer uma pergunta casual ou se envolver em conversa fiada. A pergunta pode não estar relacionada à solicitação original. Ao revisar as intenções definidas no modelo de NLU, Virtual Agentpode corresponder e iniciar a conversa apropriada para o tópico trocado. ## ServiceNow NLU suporte multilíngue e integração com Designer do Virtual Agent {#va-NLU__section_vph_qwk_wlb} Se você estiver usando ServiceNow NLU, Você pode mapear um grupo de modelos de NLU e uma intenção associada a um tópico. Você também pode atualizar, treinar e testar o modelo de NLU associado a partir de Designer do Virtual Agent. Ao trabalhar em um tópico, você também pode melhorar ou modificar os enunciados e as entidades associadas a uma intenção sem sair da interface. ServiceNow NLU os grupos de modelos contêm um idioma primário e idiomas secundários. Use o idioma primário para criar seu tópico, que pode ser traduzido para os idiomas secundários dentro do grupo. Para obter mais informações, consulte [Gestão de modelos multilíngue](https://www.servicenow.com/docs/access?context=multilingual-model-managent&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US). Enquanto você trabalha em seus tópicos, Designer do Virtual Agentfornece exibições de mapeamento de idioma para visualizar e testar tópicos com seus modelos específicos de idioma associados. Para obter mais informações, consulte [Localizando Virtual Agentconversas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2Kmx27FzZrhdL~MgK_mpTg ". ServiceNowa plataforma fornece vários métodos para localização Virtual Agentdependendo das suas necessidades. Use o. Framework de localizaçãopara gerenciar todos os aspectos do processo de tradução, esteja você usando tradução automática, um provedor terceirizado ou ambos.").