--- sourceDocument: Interfaces conversacionais de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Interfaces conversacionais de Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Configurando ações rápidas # Configurando ações rápidas {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 min. de leitura Ações rápidas são atalhos que executam Bate-papo do agentetarefas. Os agentes podem trabalhar com mais eficiência com os clientes usando ações rápidas porque não precisam inserir tantos caracteres para executar uma tarefa. ## Ative ações rápidas {#ci-quick-actions-overview__section_bgz_s43_ssb} Para permitir que seus agentes usem ações rápidas, você deve ativar e. [plug-ins relacionados para Atribuição avançada de trabalho](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-related-plugins&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US), que é necessário para bate-papo em Espaço. ## Ações rápidas padrão {#ci-quick-actions-overview__section_p41_j43_ssb} As ações rápidas a seguir estão disponíveis por padrão com Espaçobate-papo:{#ci-quick-actions-overview__table_i2p_vgc_shb__entry__4} | Nome do comando | Botão da barra de ferramentas | Ação | Parâmetro padrão | |-|-|-|-| | piloto automático | | Inicia um Virtual AgentTópico (Piloto automático de conversa). | Tópicos disponíveis | | ajuda | | Indica ao supervisor de bate-papo que um agente precisa de ajuda com uma conversa. Para usar esta ação rápida, os novos clientes devem habilitar Bate-papo do agentee. Conversa particular entre agentese atualizar os clientes devem habilitar Conversa particular entre agentesna configuração do bate-papo. | | | r | | Usos [Modelos de resposta](https://www.servicenow.com/docs/access?context=response-templates-templated-snippets&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)para inserir como texto em uma conversa. Nota: Apenas modelos de resposta que têm uma condição de \[Type\]\[is\]\[Chat\]estão disponíveis em Bate-papo do agente. | Modelos de resposta disponíveis | | pesquisa-kb | | Inicia uma pesquisa de artigo da base de conhecimento. O agente é solicitado a pesquisar o artigo relevante da base de conhecimento. Com base no termo de pesquisa inserido pelo agente, o agente pode exibir os artigos da base de conhecimento que correspondem ao termo de pesquisa. O agente pode selecionar o artigo da base de conhecimento. | | | ta | ![Ícone Transferir para outro agente.]() | Transfere a conversa para outro agente. | Agentes disponíveis | | tq | ![Ícone Transferir para outra fila.]() | Transfere a conversa para outra fila. | Filas disponíveis | [ ] {#ci-quick-actions-overview__table_i2p_vgc_shb} ## Criando uma ação rápida {#ariaid-title2} Crie uma ação rápida para que os agentes possam usar atalhos para executar ações no Bate-papo do agente. ### Antes de Iniciar Função necessária: administrador ### Procedimento 1. Navegar até TudoAções rápidasAçõese, em seguida, selecione Novo . 2. No formulário, preencha os campos. {#create-quick-actions-chat__table_vdc_3jc_shb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Nome | Nome da ação rápida. | | Ativo | Opção para ativar a ação rápida. | | Descrição | Descrição da ação rápida. | | Nome do Comando | Texto que aciona a ação rápida quando inserido após a barra (/) em uma conversa. | | Aplica-se a | Item de trabalho para o qual a ação rápida está disponível. Filtre a tabela que você seleciona no Tabela campo para qualificar um determinado tipo de item de trabalho. Por exemplo, para disponibilizar a ação rápida somente para conversas atribuídas a Beth Anglin, você deve primeiro selecionar a tabela Interação \[Interação\] no Tabela . Em seguida, no Aplica-se a. , você criaria o seguinte filtro: \[Atribuído a\] \[É\] \[Beth Anglin\] . | | Tabela | Tabela de item de trabalho para a qual a ação rápida está disponível. Nota: As ações rápidas são compatíveis somente na tabela Interação \[Interação\]. | | Aplicar a todos os grupos | Opção para disponibilizar a ação rápida para todos os grupos de usuários. | | Aplicar a grupos | Lista de quais grupos podem usar a ação rápida. Este campo será exibido somente se você limpar Aplicar a todos os grupos opção. | | Script | Código JavaScript para controlar o que a ação rápida faz. Neste script, você tem acesso a: * . registro variável, que para Bate-papo do agenteÉ o registro de interação \[interação\] * . parâmetros matriz, se você definiu parâmetros de ação rápida {#create-quick-actions-chat__ul_ewq_vzt_thb} Se fornecido, todo o texto de forma livre inserido após todos os outros parâmetros serão capturados como o último item no parâmetros matriz. Defina o valor de resposta da seguinte forma: answer = { success: , message: }; Nota: Se você não criar um script de uma mensagem, o agente receberá uma mensagem padrão. | | Aplicação | Escopo da aplicação da ação rápida. | | Aceita parâmetro de cadeia de caracteres | Opção para indicar que o script aceita entrada de texto após quaisquer parâmetros definidos. | | Rótulo de parâmetro | Nome do parâmetro exibido ao lado da ação rápida. | | Texto de dica de parâmetro | Texto exibido como uma dica quando o agente insere uma ação rápida. | [ ] {#create-quick-actions-chat__table_vdc_3jc_shb} 3. Selecione Enviar. {#create-quick-actions-chat__steps_isk_5vn_5sb} ### O que Fazer Depois Se sua ação rápida exigir um menu secundário, defina um parâmetro de ação rápida para que os agentes possam controlar ainda mais a ação rápida. Para obter mais informações, consulte [Defina um parâmetro de ação rápida](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OPfJtQP9etCgRf31x9IDMA#define-qa-parameter "Defina um parâmetro de ação rápida para permitir que os agentes controlem ainda mais uma ação rápida no Espaçobate-papo."). Como opção, você pode disponibilizar a ação rápida em Bate-papo do agentecomo um botão. Para obter mais informações, consulte [Configurando um botão de ação rápida](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OPfJtQP9etCgRf31x9IDMA#configure-quick-action-button "Configure um botão de ação rápida para que os agentes possam executar ações no Bate-papo do agentecom um único clique."). ## Definindo um parâmetro de ação rápida {#ariaid-title3} Defina um parâmetro de ação rápida para permitir que os agentes controlem ainda mais uma ação rápida no Espaçobate-papo. ### Antes de Iniciar Função necessária: administrador ### Procedimento 1. Navegar até TudoAções rápidasParâmetrose clique em Novo . 2. No formulário, preencha os campos. {#define-qa-parameter__table_yjf_dhf_thb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Nome | Nome do parâmetro. | | Ação | Ação rápida que usa o parâmetro. | | Não Há Mensagem de Resultados Correspondentes | Se nenhum registro corresponder à consulta de registro. Se você não criar um Nenhuma mensagem de resultados correspondentes uma mensagem padrão é fornecida. | | Exibir campo de valor | Campo do registro de parâmetro que aparece em Espaçobate-papo. Este campo aparece quando você seleciona Básico em Modo de consulta campo. | | Modo de consulta | Tipo de consulta. Você pode selecionar Script ou Básico . Para consultar registros com um script, selecione Script . Para consultar registros por qualquer tabela especificada no Nome da tabela campo, selecione Básico . | | Nome da tabela | Tabela para consultar parâmetros. Este campo aparece quando você seleciona Básico em Modo de consulta campo. | | Não Há Mensagem de Resultados | Se não houver registros disponíveis para consultar, envie uma mensagem aos agentes. Se você não criar um Nenhuma mensagem de resultados uma mensagem padrão é fornecida. | | Campo de valor | Campo do registro de parâmetro que os agentes podem inserir Espaçobate-papo para invocar o item de parâmetro. Por exemplo, para transferir uma conversa para Beth Anglin, um agente inseriria "beth.anglin" . Nesse caso, o. ID do usuário O campo no registro Usuário \[sys_user\] é Campo de valor . Este campo aparece quando você seleciona Básico em Modo de consulta campo. | | Script de Consulta | Código JavaScript para determinar quais registros se qualificam para seu parâmetro. Você recebe um consulta variável que representa a consulta de pesquisa fornecida pelo agente. Defina o valor de resposta a variável é a seguinte: answer = { items: [ { value: , displayValue: } ] }; A matriz de itens deve conter objetos com um valor e a. Valor de exibição . Nota: Este campo será exibido somente se você selecionar Script em Modo de consulta campo. | | Aplicação | Escopo da aplicação do parâmetro. | | Ordem | Ordem em que o parâmetro esteja disponível para a ação rápida. | [ ] {#define-qa-parameter__table_yjf_dhf_thb} 3. Clique em Enviar. ## Configurando um botão de ação rápida {#ariaid-title4} Configure um botão de ação rápida para que os agentes possam executar ações no Bate-papo do agentecom um único clique. ### Antes de Iniciar Função necessária: administrador ### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa A barra de ferramentas do Espaçoa janela de bate-papo contém três botões. Selecionando o botão esquerdo ( ![Ícone de clipe de papel]()anexa um arquivo em uma conversa, selecionando o botão central ( ![Ícone de seta]()) inicia uma transferência de fila e selecionar o botão direito ( ![Ícone Adicionar usuário]()) inicia uma transferência de agente. Você não pode configurar o botão esquerdo, mas pode atribuir diferentes ações rápidas aos botões central e direito. Figura 1. Barra de ferramentas na janela de bate-papo Espaço ### Procedimento 1. Navegar até TudoInterfaces conversacionaisConfigurações de bate-papoBate-papo do agente. 2. Na seção Experiência do agente, selecione Exibir tudo Ao lado de Ações rápidas. * Para configurar o botão de seta ( ![Ícone de seta]()), selecione Transferência para Fila . * Para configurar o botão Adicionar usuário ( ![Ícone Adicionar usuário]()), selecione Transferência para agente . * Para criar um novo botão, selecione Novo . {#configure-quick-action-button__choices_bpk_dtf_thb} 3. No formulário, preencha os campos. {#configure-quick-action-button__table_tsp_ltf_thb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Ação rápida | Ação executada quando o botão é selecionado. | | Nome | Nome da ação rápida | | Usar ícone personalizado | Selecione esta opção se quiser especificar qual imagem deve ser usada para o ícone | | Ícone | Ícone de botão que aparece na barra de ferramentas do Espaçojanela de bate-papo. | | Ativo | Selecione se você deseja que esta ação rápida esteja ativa. | | Aplicação | Nome da aplicação para a qual o ícone é exibido na barra de ferramentas. | | Ordem | Posição do botão na barra de ferramentas. Se o valor for 100, o botão aparecerá no centro da barra de ferramentas. Se o valor for 101, o botão aparecerá no lado direito da barra de ferramentas. Você não pode mudar a ordem dos botões. | | Disponível na guia de bate-papo privado | Selecione esta opção para que o ícone seja exibido na barra de ferramentas Bate-papo do agente. | | Valores de parâmetro | | | Envio automático | | | Aplicar a todos os grupos | | [ ] {#configure-quick-action-button__table_tsp_ltf_thb} 4. Salve as mudanças. * Para atualizar um registro existente, selecione Atualizar . * Para criar um novo registro, selecione Salvar . {#configure-quick-action-button__choices_ecs_hmf_kyb} {#configure-quick-action-button__steps_yly_jzn_5sb} ## Configurando controles da barra de ferramentas de ação rápida {#ariaid-title5} Personalize as ações rápidas que aparecem na barra de ferramentas de bate-papo. ### Antes de Iniciar Função necessária: administrador ### Procedimento 1. Navegar até TudoInterfaces conversacionaisConfigurações. 2. Selecione Bate-papo do agente E, no cartão Experiência do agente, selecione Exibir tudo Ao lado de Ações rápidas. 3. Siga um destes procedimentos: * Para criar um rápido ação do espaço de ação, selecione Novo . * Para modificar um rápido ação espaço de ação, selecione o rápido registro de ação do espaço de ação que você deseja atualizar. {#ac-configure-qa-toolbar-controls__choices_fdd_423_nkb} 4. Na tela, preencha os campos. {#ac-configure-qa-toolbar-controls__table_m12_pyk_t2b__entry__2} | Campo | Definição | |-|-| | Ação rápida | Ação rápida realizada. | | Nome | Nome do rápido ação do espaço de ações. | | Usar ícone personalizado | Opção para exibir um ícone personalizado baixado na barra de ferramentas. | | Ícone | Imagem a ser exibida na barra de ferramentas quando Usar ícone personalizado está selecionado. Selecione Clique para adicionar... E na tela Escolher uma imagem, selecione um arquivo de imagem. Nota: Use uma imagem com proporção quadrada. | | Ativo | Indica se este controle de barra de ferramentas configurável está ativo. | | Aplicação | Escopo da aplicação da ação rápida. | | Ordem | Valor desta ação rápida . As ações rápidas são executadas da ordem mais baixa para a ordem mais alta, portanto, uma ação rápida com uma ordem de 100 é considerada antes de uma ação rápida de 200. | | Disponível na guia de bate-papo privado | Opção que define se a ação rápida está disponível na guia de bate-papo privado. | | Aplica-se a | Condição que determina quando a ação rápida está disponível. * Adicionar condição de filtro - Filtre a tabela que você seleciona no Tabela campo para qualificar um determinado tipo de item de trabalho. * Adicione cláusula "OR" - Adicione uma cláusula "OR" à condição. {#ac-configure-qa-toolbar-controls__ul_od2_ccl_t2b} Por exemplo, para disponibilizar a ação rápida somente para conversas atribuídas a Beth Anglin, selecione a tabela Interação \[Interação\] no Tabela . Em seguida, no Aplica-se a. , você cria o seguinte filtro: \[Atribuído a\] \[É\] \[Beth Anglin\] . | | Valores de parâmetro | Parâmetros necessários para a ação rápida. | | Envio automático | Opção para que o agente selecione um botão e publique a ação rápida e o parâmetro no bate-papo. | | Aplicar a todos os grupos | Opção para disponibilizar a ação rápida para todos os grupos de usuários. | [Tabela 1. Controle da barra de ferramentas configurável] {#ac-configure-qa-toolbar-controls__table_m12_pyk_t2b} 5. Selecione "Enviar" ou "Atualizar". ## Ativando ações rápidas de contexto de bate-papo {#ariaid-title6} Ative ações rápidas de contexto para permitir que os agentes exibam o contexto relevante para uma interação de bate-papo. Quando iniciados em um bate-papo, os cartões de exibição mostram: Sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id ou sysparm_language. ### Antes de Iniciar Função necessária: administrador ### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa As ações rápidas de contexto são uma ação rápida padrão, mas exigem ativação. ### Procedimento 1. Navegar até TudoAções rápidasAções. 2. Em Obter variáveis de contexto do bate-papo use o editor de lista para definir o. Ativo valor como verdadeiro.