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sourceDocument: Interfaces conversacionais de Yokohama
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    - Interfaces conversacionais de Yokohama

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# Trabalhando com tópicos de configuração

# Trabalhando com tópicos de configuração {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 min. de leitura

Os tópicos de configuração fazem parte de uma estrutura de conversa padrão aplicada a todas as suas conversas, como a saudação de boas-vindas ou respostas de fallback. Os tópicos de configuração são executados no local apropriado em uma conversa com base no contexto, nas palavras-chave ou nos enunciados inseridos pelo usuário e em todas as condições especificadas para o tópico de configuração.
Você define tópicos de configuração em um Designer do Virtual AgentExperiência de bate-papo usando a opção Saudações e configuração personalizadas. Uma experiência de bate-papo define o contexto no qual os usuários são executados Virtual Agent. Este contexto inclui:

* Tópicos de configuração aplicados a conversas de bot.
* Uma pequena lista de tópicos, chamada tópicos promovidos, exibida inicialmente na janela de bate-papo.
* Pesquisa com IAconfiguração usada para exibir Pesquisa com IAresultados para seus usuários.

{#working-setup-topics__ul_ab5_4qp_ypb}Para obter mais informações sobre experiências de bate-papo, consulte [Configurando experiências de bate-papo para Virtual Agentusuários](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eonDfZZMO81c4gthHImKig "Crie diferentes experiências de bate-papo para seus usuários finais com base no contexto em que eles iniciam uma conversa Virtual Agent."). Para obter detalhes sobre como configurar uma experiência de bate-papo, consulte [Configure um Virtual Agentexperiência de bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/irqYZalPmnXB0O8LYLYqUA "Mude o pré-configurado Virtual Agentexperiência de bate-papo padrão ou crie uma experiência de bate-papo personalizada para seus usuários. Você pode configurar tópicos de configuração, especificar tópicos promovidos e, se necessário, mudar o perfil de pesquisa.").  
Nota:  
Os tópicos de configuração em conversas são detectáveis (por meio da descoberta de tópicos) somente quando estão [Configurado em uma experiência de bate-papo do Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/irqYZalPmnXB0O8LYLYqUA "Mude o pré-configurado Virtual Agentexperiência de bate-papo padrão ou crie uma experiência de bate-papo personalizada para seus usuários. Você pode configurar tópicos de configuração, especificar tópicos promovidos e, se necessário, mudar o perfil de pesquisa.")usando o. Configuração e Saudações Personalizadas opção. Se algum tópico de configuração não estiver incluído em uma experiência de bate-papo, esses tópicos de configuração não serão listados no menu Todos os tópicos da janela de bate-papo (seletor de tópicos) e não poderão ser descobertos por Virtual Agent.  
Os tópicos de configuração são executados durante uma conversa da seguinte forma.

1. Início da conversa: Virtual AgentApresenta o tópico de Saudação e a lista de tópicos disponíveis ( Virtual Agentcapacidades) que o usuário pode selecionar.  
   Nota:  
   Se você quiser que a janela de bate-papo leve os usuários imediatamente a um atendente, não selecione o tópico Suporte do atendente como uma saudação. Em vez disso, use o método do sistema para [transferência para um atendente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZZcx1qNnvaZzpixfojRlQg "Gerencie o suporte por bate-papo ao vivo, incluindo a interface de suporte por bate-papo usada quando um Virtual Agenta conversa é transferida para um atendente.").
2. Corpo da conversa: Esses tópicos de configuração são apresentados em diferentes pontos da conversa, dependendo do contexto:
   * Ajuda de solicitações de usuário: Virtual AgentApresenta o tópico de ajuda Explorar ( Virtual Agentcapacidades).
   * O usuário insere uma solicitação ou palavra-chave que Virtual Agentnão entende: Virtual AgentApresenta o tópico Fallback, a menos que o tópico de fallback da Pesquisa com IA esteja habilitado.
   * Se o tópico Fallback da Pesquisa com IA estiver habilitado e o usuário inserir uma solicitação ou palavra-chave BUT Virtual Agentnão é possível encontrar um tópico ou palavra-chave correspondente ou encontra tópicos demais para determinar o tópico correspondente: Virtual Agentexecuções Pesquisa com IApara gerar resultados de pesquisa relevantes para o usuário. . Pesquisa com IAOs resultados não ajudam o usuário ou, se o tópico de configuração de Fallback da Pesquisa com IA não estiver ativado, Virtual AgentExecuta o tópico Fallback.
   * Ocorre um erro irrecuperável do sistema durante a conversa: Virtual AgentExecuta o tópico Tratamento de erros e transfere o usuário para um atendente.
   * O usuário solicita uma transferência para o atendente: Virtual AgentExecuta o tópico atendente, que transfere o usuário para um atendente.
   * Após a conclusão de uma tarefa ou solicitação de usuário: Virtual AgentExecuta o tópico Qualquer outra coisa para perguntar se o usuário deseja continuar com outra solicitação ou tarefa.
   {#working-setup-topics__ul_itn_nx5_shb}
3. Término da conversa:
   * Se o usuário não quiser mais assistência após a conclusão de uma tarefa ou da solicitação, Virtual AgentApresenta o tópico da Pesquisa para feedback sobre a experiência de conversa.
   * Após a pesquisa, Virtual AgentConfirma que o feedback foi recebido e executa o tópico de encerramento para encerrar a conversa.
   {#working-setup-topics__ul_q3j_gr5_yhb}
{#working-setup-topics__ol_tfn_2mq_shb}

Os tópicos de configuração padrão são somente leitura e têm nomes de tópico com um ponto no final do nome do tópico de configuração, como Saudação . Você pode criar seus próprios tópicos de configuração personalizados duplicando um tópico de configuração e alterando-o conforme necessário. Você também pode mudar prompts ou adicionar outros controles ao tópico, assim como faria ao criar outros tópicos.

Se você quiser que uma mensagem de encerramento seja diferente do tópico de encerramento padrão, crie um tópico de configuração personalizada que contenha o texto de encerramento revisado. Você também precisa criar uma intenção para esse tópico de configuração personalizada no modelo de NLU para tópicos de configuração ou definir palavras-chave do tópico na página Propriedades do tópico. Em seguida, você pode selecionar o tópico de configuração personalizada a ser usado em uma experiência de bate-papo personalizada em vez de usar um tópico de configuração padrão.

A tabela a seguir fornece exemplos dos tópicos de configuração pré-criados na experiência de bate-papo padrão.  
{#working-setup-topics__table_h2k_tyr_5nb__entry__2}

| Tipo de tópico de configuração | Nome e descrição do tópico de configuração |
|-|-|
| Qualquer outra coisa | Qualquer outro tópico. Virtual Agentpergunta aos usuários se eles precisam de mais assistência. ![Qualquer outro tópico em Virtual Agentcliente web.]() Se os usuários selecionarem Sim , Virtual Agentretorna uma lista de itens relacionados com os quais ele pode ajudar. |
| Atendente | Suporte do atendente. Informa aos usuários que uma transferência do atendente está em andamento: |
| Erro | Erro ao Manipular o Tópico. Exibe uma mensagem de erro genérica para o usuário quando Virtual Agentencontra um problema que a ti não pode resolver (erro irrecuperável do sistema) e transfere o usuário para um atendente. |
| Saudação | Saudações. Inicia uma conversa saudando os usuários e dando a eles a opção de inserir uma solicitação ou ver os itens que o. Virtual Agentpode ajudar com. Nota: Os tópicos de configuração pré-criados incluem uma saudação personalizada chamada tópico Saudação dinâmica, que recebe o usuário pelo nome. Para alterar o tópico de saudações padrão, clique duas vezes em Nome do tópico de configuração e, em seguida, escolha a saudação personalizada na lista de tópicos de configuração disponíveis. |
| Pesquisa | Virtual Agent Tópico de feedback. Reúne feedback do usuário sobre a experiência de conversa com o. Virtual Agent. O tópico de configuração da pesquisa é exibido aleatoriamente em 33% dos seus Virtual Agentconversas. O tópico da pesquisa inclui uma frase introdutória que os administradores podem personalizar conforme necessário. Em seguida, a pesquisa apresenta uma lista de opções com opções que os usuários podem selecionar para descrever sua experiência. Figura 1. Exemplo de opções de feedback da pesquisa Depois que os usuários fornecem o feedback, uma mensagem confirma que o feedback foi recebido: Nota: Para mudar a probabilidade (porcentagem) de que o tópico de configuração da pesquisa ocorra em suas conversas, altere o valor em com.glide.cs.survey.probabilitypropriedade do sistema. Para exibir o tópico de configuração da pesquisa aleatoriamente em 50% dos seus Virtual Agentconversas, defina o. Valor para 0,50. |
| Encerramento | Encerrando Conversa. Exibe uma mensagem de encerramento para o usuário que encerra a conversa: ![Encerrando tópico em Virtual Agentcliente web.]() |
| Pesquisa com IA fallback | Pesquisa com IA Fallback. Quando habilitado, este tópico de configuração usa Pesquisa com IAPesquisa para gerar resultados da Pesquisa com IA de fallback quando Virtual Agentnão é possível encontrar uma intenção correspondente ou ele encontra muitas intenções e não pode determinar o tópico apropriado para exibir a um usuário. |
| Fallback | Tópico de Fallback. Exibe uma mensagem padrão para o usuário quando: * Quando o Virtual Agent não entende um enunciado ou palavra-chave do usuário e o. Pesquisa com IAo tópico de configuração de fallback não está habilitado na experiência de bate-papo. Pesquisa com IAo tópico de fallback foi desativado na experiência de bate-papo e o virtual agent não entende uma declaração ou palavra-chave do usuário. * Os usuários indicam que Pesquisa com IAos resultados não são úteis. {#working-setup-topics__ul_dcl_4zk_3pb} |
| Explorar ajuda | Virtual Agent . Permite que os usuários solicitem assistência durante uma conversa e exibam uma lista de itens que o. Virtual Agentpode ajudar com ( Virtual Agentcapacidades). |
[ ]

{#working-setup-topics__table_h2k_tyr_5nb}
* **[Altere o texto no botão Mostrar tudo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ONRKMn5735YRRsiZ8VJflA)**   
  Configure o texto no Mostrar tudo botão exibido na janela de bate-papo para controlar a exibição das saudações iniciais e o. Mostrar tudo botão em Virtual Agentconversas. Edite a mensagem na tabela Propriedades do sistema \[sys_properties\] ou em uma cópia do tópico de configuração Saudações.
* **[Oculte ou revele o botão Mostrar tudo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_jmVvsn9wntA8odtJjX94A)**   
  Defina propriedades para ocultar ou revelar o. Mostrar tudo botão em Virtual AgentConversas que usam LLM (modelo de linguagem grande) e. NLU/Palavra-chave ( Compreensão da linguagem natural) descoberta de tópico.
* **[Mude o. Virtual AgentMensagens de saudação no tópico Configuração de saudação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EV5R8nGmy8iCBufwlbGmRg)**   
  . Virtual Agento tópico de configuração de saudação fornece mensagens de saudação padrão para suas conversas. Personalize essas saudações adicionando propriedades do sistema que alteram a mensagem de boas-vindas padrão e a mensagem de seleção superior solicitando que os usuários insiram um problema ou solicitação.