--- sourceDocument: Interfaces conversacionais de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Interfaces conversacionais de Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Canais no Interfaces conversacionais # Canais no Interfaces conversacionais {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura As várias maneiras pelas quais seus usuários finais interagem com agentes virtuais e ao vivo são chamadas de canais. Em Interfaces conversacionais, usuários e agentes conversam por canais que têm modos de comunicação específicos: modo de bate-papo para conversas em tempo real e modo de mensagens para conversas de longa duração. Os canais de conversa fornecem aos usuários finais e agentes diferentes opções de interação. Essas opções são baseadas em quando seus usuários e agentes estão disponíveis para conexão e nas aplicações de bate-papo usadas em seu ambiente de negócios. Existem dois tipos de canais: Canais de bate-papo e canais de mensagens. ## Canais de bate-papo {#ci-channels-overview__section_uby_vsr_gtb} Os canais de bate-papo oferecem suporte a conversas bidirecionais em tempo real. Essas conversas podem envolver um usuário e um atendente ou um usuário e um virtual agent. Este modo de conversa é síncrono, e o usuário tem uma resposta garantida. Os canais de bate-papo compatíveis permitem que seus usuários finais e agentes interajam com base nas aplicações de bate-papo (clientes) que estão usando e quando estão disponíveis para se conectar. Os seguintes canais são compatíveis com bate-papo síncrono: * Widget de bate-papo do Portal de serviços (mweb) * Cliente web para celular (mweb) * [Integração do Virtual Agent com o Microsoft Teams](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qooXhQ4b~UvgokFrPbY1Bw "Permita que os solicitantes conversem com Microsoft Teamsou atendentes que usam o. Microsoft Teamsaplicação. Use o. Integração conversacional com Microsoft Teamsapp, disponível no ServiceNow Store, para associar sua instância a. Microsoft Teams.") * [Integração do Virtual Agent com o Slack](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vH0DWLtTFW244CbkKjNWrg "Permita que os solicitantes conversem com Virtual Agentou atendentes que usam o. Slackaplicação.") * [Integração do Virtual Agent com o Workplace from Facebook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qsi5kalv6N8BeEfRHdSeyg "Permita que os solicitantes conversem com Virtual Agentou atendentes que usam o. Workplace from Facebookaplicação.") * [Integrando o Virtual Agent com Alexa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Qx7Jb2Jvn4_DjvebM1XLrg "ServiceNow Integração conversacional com Alexahabilitado ServiceNow Virtual Agentpara interagir com solicitantes por meio de Amazon Alexainterface de voz usando o. Virtual Agenttópicos. Integração conversacional com Alexausa a estrutura de integração de bate-papo conversacional personalizada para interagir com o. Virtual Agentchatbot.") * [Integração Virtual Agentcom WhatsApp](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fkvkCh6MBvVOzfJCNbi~8g "Interaja com solicitantes que preferem o. WhatsAppapp de mensagens para interagir com o seu negócio. Os solicitantes incluem contatos de clientes e consumidores.") * [Integração do Virtual Agent com o LINE](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dgC6NuJZ0oQvYfzgpHeuWA "Interaja com solicitantes que preferem o. LINEapp de mensagens para interagir com o seu negócio. Os solicitantes incluem contatos de clientes e consumidores.") * [Integração do Virtual Agent com o Facebook Messenger](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9cq87Pb6X~MH_QNJtjyDSg "Interaja com os solicitantes, incluindo contatos de clientes e consumidores que preferem o. Facebook Messengerapp para conversar com um agente.") {#ci-channels-overview__ul_w5g_p1s_gtb} ## Canais de mensagens {#ci-channels-overview__section_rhj_mzr_gtb} Os canais de mensagens permitem que usuários finais e agentes se comuniquem por períodos mais longos, especialmente quando uma parte não está online. Este modo de bate-papo é assíncrono e acontece na conveniência das partes. Quando seus usuários finais e agentes precisam se comunicar por períodos mais longos sem estar on-line simultaneamente, os canais de mensagens pré-criados permitem que eles conversem de forma assíncrona, conforme sua conveniência. Os seguintes canais estão disponíveis para bate-papo assíncrono: * Cliente web para celular (mweb): Configure este canal para dispositivos iOS, Android e desktop para [bate-papo assíncrono](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JwRLNe63~gLhjNnncwcW8Q "Permita que sua organização ou marca mantenha o compromisso constante com os usuários finais. Com o bate-papo assíncrono, seus agentes e usuários finais podem participar de conversas de longa duração sem estar on-line simultaneamente. Os agentes também podem entrar em contato proativamente com os usuários sempre que houver informações úteis para compartilhar, como alertas ou atualizações importantes.") * [Now Assist panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US): Usado por [Now Assist panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US). * Canal de SMS: Usado por [Integração do Virtual Agent com o Twilio](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/myrdxsrJ2~vUOx3mvubCZw "Host Virtual Agentconversas em TwilioSMS para conversar com o agente virtual ou agentes ativos. Use o. Integração de SMS conversacional com Twilioapp, disponível no ServiceNow Store, Para associar sua instância ao SMS Twilio.") {#ci-channels-overview__ul_r4l_yss_gtb} ## Tabela Canais de mensagens {#ci-channels-overview__section_ngd_mzs_gtb} Os canais de mensagens são definidos na tabela Canais de mensagens \[sys_cs_channel\]. Se você estiver usando o. [estrutura de integração de bate-papo personalizada](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZxeaMtO~hxqXCiJyr0PSZg "A estrutura de integração de bate-papo personalizada conversacional é uma estrutura poderosa que consiste em APIs de script e configurações para trazer o. ServiceNow Virtual Agentpara qualquer interface conversacional.")para criar integrações de bate-papo personalizadas, você pode especificar o modo de canal para essas integrações, seja bate-papo ou mensagens. Para canais como o canal mweb, você também pode escolher bate-papo ou mensagens. Figura 1. Canais configurados para uma instância ## Atendente suporte por canal {#ci-channels-overview__section_nyy_2pd_pvb} Nem todos os canais podem ser adequados para Atendentesuporte. Por exemplo, você pode querer desabilitar o suporte para os canais de bot para bot e de voz. AtendenteO suporte está habilitado por padrão, mas os administradores podem alterar essa configuração na tabela Canais de mensagens \[sys_cs_channel\]. Para obter detalhes, consulte [Desabilite o suporte do atendente para um canal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dWX7up15wDwrFzfqjiRHWQ "Adicione o. disable_live_agentPropriedade para a lista relacionada Propriedades do canal para excluí-la do suporte do atendente."). ## Recursos de bate-papo e mensagens {#ci-channels-overview__section_ewl_p1t_gtb} . Interfaces conversacionaisos canais oferecem recursos básicos que facilitam a conexão dos agentes e usuários finais: * Indicadores de mensagem que informam seus usuários sobre mensagens novas e não lidas recebidas quando eles estão longe do bate-papo ou quando estão offline. * Indicadores de digitação que mostram que um participante do bate-papo está respondendo. * Mensagens do sistema, exibidas para usuários e agentes que fornecem informações sobre o estado da conversa. * Tratamento seguro de dados confidenciais, como senhas ou números de conta. Esses dados são mascarados quando os usuários inserem as informações e não podem ser visualizados por outras pessoas. * Fechamento automático de [conversas ociosas de bate-papo ou mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8ZrNrwlizHEq6c~GxgG0xw "Configure como as sessões de bate-papo ativas são tratadas pelo sistema quando os bate-papos ao vivo ficam ociosos."). {#ci-channels-overview__ul_orv_s1t_gtb} ## Indicadores de mensagens novas e não lidas {#ci-channels-overview__section_qmp_x1t_gtb} Os usuários finais recebem novos indicadores de mensagem nos canais de bate-papo e mensagens quando estão off-line. Os usuários podem ser anônimos (convidados) ou conhecidos (autenticados). A contagem de mensagens não lidas é exibida no widget de bate-papo. No bate-papo assíncrono, a contagem de mensagens não lidas reflete o número de mensagens off-line enviadas por um atendente e todas as notificações simples recebidas. Figura 2. Indicadores de contagem de mensagens não lidas e novas mensagens (widget de bate-papo do Portal de serviços) Os indicadores de mensagem são exibidos da seguinte forma: * Não há limite para o número de mensagens não lidas. Até 50 mensagens não lidas podem ser exibidas em um determinado momento. As mensagens podem abranger várias conversas, conversas abertas (atuais) ou encerradas (passadas). * Quando os usuários abrem o cliente de bate-papo, eles veem a última mensagem recebida. Eles podem rolar para cima ou para baixo para ler as mensagens não lidas, conforme instruído pelo Novas mensagens acima ou Novas mensagens abaixo botão. * Uma nova linha separadora de mensagens é exibida entre as mensagens lidas e não lidas. * Quando um usuário fecha e reabre a janela de bate-papo, as mensagens exibidas são consideradas como "lidas", mesmo que o usuário não as tenha revisado. {#ci-channels-overview__ul_rls_pbt_gtb} ## Mensagens do sistema {#ci-channels-overview__section_axv_lct_gtb} Durante conversas ativas com agentes ao vivo ou virtuais, determinadas mensagens do sistema informam os usuários e agentes sobre o estado da conversa. Por exemplo, se um usuário estiver envolvido em bate-papo ao vivo, mas não responder dentro de um determinado período de tempo, uma mensagem de tempo limite da conversa será exibida: A conversa está expirando, você ainda está lá? Você pode mudar as mensagens do sistema base editando as propriedades do sistema relacionadas em Configurações de bate-papo no Interfaces conversacionaisconsole. * **[Desabilite o suporte do atendente para um canal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dWX7up15wDwrFzfqjiRHWQ)** Adicione o. disable_live_agentPropriedade para a lista relacionada Propriedades do canal para excluí-la do suporte do atendente. * **[Usando bate-papo assíncrono em canais de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JwRLNe63~gLhjNnncwcW8Q)** Permita que sua organização ou marca mantenha o compromisso constante com os usuários finais. Com o bate-papo assíncrono, seus agentes e usuários finais podem participar de conversas de longa duração sem estar on-line simultaneamente. Os agentes também podem entrar em contato proativamente com os usuários sempre que houver informações úteis para compartilhar, como alertas ou atualizações importantes.