--- sourceDocument: Interfaces conversacionais de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Interfaces conversacionais de Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Rastreando desvios em Virtual Agentusando o bloco de tópico de desvio # Rastreando desvios em Virtual Agentusando o bloco de tópico de desvio {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Use o bloco de tópico de desvio pré-criado em ServiceNow® Virtual Agentpara rastrear os problemas que Virtual Agentajudou a resolver ou realmente resolvido para um usuário. Os padrões e as métricas de desvio de incidentes podem ajudar você a otimizar e analisar a eficácia do Virtual Agent. Um desvio ocorre quando Virtual Agentredirecione automaticamente os usuários para opções de autoatendimento ou artigos da base de conhecimento que podem ajudá-los a resolver seus problemas sem precisar da assistência de um atendente. Como resultado, o usuário pode não precisar criar um incidente. No entanto, se necessário, Virtual Agentpode fazer perguntas relevantes e criar um incidente no grupo de atribuição correto. Este fluxo de trabalho se torna mais eficiente porque nenhum atendente precisa se envolver. . Virtual Agento acompanhamento de desvio é habilitado por padrão, mas você deve definir a configuração de desvio e os padrões de desvio para capturar determinadas métricas de desvio. Para obter mais informações, consulte [Como criar configurações e padrões de desvio](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lTtSXMul6albeWe74FbcHw "Defina as configurações de desvio para criar configurações de desvio e padrões de desvio que você pode mapear para blocos de tópicos de desvio em Virtual Agenttópicos de conversa. Esses desvios ajudam você a rastrear os problemas que Virtual Agentajudou a resolver ou realmente resolvido para um usuário."). Você usa configurações de desvio para agrupar padrões de desvio. Uma configuração de desvio pode consistir em um ou mais padrões de desvio. Padrões de desvio categorizam Virtual Agentatividades em conversas para rastrear métricas de desvio. Por exemplo, digamos que Virtual AgentAdiciona um usuário a uma lista de e-mail sem criar uma tarefa na tabela Tarefa para concluir o fluxo de trabalho. Você pode categorizar esta atividade como um padrão de desvio de resolução automática. Você pode exibir as métricas de desvio para cada padrão de desvio. Um padrão de desvio pode levar a estes resultados de desvio em uma conversa: * Desvio confirmado: Virtual Agentforneceu uma resolução ao usuário, o que impediu que o usuário criasse um incidente ou transferisse para um atendente. * Possível desvio: Não está claro se Virtual Agentuma resolução fornecida ao usuário. Um exemplo é quando os resultados da pesquisa são exibidos para um usuário em uma conversa. * Sem desvio: Virtual Agentnão forneceu uma resolução e o usuário criou um incidente ou foi transferido para um atendente. {#deflections-virtual-agent__ul_mfm_nqv_spb} Você pode criar novos padrões de desvio ou usar esses padrões de desvio pré-criados no VA padrão configuração de desvio:{#deflections-virtual-agent__table_nfm_nqv_spb__entry__3} | Padrão de desvio | Atividade | Resultado | |-|-|-| | VA-Pesquisa-Servida | Virtual Agent resultados de pesquisa mostrados ao usuário. | Possível desvio | | VA - Triagem e criação | Virtual Agent cria um incidente no grupo de atribuição correto. Esta ação melhora a precisão da atribuição. Por exemplo, Virtual Agentidentifica uma intenção relacionada ao reembolso em uma conversa do usuário e cria um incidente de reembolso em vez de um incidente geral. | Desvio confirmado | | VA-autorresolução | Virtual Agent conclui o fluxo de trabalho por conta própria sem criar um incidente. Por exemplo, o Virtual Agent adiciona um usuário a uma lista de distribuição. | Desvio confirmado | | VA - Interceptação e resolvido | Virtual Agent intercepta um incidente que foi criado por um usuário e fornece uma resolução para encerrar o incidente. Um exemplo é quando a Resolução automática de incidentes resolve um incidente. | Desvio confirmado | [ ] {#deflections-virtual-agent__table_nfm_nqv_spb} A configuração de desvio e o padrão de desvio que você cria nas configurações de desvio são mapeados para o bloco de tópicos de desvio. Por exemplo, o tópico de Resolução automática de ocorrências pré-criado usa um bloco de tópico de desvio para rastrear desvios. Para obter mais informações, consulte [Maximizando a reutilização de código com blocos de tópicos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~yYME1zYA2GGMyHnGaTn4g "Os blocos de tópicos são componentes reutilizáveis que você pode criar para executar tarefas comuns e elementos de conversa no Virtual Agentconversas. Os blocos de tópicos simplificam o processo de criação e manutenção de tópicos, permitindo que você reutilize procedimentos ou ações padrão em tópicos de conversa.") e [Virtual Agent blocos de tópicos pré-criados](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/auOsQQoPvm3_w3ewte3CFQ "Virtual Agent fornece blocos de tópicos pré-criados que os autores ou administradores de tópicos podem usar para executar funções ou tarefas específicas relacionadas à plataforma em conversas de bot. Por exemplo, determinados blocos de tópicos permitem que você verifique a disponibilidade do agente ou gere Pesquisa com IAresultados."). As métricas de desvio são geradas e armazenadas na tabela Métrica de desvio \[ssa_deflection_metric\]. Para exibir as métricas de desvio, navegue até o módulo Métricas de desvio na estrutura de Análise de autoatendimento. Nota: A estrutura de análise de autoatendimento requer o plug-in Self-Service Analytics Core (com.snc.self_service_analytics_core). Para obter mais informações, consulte [Activate Self-Service Analytics](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activate-ssa-cs&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). Figura 1. Métricas de desvio Você também pode exibir a visualização das métricas de desvio no Visão geral Do Painel de análise conversacional. Para obter mais informações, consulte [Legado - Painel de análise conversacional](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iH7V6keDycU3D4hxtG_ssA "O painel Análise conversacional ajuda você a melhorar Virtual Agent(VA) Interações com usuários fornecendo informações detalhadas sobre dados conversacionais. O painel ajuda a refinar tópicos e aumentar a porcentagem de problemas resolvidos pelo VA."). * **[Como criar configurações e padrões de desvio](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lTtSXMul6albeWe74FbcHw)** Defina as configurações de desvio para criar configurações de desvio e padrões de desvio que você pode mapear para blocos de tópicos de desvio em Virtual Agenttópicos de conversa. Esses desvios ajudam você a rastrear os problemas que Virtual Agentajudou a resolver ou realmente resolvido para um usuário.