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sourceDocument: Interfaces conversacionais de Yokohama
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    - Interfaces conversacionais de Yokohama

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# Conversa particular entre agentes

# Conversa particular entre agentes {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura

Conversa particular entre agentes permite que os agentes e gerentes de bate-papo tenham uma conversa sem que o solicitante saiba.

Durante um bate-papo entre um solicitante e um agente, o agente pode querer pedir assistência privada a um gerente de bate-papo ou a um gerente de bate-papo e um agente pode querer conversar sem que o solicitante saiba. Usando Conversa particular entre agentes, o agente pode solicitar ajuda e o gerente de bate-papo e o agente podem enviar mensagens entre si sem que o solicitante saiba.

Por exemplo, se um agente for recém-contratado, ainda estiver em treinamento ou não tiver certeza sobre como prosseguir com a solicitação de um solicitante, ele poderá solicitar que um gerente de bate-papo participe da conversa para ajudar o agente a percorrer as etapas do procedimento de forma privada.

Outro cenário é se um agente precisar escalar uma conversa com o cliente para um gerente de bate-papo. Os agentes podem solicitar ajuda e os gerentes de bate-papo podem participar das conversas de bate-papo publicamente para se comunicar diretamente com o cliente e ajudar a reduzir a situação.

Você ativa Conversa particular entre agentesNas configurações de Bate-papo do agente. Para obter detalhes, consulte [Configuração do Bate-papo do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LyJ76DM0fwGFptN1BGH6Hw "Configurar Bate-papo do agentepara permitir que os atendentes conversem com os clientes e gerenciem vários recursos de conversa para agentes e usuários finais. Até Bate-papo do agente, os agentes interagem com usuários finais, criam registros de incidentes ou casos ou transferem bate-papos para outro agente ou fila.").

## Usando a ação rápida de Ajuda {#ci-agent-whisper__section_mgb_hmf_ssb}

Os agentes podem solicitar que os gerentes de bate-papo participem de conversas de bate-papo com os solicitantes levantando o sinalizador de ajuda. Os agentes podem abrir o menu Ação rápida ou entrar <kbd class="ph userinput">/help </kbd>para solicitar ajuda. Ao usar a ação rápida de ajuda, os agentes também podem digitar uma breve mensagem privada explicando o que precisam de ajuda. Dessa forma, quando um gerente de bate-papo entra na conversa, ele já sabe o que o agente precisa.

Os gerentes de bate-papo podem exibir as conversas com a ajuda solicitada em diferentes exibições: Exibição de lista de interações, painel do gerente e listas.

* Exibição da lista de interações: Os agentes podem navegar até a exibição da lista de interações e adicionar a coluna Ajuda solicitada para ver em quais conversas os agentes solicitaram ajuda. A partir daqui, os gerentes podem clicar diretamente no registro de interação e participar da conversa com o agente e o solicitante.
* Painel do gerente: Com o plug-in Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente (com.snc.wfo.csm) instalado, os gerentes podem ver o bloco Ajuda solicitada na página inicial do painel do gerente.
* Listas: Em Monitoramento de conversa \> Ajuda solicitada, os gerentes podem exibir uma lista de interações de bate-papo nas quais os agentes solicitaram ajuda.

{#ci-agent-whisper__ul_ep5_l13_kpb}Para saber mais sobre Otimização da força de trabalho para CSM, consulte [Workforce Optimization for Customer Service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configurable-wfo-cs&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US).

## Envio e recebimento de mensagens no bate-papo privado {#ci-agent-whisper__section_a3k_1nf_ssb}

O agente e o gerente de bate-papo podem conversar sem que o solicitante saiba que está conversando. As mensagens que só são vistas pelo agente e pelo gerente de bate-papo são mensagens privadas. O solicitante não vê mensagens privadas. O agente e o gerente de bate-papo podem alternar entre as mensagens públicas e privadas usando Bate-papo público e. Bate-papo privado guias. . Bate-papo privado A guia tem um fundo amarelo com "Mensagem visível somente internamente" e mensagens privadas aparecem no fundo amarelo. Quando alguém digita Bate-papo privado , o indicador de evento de digitação não é exibido. Por exemplo, quando o gerente de bate-papo digita no Bate-papo privado a tela do agente e do solicitante não exibe o indicador de evento de digitação.

A guia na qual o agente digita e envia a mensagem determina se uma mensagem é publicada privada ou publicamente. Se um agente começar a digitar uma mensagem no Bate-papo público e alterna para Bate-papo privado . Bate-papo privado a guia não exibe a mensagem. Se o agente voltar para Bate-papo público , a mensagem ainda está lá. No entanto, os agentes podem ver mensagens privadas independentemente de estarem no Bate-papo privado ou Bate-papo público .
{#ci-agent-whisper__table_vnt_kb3_kpb__entry__2}

| Exemplo de bate-papo público | Exemplo de bate-papo privado |
|-|-|
|   |   |
[Tabela 1. Bate-papo público versus privado]

{#ci-agent-whisper__table_vnt_kb3_kpb} Figura 1. Exemplo de mensagens públicas e privadas

## Entrando em uma conversa de bate-papo no Bate-papo privado {#ci-agent-whisper__section_yx4_knf_ssb}

Na primeira vez que um gerente de bate-papo muda de uma conversa privada (no Bate-papo privado para uma conversa pública (no Bate-papo público ), uma caixa de diálogo é exibida. A caixa de diálogo informa ao gerente de bate-papo que ele está prestes a ingressar na conversa pública e o solicitante será notificado de que o gerente de bate-papo está ingressando na conversa. O gerente de bate-papo pode selecionar Sim, tenho certeza para ingressar na conversa pública ou selecione Cancelar para permanecer na conversa privada.

## Compartilhando anexos no bate-papo privado {#ci-agent-whisper__section_fyt_prf_ssb}

Se os agentes enviarem um anexo enquanto estiverem no Bate-papo privado , o anexo é enviado somente para o agente e o gerente de bate-papo. Mensagens de confirmação de mensagem enviada não são exibidas para conversas de mensagem privada.

## Mensagens privadas armazenadas em transcrições de bate-papo interno {#ci-agent-whisper__section_t3g_vrf_ssb}

Quando a conversa termina, uma transcrição externa e uma transcrição de bate-papo interna são geradas.

A transcrição do bate-papo público não inclui mensagens privadas e está acessível para o solicitante baixar se o recurso Baixar transcrição estiver habilitado.

A transcrição do bate-papo privado é mostrada no registro de interação por padrão e inclui mensagens privadas trocadas entre agentes e gerentes. As mensagens privadas são prefixadas com a palavra \[PRIVATE\] para indicar claramente quando uma mensagem veio pelo Bate-papo Privado.

Para saber mais sobre como baixar a transcrição do bate-papo, consulte [Downloads de transcrição de bate-papo para solicitantes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tleU8zEL0faxdCKZ~qG1ow "Quando uma conversa entre um solicitante e um atendente termina, o solicitante pode baixar uma transcrição da conversa.").

## Relatório personalizado {#ci-agent-whisper__section_ikc_2sf_ssb}

Os administradores podem criar um relatório personalizado para rastrear o número de solicitações de ajuda, consulte [Crie um relatório para rastrear o número de solicitações de ajuda](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NiiSw5ximcL~RkTxiZzH1Q#ac-report-help-requests "Crie um relatório que rastreie o número de solicitações de ajuda.")para obter instruções.