Now Assist em Virtual Agent fornece aos usuários uma experiência de IA generativa interativa. Uma conversa amigável e de linguagem natural é mais fácil de entender e ajuda os usuários a se sentirem mais à vontade para conversar com um bot.

Os exemplos a seguir destacam como uma conversa com tecnologia de IA generativa pode aparecer em Virtual Agent.

Iniciando a conversa

A figura a seguir mostra um exemplo do início de uma nova conversa.

Conversando com o Virtual Agent

Depois que o usuário insere um enunciado e um resultado de pesquisa é encontrado, uma resposta sincronizada pode aparecer. Uma resposta sincronizada inclui um breve resumo das informações solicitadas e os resultados da pesquisa junto com os resultados do Genius. Para obter mais informações sobre como esses resultados de pesquisa são encontrados, consulte Now Assist Actions Genius Results e Now Assist Q&A Genius Results.

Se vários resultados forem encontrados, eles serão apresentados aos usuários, e os usuários poderão exibir a seção Origens na parte inferior da resposta sincronizada. A seção Origens também inclui anexos Base de conhecimento de artigos relevantes. Os usuários podem exibir Base de conhecimento artigos, Virtual Agent tópicos, subfluxos ou ações e concluir itens da solicitação do catálogo. Virtual Agent só pode retornar itens do catálogo disponíveis que correspondem à solicitação de um usuário quando a habilidade Now Assist Ordenação de catálogos de vários turnos está habilitada. Os usuários podem acompanhar uma resposta sincronizada e receber uma resposta que considera o contexto anterior. Por exemplo, se você estiver conversando sobre a política de viagens da empresa e inserir Internacional, o sistema reconhecerá que você deseja obter informações adicionais sobre a política de viagens internacionais da empresa.

Sempre que um único tópico Virtual Agent é encontrado em uma resposta sincronizada, os usuários são trazidos diretamente para o fluxo dessa ação. Você também pode considerar ignorar a resposta encapsulada e as opções iniciando automaticamente os itens do catálogo. Para obter mais informações sobre como iniciar automaticamente ações de resultado de pesquisa única, pesquise a propriedade do sistema sn_nowassist_va.synthesized_autostart_items em Available system properties.

As respostas geradas em Now Assist em Virtual Agent podem vir de uma combinação de itens do catálogo, tópicos Virtual Agent, subfluxos e ações, artigos de conhecimento, anexos e fontes de conteúdo externas. As seguintes opções podem aparecer dependendo de quais resultados de pesquisa são retornados:

• Catálogo de conversa: a opção Iniciar solicitação aparece e, se selecionada, o solicitante pode iniciar o fluxo de solicitação de catálogo dentro do Virtual Agent.
• Catálogo sem conversa: a opção Ir para solicitação aparece com um link externo que, se selecionado, redireciona o solicitante para um novo navegador ou janela pop-up para que ele solicite o item do catálogo.
• Tópico, subfluxos ou ação: a opção [Nome do ativo] aparece e, se selecionada, o solicitante é iniciado nesse fluxo dentro de Virtual Agent.
• Perguntas e respostas Base de conhecimento: a resposta é mostrada com a opção de exibir suas fontes por meio do ícone de citações em linha numeradas ( ). As citações em linha têm como objetivo mostrar de quais ServiceNow artigos de conhecimento a resposta foi gerada. Isso pode incluir informações de anexos e blocos de conhecimento ou de conteúdo externo, como Microsoft SharePoint e Confluence. As citações em linha também aparecem quando o usuário recebe uma ação a ser executada, por exemplo, em um tópico Virtual Agent ou um item do catálogo. Links e ações também aparecem nas citações na seção Origens expansível.
  Aqui estão exemplos de citações em linha para origens e ações:

  • Conexões de conteúdo externo: se fontes de pesquisa externas forem adicionadas às suas fontes de informações quando Como configurar o Now Assist no Virtual Agent, você poderá pesquisar por meio de conexões de conteúdo externo, como Microsoft SharePoint ou Confluence.

    

  • Virtual Agent esclarecimento: se a solicitação de um usuário for ambígua, Virtual Agent fará uma pergunta de esclarecimento e mostrará uma citação com uma ação. As citações são apresentadas a partir da segunda pergunta de esclarecimento. Selecione uma citação para iniciar a solicitação. Se não houver ações relativas à solicitação do usuário, as citações não serão mostradas.

    

    

    Para mudar o texto de citação na seção Origens, navegue até sys_cs_context_profile.list. Selecione um Virtual Agent. Na guia Saudações personalizadas e Mensagens de configuração, selecione Iniciando "{0}" para modificar o texto da citação.

    

  • Origens e ações: se um usuário selecionar uma citação em linha, será exibido um popover contendo um link para um artigo ou origem, ou uma descrição e ação para iniciar a solicitação.

    

  As respostas também podem ser geradas com base no conteúdo da descrição do item do catálogo e na descrição do tópico Virtual Agent. Quando isso ocorre, as citações levam o usuário a um dos itens na seção Here's what you can do next: da resposta.

  Nota:

  Se você ativou Gráfico de conhecimento, poderá obter respostas de perguntas e respostas mais personalizadas Base de conhecimento, dependendo se os atributos do esquema do usuário foram acionados. Para obter mais informações sobre como receber essas respostas personalizadas, consulte Access Knowledge Graph Schema.
• Precisa de outra coisa: a opção Exibir outras opções é exibida e, se selecionada, uma lista de resultados de pesquisa padrão na formatação de lista aparece junto com um tópico de fallback. Se não houver resultados de pesquisa padrão, somente o tópico de fallback será exibido.

  Para mostrar ou ocultar o botão Precisa de mais ajuda, navegue até sys_properties.list. Selecione a propriedade show_view_more_for_synthesized. No campo Valor, insira verdadeiro ou falso. Selecione Atualizar.

  

  Para desativar os resultados regulares e exibir somente os resultados do Genius em Virtual Agent, navegue até a tabela Tipos de saída de resultados de pesquisa do Now Assist usando o seguinte parâmetro:now_assist_va_search_results_output_type.list. Por padrão, os resultados regulares e os resultados do Genius são mostrados para todos os canais (dispositivo Android, iOS, cliente web, painel do Now Assist e Teams).

  

  Para mudar a ordem das opções de fallback e revisitar, navegue até sys_properties.list. Selecione a propriedade sn_nowassist_va.synth_response_revisit_position. No campo Valor, insira BEFORE_FALLBACK ou AFTER_FALLBACK. Selecione Atualizar.

  

Cada resposta Virtual Agent inclui ícones de feedback. O usuário pode indicar se a resposta foi útil selecionando o ícone de polegar para cima ( ). Se a resposta não foi útil, o usuário pode selecionar o ícone de polegar para baixo ( ). Este feedback é usado para treinar o modelo LLM e melhorar as respostas ao longo do tempo.

Quando o pedido do catálogo estiver concluído, Virtual Agent exibirá um cartão para o pedido.

Se o usuário precisar de mais ajuda, Now Assist em Virtual Agent direcionará o usuário para um atendente, redefinirá a conversa ou criará um incidente. A opção é determinada pelo administrador na configuração assistida Now Assist em Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte Como configurar o Now Assist no Virtual Agent.

1. O suporte ao atendente encaminha o usuário para um agente disponível quando configurado.
2. Redefinir a conversa reinicia a conversa do início para fazer outra pergunta.
3. O produtor de registro direciona o usuário a um produtor de registro de catálogo para criar um incidente ou caso.

Se um usuário não tiver habilidades configuradas para ele pelo administrador, nenhuma habilidade disponível será mostrada. No entanto, a barra de bate-papo permanece disponível para o usuário inserir um enunciado. Isso aciona Pesquisa com IA para um artigo Base de conhecimento ou item do catálogo.

Para obter informações sobre a configuração de uma habilidade Now Assist, consulte Activate a Now Assist skill.

Envolvimento com conversas casuais

Tópicos de conversa superficial e enunciados de conversa superficial da Estrutura de filtro semântico são reconhecidos. A conversa superficial é compatível com seus idiomas primários e de fallback. A filtragem semântica reconhece estes tipos de conversa superficial:

• Saudações: por exemplo, Olá, como vai?
• Gratidão: por exemplo, Obrigado, isso foi útil!
• Reclamação: por exemplo, esta resposta não me ajuda.

  As conversas de bate-papo com reclamações podem solicitar que você solicite um atendente ou outro tópico de fallback, por exemplo, criar um tópico de solicitação de suporte.

• Fechamento: por exemplo, é tudo o que eu preciso. Tchau.

  A conversa termina quando a conversa superficial de fechamento é reconhecida.

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