Para habilitar a funcionalidade RVI de conversa dentro de sua instância da ServiceNow, é preciso usar uma aplicação Central de contato de terceiros. Uma dessas opções é o Amazon Connect, que é parte da plataforma Amazon Web Services (AWS). É necessário configurar a conta AWS da sua organização antes que ela seja disponibilizada para uso no recurso RVI de conversa.

Configurar a conta da AWS

1. Para conceder a um usuário ServiceNow as permissões necessárias para concluir a Conversational Integration with Amazon Connect no Console da AWS, consulte Conceder acesso a uma função de IAM (Identity and Access Management).
2. Para criar um bucket do Amazon S3 e armazenar objetos em sua conta da AWS, consulte Criar um bucket Amazon S3.

   Isso hospedará os arquivos necessários para concluir a configuração.

3. Para criar uma Pilha do AWS CloudFormation e fornecer uma linguagem comum para descrever e provisionar todos os recursos de infraestrutura necessários para habilitar o recurso RVI de conversa em seu ambiente de forma segura e repetível, consulte Criar pilha do Amazon CloudFormation.

   Você preencherá um modelo fornecido por ServiceNow que gerará a configuração necessária.

4. Para reivindicar um número de telefone para configurar o RVI de conversa, consulte Reivindique um número de telefone.
5. Para configurar a aplicação IVR conversacional com Amazon Connect em sua instância ServiceNow para armazenar a conversa entre o agente e o usuário pelo Softphone como uma transcrição, consulte Configurar transcrição para Amazon Connect.