Como personalizar fluxos de estado
Os fluxos de estado controlam a sequência na qual os registros fazem a transição entre estados nas aplicações Gestão de serviços de campo.
Como os fluxos de estado da tarefa Gestão de serviços de campo funcionam
Os fluxos de estado substituem o processo padrão que controla como as solicitações e suas tarefas associadas se movem entre os estados. O sistema ServiceNow cria regras de negócio, scripts de cliente e ações de IU que executam as transições e os controles de campo especificados. Esses elementos de programação permanecem em uso enquanto os registros de fluxo de estado que os usam estão presentes. Quando os fluxos de estado na tabela Gestão de serviços de campo são excluídos, o sistema tenta excluir todos os elementos de programação desnecessários que foram criados nessa tabela. Você pode limitar as seleções do campo Estado a estados válidos para a transição, com base no estado inicial.
- Transições manuais: uma ação de IU, criada automaticamente pelo sistema quando você fornece uma condição ou um script, inicia uma transição.
- Transições automáticas: uma regra de negócio, criada automaticamente pelo sistema quando você fornece uma condição e um script, inicia uma transição quando são feitas mudanças em uma solicitação ou tarefa.
Usuários com a função wm_admin podem executar as seguintes tarefas:
- Crie, leia, adicione, atualize ou exclua fluxos de ordem de serviço e fluxos de tarefa de trabalho.
- Acione eventos em transições de estado específicas.
- Faça a transição para outro estado automaticamente quando os dados em uma solicitação ou sua tarefa mudam, ou mude os estados manualmente quando o usuário seleciona um botão.
- Limite a lista de seleção do campo Estado aos estados finais que são transições válidas do estado inicial fornecido.
- Controle a visibilidade e o comportamento dos campos selecionados em uma tabela de destino quando os registros nessa tabela mudarem de estado.
- Crie fluxos de estado personalizados. Desative a opção Fluxos de estado habilitados na tela de configuração.
Recursos disponíveis com fluxos de estado
- Transições personalizadas: personalize a ordem em que os estados podem mudar para solicitações e registros de tarefa.
- Controles de campo: controle o comportamento e a visibilidade de campos específicos quando uma tarefa muda de estado ou atinge um estado final especificado.
- Lista de seleção de estado: limite os valores oferecidos em um campo de estado de registro de tarefa a estados válidos para essa transição. Este é o mesmo client script que o sistema cria para gerenciar controles de campo para transições de estado.
- Eventos: acione eventos quando ocorrer uma transição de estado ou quando um registro atingir um estado final específico.
Estados inicial e final
Usuários com a função wm_admin podem criar um fluxo de estado personalizado para o processamento que ocorre quando um registro de tarefa faz uma transição específica de um estado para outro. Esses registros exigem um estado inicial e um estado final, e o processamento ocorre durante a transição entre os estados. Para executar algum processamento quando um registro de tarefa atinge um estado final específico, você deve definir o estado final. Em alguns casos, um fluxo de estado pode ter somente um estado inicial, como quando você executa algum tipo de limpeza depois que uma tarefa é cancelada. Um fluxo de estado pode não ter estado inicial ou final se o processamento no registro se aplicar a mais de uma transição de estado. A solução é armazenar a regra de negócio ou o client script em um registro de fluxo de estado e criar uma condição para acionar o processamento de qualquer mudança de estado que o exija.
Um exemplo disso em Gestão de serviços de campo é a regra de negócio Acúmulo de mudanças na tabela Tarefa de ordem de serviço [wm_task]. Esta regra de negócio acumula mudanças de estado que ocorrem em tarefas para a ordem de serviço primária.
Visão geral da configuração
As etapas para configurar personalizações de fluxo de estado são:
- Configurar fluxos de estado para ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço
Configure os estados entre os quais as ordens de serviço e as tarefas de ordem de serviço se movem. Isso pode ser útil se você tiver uma sequência específica de estados que ajudam a rastrear o trabalho.
- (Opcional) Substituições do dicionário de fluxo de estado
Defina o estado inicial de todas as novas ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço com substituições de dicionário.
- (Opcional) Anotações de trabalho em fluxos de estado
Adicione anotações de trabalho personalizadas às tarefas de ordem de serviço quando elas atingirem um determinado estado. Por exemplo, você pode incluir a anotação "Tarefa rejeitada pelo agente" no fluxo de estado Rejeitar.
- (Opcional) Controles de campo em fluxos de estado
Determine o que acontece se o sistema detectar uma transição de estado especificada. Por exemplo, você pode desejar que o campo Problema esteja visível quando um incidente for movido para o estado Aguardando problema.
- (Opcional) Acionar eventos em mudanças de estado
Configure um fluxo de estado para acionar um evento do sistema registrado quando uma tarefa faz a transição de um estado inicial para um estado final especificado. Por exemplo, você pode usar eventos para acionar notificações por e-mail e criar ações de script.
- (Opcional) Recriar fluxos de estado
Recriar fluxos de estado quando ocorre uma incompatibilidade entre sys_ids existentes e novos.
- (Opcional) Limpeza de fluxo de estado
Limpe as regras de negócio, client scripts e ações de IU que o sistema cria para executar transições personalizadas que só existem enquanto os registros de fluxo de estado que os usam estão presentes.