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sourceDocument: Gestão de serviços de campo Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/field-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - pt-BR

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    - Gestão de serviços de campo Xanadu

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    - fsm

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    - fsm

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    - Customer and Industry


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# Componentes do Otimização da força de trabalho para serviço de campo

# Componentes do Otimização da força de trabalho para serviço de campo {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 17 min. de leitura

Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo), incluindo funções do usuário, principais indicadores de desempenho (KPIs), trabalhos agendados, propriedades e tabelas.

## Otimização da força de trabalho para serviço de campo {#components-wfo-fsm__section_s5l_hxp_dlb}

{#components-wfo-fsm__table_fbd_qxp_dlb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Usuário da Otimização da força de trabalho \[sn_wfo.user\] | Concede acesso de leitura ao grupo primário e gerentes adicionais. | pa_analyst |
| Administrador da Otimização da força de trabalho \[sn_wfo_fsm.admin\] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) gerentes adicionais. | sn_wfo.user |
| Gerente de FSM da Otimização da força de trabalho \[sn_wfo_fsm.manager\] | Concede direitos para criar, ler ou atualizar aplicativos de coaching, programação, equipes ou gerenciamento de canal. | * sn_mgr_workspace.manager * sn_customerservice_manager * sn_wfo.user * sn_channel_mgmt.user * sn_shift_planning.admin * sn_coaching.coach * sn_sre.user * sn_team_perf.team_performance_user {#components-wfo-fsm__ul_ndg_r1x_xmb} |
| Administrador de FSM da Otimização da força de trabalho \[sn_wfo_fsm.admin\] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) aplicativos de coaching, programação, equipes ou gerenciamento de canal. | * sn_team_perf.team_performance_admin * sn_coaching.admin * skill_model_admin * sn_channel_mgmt.admin * sn_csm_wfo_workspa.manager * sn_mgr_workspace.admin * sn_sre.admin {#components-wfo-fsm__ul_kw5_r1x_xmb} |
[Tabela 1. Funções]

{#components-wfo-fsm__table_fbd_qxp_dlb}

## Espaço para gerentes {#components-wfo-fsm__section_uhz_jxp_dlb}

{#components-wfo-fsm__table_klf_rxp_dlb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Usuário do Manager Workspace \[sn_mgr_workspace.user\] | Concede acesso de leitura aos módulos inicial e de lista. | workspace_user |
| Usuário do Manager Workspace \[sn_mgr_workspace.user\] | Concede acesso de leitura ao grupo primário, gerentes adicionais e ao botão de aprovação. | * sn_mgr_workspace.user * sn_wfo.user {#components-wfo-fsm__ul_jz2_xfc_llb} |
| Administrador do Manager Workspace \[sn_mgr_workspace.admin\] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) todos os aplicativos e configurações no Manager Workspace. | * sn_mgr_workspace.manager * workspace_admin * ui_builder_admin {#components-wfo-fsm__ul_llf_rxp_dlb} |
[Tabela 2. Funções]

{#components-wfo-fsm__table_klf_rxp_dlb}  
{#components-wfo-fsm__table_fcl_xjp_slb__entry__2}

| Nome do indicador | Descrição |
|-|-|
| Total de tarefas em aberto | Número total de tarefas em aberto que estão aguardando para serem trabalhadas por agentes. A contagem total é dividida em tarefas novas, em aberto e aguardando informações. |
| Aguardando Itens de Trabalho | Contagem total de tarefas e interações que estão na fila a serem atribuídas a agentes. |
| Ajuda solicitada | Número de interações para as quais os agentes solicitaram ajuda. |
| Total de agentes | Todos os agentes que você gerencia. A contagem total é dividida em agentes com os status Disponível, Pausa, Ausente e Off-line. |
| Solicitações de licença | Solicitações feitas por agentes para tirar licença do trabalho. |
| Abrir tarefas | Gráficos que descrevem tarefas aguardando trabalho, listadas por tipo de tarefa em aberto e idade. |
| Tarefas críticas em aberto​ | Número de tarefas críticas em aberto. |
[Tabela 3. Relatórios]

{#components-wfo-fsm__table_fcl_xjp_slb}  
{#components-wfo-fsm__table_gnv_xjp_slb__entry__2}

| Nome do indicador | Descrição |
|-|-|
| Número de tarefas resolvidas no primeiro contato | Número de tarefas resolvidas na primeira vez em que a tarefa foi tratada. |
| Nº de tarefas não atualizadas nos últimos 30 dias | Número de tarefas que não foram atualizadas por 30 dias. |
| Nº de tarefas resolvidas reabertas | Número de tarefas reabertas porque os problemas não foram resolvidos corretamente. |
| Nº de tarefas escalonadas em aberto | Número de tarefas que não foram trabalhadas e foram escalonadas. |
[Tabela 4. Indicadores do Performance Analytics]

{#components-wfo-fsm__table_gnv_xjp_slb}  
{#components-wfo-fsm__table_vf2_lk3_llb__entry__2}

| Trabalho agendado | Descrição |
|-|-|
| \[Espaço para gerentes do FSM\] Coleta diária de dados | Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores da equipe. |
| \[Espaço para gerentes do FSM\] Coleta de dados históricos | Executa o trabalho e coleta dados históricos para todos os indicadores da equipe. |
| \[PA FS\] Serviço de campo Coleta diária de dados | Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores da equipe. |
| \[PA FS\] Serviço de campo Coleta de dados históricos | Executa o trabalho e coleta dados históricos para todos os indicadores da equipe. |
[Tabela 5. Trabalhos agendados]

{#components-wfo-fsm__table_vf2_lk3_llb}

## Agendamento {#components-wfo-fsm__section_n3s_dxp_dlb}

{#components-wfo-fsm__table_ztx_jwc_llb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Usuário de planejamento de turno \[sn_shift_planning.user\] | Concede acesso de leitura para programação, incluindo a capacidade de visualizar cronogramas e turnos. |   |
| Agente de planejamento de turno \[sn_shift_planning.agent\] | Concede aos agentes acesso ao calendário e solicita troca de turno ou licença. | sn_shift_planning.user |
| Administrador de planejamento de turno \[sn_shift_planning.admin\] | Concede acesso administrativo para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) cronogramas e turnos de trabalho. | * sn_shift_planning.approver * sn_shift_planning.user * sn_shift_planning.agent {#components-wfo-fsm__ul_o1m_pcd_llb} |
[Tabela 6. Funções]

{#components-wfo-fsm__table_ztx_jwc_llb}  
{#components-wfo-fsm__table_pxg_nf5_ypb__entry__2}

| Tabela | Descrição |
|-|-|
| sn_shift_planning_time_worked_summary | Armazena o resumo de tempo trabalhado de um agente. |
| sn_shift_planning_agent_time_work | Armazena o tempo trabalhado do agente, como horas de entrada e saída. Se um agente fizer login mais cedo ou sair mais tarde, os horários de início e término do turno serão armazenados no lugar dos horários de entrada e saída. |
| sn_shift_planning_agent_time_apartment | Armazena os horários de entrada e saída dos agentes. Os dados são recuperados quando um agente faz login, logout, ou muda o estado de presença. |
[Tabela 7. Tabelas]

{#components-wfo-fsm__table_pxg_nf5_ypb}  
{#components-wfo-fsm__table_ywt_4t1_gnb__entry__2}

| Propriedade | Descrição |
|-|-|
| sn_shift_planning.number_of_days_to_cache | Número de dias para armazenar em cache os cronogramas do agente. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 5 {#components-wfo-fsm__ul_f3z_vt1_gnb} |
| sn_shift_planning.enable_schedule_adherence | Calcula e exibe informações de adesão à programação para seus agentes. * Tipo: booleano * Valor padrão: verdadeiro {#components-wfo-fsm__ul_nxz_vj1_2qb} |
| sn_shift_planning.early_clockin_threshold | As configurações de limite indicam quantos minutos de adiantamento ou atraso um agente pode bater o ponto de entrada ou de saída do horário programado sem ser considerado não aderente. Esta é a duração aceitável da flexibilidade de tempo para um agente começar a trabalhar antes da hora de início programada. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 60 minutos {#components-wfo-fsm__ul_sxg_yj1_2qb} |
| sn_shift_planning.adherence_threshold | Define a porcentagem de um limite em adesão. Os agentes que não se qualificam como acima do valor limite definido (70%) são considerados agentes não aderentes. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 70% {#components-wfo-fsm__ul_p3w_zj1_2qb} |
| sn_shift_planning.conformance_lower_threshold | Defina a porcentagem de limite inferior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite de conformidade inferior e superior definidos (80-120) são considerados agentes fora de conformidade. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 80% {#components-wfo-fsm__ul_myn_1k1_2qb} |
| sn_shift_planning.conformance_upper_threshold | Define a porcentagem de limite superior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite de conformidade inferior e superior definidos (80-120) são considerados agentes fora de conformidade. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 120% {#components-wfo-fsm__ul_r1j_bk1_2qb} |
| sn_shift_planning.auto_clockout_threshold | Tempo limite para o sistema aguardar e gerar eventos de ponto de saída automáticos quando os agentes se esquecerem de bater o ponto de saída. Por exemplo, se o limite estiver definido como 60 minutos e o turno de trabalho planejado de um agente for das 8h às 17h, mas o agente não bater o ponto de saída às 17h, o sistema aguardará 60 minutos e gerará um evento de ponto de saída automático. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 60 minutos {#components-wfo-fsm__ul_tt5_bk1_2qb} |
| sn_fsm_disp_wrkspc_agent_shift_schdlg_event_color | Habilita as cores padrão configuradas para cada tipo de evento para exibir os mesmos períodos de evento com a mesma cor em Espaço do expedidor. Nota: Você deve selecionar um valor dinâmico para exibir a cor selecionada dos eventos de otimização da força de trabalho em Espaço do expedidor. * Tipo: cadeia de caracteres * Valor padrão: estático {#components-wfo-fsm__ul_ksb_5zn_fwb} |
[Tabela 8. Propriedades]

{#components-wfo-fsm__table_ywt_4t1_gnb}  
{#components-wfo-fsm__table_p1p_mp3_cqb__entry__2}

| Inclusão de script | Descrição |
|-|-|
| Registro de entrada do usuário do Notify | Conta os eventos de ponto de entrada sempre que há uma mudança no estado de presença do agente. |
| Notificar usuário do ponto de saída | Conta os eventos de ponto de saída sempre que há uma mudança no estado de presença do agente. |
[Tabela 9. Inclusões de script]

{#components-wfo-fsm__table_p1p_mp3_cqb} {#components-wfo-fsm__table_vxk_ndy_pnb__entry__2}

| Nome | Descrição |
|-|-|
| Planejamento de turno - Excluir todo o cache de cronogramas de agente | Exclua o cache da tabela sn_shift_planning_agent_availability. * É executado automaticamente todos os dias às 2:30 a.m. * Execute este trabalho sob demanda ao importar dados. {#components-wfo-fsm__ul_yyy_ydy_pnb} |
| Geração de evento de ponto de saída (para cenários em que o evento de ponto de saída não é acionado) | Gera eventos de ponto de saída a cada 4 horas se os agentes não tiverem atingido o ponto de saída de . Nota: Por exemplo, digamos que os horários do turno de trabalho de um agente sejam das 8h às 17h e o valor da propriedade sn_shift_planning.auto_clockout_threshold esteja definido como 60 minutos. Se o agente bater o ponto de entrada e não bater o ponto de saída, o trabalho agendado aguardará até as 18h (17h + 60 minutos) e, se não houver ponto de saída até as 18h, o sistema gerará um evento de ponto de saída com o turno do agente hora de término. |
| Preencher resumo de tempo trabalhado do agente | É executado diariamente para calcular o tempo trabalhado, a adesão e a conformidade com base nos tempos de turno de trabalho planejados e reais de um agente para o dia anterior. Os valores são armazenados na tabela \[sn_shift_planning_time_worked_summary\]. |
| Atualizar hora de término do wrapper para eventos de trabalho reais | É executado diariamente para garantir que a hora de término real do wrapper de trabalho seja igual à última hora de saída. |
| \[Adesão à programação\] Coleta diária de dados | Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores de equipes. |
| \[Adesão à programação\] Coleta de dados históricos | Executa o trabalho e coleta dados históricos para todos os indicadores de equipes. |
| \[Adesão à programação\] Coleta de dados semanal | Executa o trabalho semanalmente e coleta dados para todos os indicadores no Manager Workspace. |
[Tabela 10. Trabalhos agendados]

{#components-wfo-fsm__table_vxk_ndy_pnb}

## Equipes {#components-wfo-fsm__section_zkq_2xp_dlb}

{#components-wfo-fsm__table_lcw_kwc_llb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Usuário do Teams \[sn_team_perf.team_performance_user\] | Concede acesso para ler tabelas de KPI. | * sn_wfo.user * pa_analyst {#components-wfo-fsm__ul_rtw_t3t_3mb} |
| Administrador do Teams \[sn_team_perf.team_performance_admin\] | Concede acesso para criar e configurar KPIs, grupos de KPIs e grupos de atribuição no módulo Teams. | * sn_wfo.admin * sn_team_perf.team_performance_user {#components-wfo-fsm__ul_iyd_4jt_3mb} |
[Tabela 11. Funções]

{#components-wfo-fsm__table_lcw_kwc_llb}  
{#components-wfo-fsm__table_ojw_fby_llb__entry__2}

| Propriedade | Descrição |
|-|-|
| sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis | O número máximo de indicadores primários que você pode adicionar a um grupo de KPI. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 5 {#components-wfo-fsm__ul_jbw_tdf_mlb} |
| sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis | O número máximo de KPIs de suporte que você pode definir para um KPI primário. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 10 {#components-wfo-fsm__ul_glr_hhf_mlb} |
| sn_team_perf.ws.max_assignment_groups | O número máximo de grupos de atribuição priorizados por número de ordem a serem exibidos no aplicativo Teams no Manager Workspace. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 15 {#components-wfo-fsm__ul_wh4_zhf_mlb} |
| sn_team_perf.default_date_range | O intervalo de datas padrão definido no selecionador de intervalo de datas. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 30 {#components-wfo-fsm__ul_i2h_tjf_mlb} |
[Tabela 12. Propriedades]

{#components-wfo-fsm__table_ojw_fby_llb}  
{#components-wfo-fsm__table_pkr_hyd_ymb__entry__2}

| Nome do indicador | Descrição |
|-|-|
| Nº de tarefas resolvidas no primeiro contato | Número de tarefas resolvidas no primeiro contato. |
| Nº de tarefas P1 resolvidas no primeiro contato | Número de tarefas P1 resolvidas no primeiro contato. |
| Nº de tarefas de P2 resolvidas no primeiro contato | Número de tarefas P2 resolvidas no primeiro contato. |
| Nº de tarefas de P3 resolvidas no primeiro contato | Número de tarefas P3 resolvidas no primeiro contato. |
| Nº de tarefas P4 resolvidas no primeiro contato | Número de tarefas P4 resolvidas no primeiro contato. |
| MTTR para tarefas | Tempo médio para resolver as tarefas. |
| MTTR para tarefas P1 | Tempo médio para resolver as tarefas P1. |
| MTTR para tarefas de P2 | Tempo médio para resolver tarefas P2. |
| MTTR para tarefas P3 | Tempo médio para resolver as tarefas P3. |
| MTTR para tarefas de P4 | Tempo médio para resolver tarefas P4. |
| Índice de satisfação do cliente para tarefas | Pontuação de satisfação do cliente para tarefas. |
| Índice de satisfação do cliente para tarefas P1 | Pontuação de satisfação do cliente para tarefas P1. |
| CSAT para tarefas de P2 | Pontuação de satisfação do cliente para tarefas P2. |
| Índice de satisfação do cliente para tarefas P3 | Pontuação de satisfação do cliente para tarefas P3. |
| Índice de satisfação do cliente para tarefas P4 | Pontuação de satisfação do cliente para tarefas P4. |
| Número de tarefas encerradas | Número de tarefas encerradas. |
| Número de tarefas P1 encerradas | Número de tarefas P1 encerradas. |
| Número de tarefas P2 encerradas | Número de tarefas P2 encerradas. |
| Número de tarefas P3 encerradas | Número de tarefas P3 encerradas. |
| Número de tarefas P4 encerradas | Número de tarefas P4 encerradas; |
| Tempo médio de espera para bate-papos | Tempo médio de espera para bate-papos. |
| Número de bate-papos administrados | Número de bate-papos tratados. |
| Tempo médio de tratamento para bate-papos | Tempo médio de processamento de bate-papos. |
| Número de bate-papos abandonados | Número de bate-papos abandonados. |
| Número de tarefas de entrada | Número de tarefas de entrada. |
| Cumprimento da programação | Percentual de adesão à programação dos agentes. |
| Conformidade de programação | Percentual de adesão à programação dos agentes. |
| Soma da duração do tempo trabalhado | Duração total de tempo trabalhado dos agentes. |
| Soma da duração do tempo planejado | Duração total planejada dos agentes. |
| Soma da duração do tempo não trabalhado | Duração total de tempo dos agentes não trabalhados. |
| Soma da duração do tempo não planejado disponível | Duração total dos agentes de tempo não planejado disponível. |
[Tabela 13. Indicadores do Performance Analytics]

{#components-wfo-fsm__table_pkr_hyd_ymb}

## Coaching {#components-wfo-fsm__section_owd_fxp_dlb}

{#components-wfo-fsm__table_q14_lwc_llb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Administrador de coaching \[sn_coaching.admin\] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades. | * sn_coaching.coach * sn_lc.learning_admin {#components-wfo-fsm__ul_ews_3fh_ysb} |
| Coach de coaching \[sn_coaching.coach\] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades. | * sn_coaching.trainee * pa_viewer * sn_lc.catalog_manager {#components-wfo-fsm__ul_fjn_xxp_nlb} |
| Trainee de coaching \[sn_coaching.trainee\] | Concede acesso para adicionar registros de treinamento, avaliações e habilidades. | * skill_user * pa_viewer * survey_reader {#components-wfo-fsm__ul_oh2_1yp_nlb} |
[Tabela 14. Funções]

{#components-wfo-fsm__table_q14_lwc_llb}  
Importante:  
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte [Ativação do Otimização da força de trabalho para serviço de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lyc3NMtW2RRNaxCQCQfd5Q "Você pode ativar o plug-in Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo) para Gestão de serviços de campo se tiver a função de administrador. A aplicação inclui dados de demonstração e instala aplicações e plug-ins relacionados ServiceNow Store se eles ainda não estiverem instalados.").  
{#components-wfo-fsm__table_s53_bp1_mlb__entry__3}

| Regra de negócios | Tabela | Descrição |
|-|-|-|
| Calcular a pontuação da pesquisa de coaching | Instância de avaliação \[asmt_assessment_instance\] | Define a classificação do feedback com base na pontuação da pesquisa. |
[Tabela 15. Regra de negócio]

{#components-wfo-fsm__table_s53_bp1_mlb}  
{#components-wfo-fsm__table_dt4_hgt_ymb__entry__3}

| Nome da oportunidade de coaching | Descrição | Tabela |
|-|-|-|
| Oportunidade de coaching para violação de ANS | Oportunidade de coaching para agentes que trabalharam nas tarefas críticas e de alta prioridade que violaram o ANS. | ANS de tarefa \[task_sla\] |
| Oportunidade de coaching para índice de satisfação do cliente baixo | Coaching ouoportunidade para agentes que trabalharam em tarefas com uma pontuação de satisfação do cliente inferior a 4. | Relatório de tarefa \[sn_customerservice_task_report\] |
| Oportunidade de coaching para verificação de prêmio de habilidades | Coaching ouoportunidade para verificação de habilidades concedidas aos agentes. | Tarefa \[sn_customerservice_task\] |
| Processo de gestão de conhecimento: coaching sobre qualidade de artigos de conhecimento | Coaching ouoportunidade para agentes que precisam melhorar a qualidade de um artigo de conhecimento revisando a avaliação. | Tarefa \[sn_customerservice_task\] |
| Oportunidade de coaching para TTR alto | Oportunidade de coaching para agentes que trabalharam em uma tarefa com tempo de resolução de mais de 3 dias. | Relatório de tarefa \[sn_customerservice_task_report\] |
| Interação: oportunidade de coaching para tempo de manipulação | Oportunidade de coaching para agentes que tiveram um tempo de processamento de mais de 10 minutos em uma interação. | Interação \[interação\] |
[Tabela 16. Oportunidades de coaching]

{#components-wfo-fsm__table_dt4_hgt_ymb}  
Nota:  
Você pode personalizar as oportunidades de coaching para índice de satisfação do cliente baixo, TTR alto, violação de ANS e tempo de processamento com base nas necessidades do negócio.  
Importante:  
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte [Ativação do Otimização da força de trabalho para serviço de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lyc3NMtW2RRNaxCQCQfd5Q "Você pode ativar o plug-in Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo) para Gestão de serviços de campo se tiver a função de administrador. A aplicação inclui dados de demonstração e instala aplicações e plug-ins relacionados ServiceNow Store se eles ainda não estiverem instalados.").  
{#components-wfo-fsm__table_uxn_mmm_ysb__entry__2}

| Nome | Descrição |
|-|-|
| Pesquisa de qualidade do bate-papo | Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por bate-papo. O instrutor avaliaes o agente usando esta pesquisa depois que o agente conclui uma interação de bate-papo. |
| Pesquisa de qualidade da tarefa | Pesquisa associada à oportunidade de coaching de interação com a tarefa. O coach avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação de tarefa. |
[Tabela 17. Pesquisas de Coaching]

{#components-wfo-fsm__table_uxn_mmm_ysb}
{#components-wfo-fsm__table_u2w_jh5_fnb__entry__2}

| Propriedade | Descrição |
|-|-|
| sn_coaching.learning_default_duration | Número de dias para ler um artigo de conhecimento ou concluir um treinamento. O administrador (sn_wfo.admin) define o número de dias para o estagiário concluir a leitura de um artigo ou concluir o treinamento. O número de dias é convertido no prazo para que o estagiário conclua o treinamento. É calculado a partir da data atual,, levando em consideração o fuso horário do estagiário. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 5 {#components-wfo-fsm__ul_v2w_jh5_fnb} |
| sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date | Exclui fins de semana em que o prazo é definido para os estagiários concluírem o treinamento. * Tipo: verdadeiro \| falso * Valor padrão: verdadeiro {#components-wfo-fsm__ul_w2w_jh5_fnb} |
[Tabela 18. Propriedades]

{#components-wfo-fsm__table_u2w_jh5_fnb}

## Coaching com aprendizado {#components-wfo-fsm__section_gvh_wwh_dpb}

Importante:  
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte [Ativação do Otimização da força de trabalho para serviço de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lyc3NMtW2RRNaxCQCQfd5Q "Você pode ativar o plug-in Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo) para Gestão de serviços de campo se tiver a função de administrador. A aplicação inclui dados de demonstração e instala aplicações e plug-ins relacionados ServiceNow Store se eles ainda não estiverem instalados.").  
{#components-wfo-fsm__table_fk4_mwq_npb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Administrador de aprendizado \[sn_lc.learning_admin\] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) catálogos, conteúdos de aprendizado, funções e configurar a origem do aprendizado. | * sn_lc.catalog_manager * sn_hr.integr_fw.admin {#components-wfo-fsm__ul_gk4_mwq_npb} |
| Gerente do catálogo de aprendizado \[sn_lc.catalog_manager\] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizado. | * sn_lc.task_creator * sn_lc.content_writer {#components-wfo-fsm__ul_hk4_mwq_npb} |
| Gerenciador de grupo do catálogo de aprendizagem \[sn_lc.catalog_group_manager\] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizagem com base em grupos. | * sn_lc.task_creator * sn_lc.content_writer {#components-wfo-fsm__ul_prs_4wq_npb} |
| Criador de conteúdo de aprendizado \[sn_lc.content_creator\] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar cursos internos. | sn_lc.content_reader |
| Escritor de conteúdo de aprendizado \[sn_lc.content_writer\] | Concede acesso de leitura ou gravação para cursos de aprendizado. | sn_lc.content_creator |
| Leitor de conteúdo de aprendizado \[sn_lc.content_reader\] | Concede acesso de leitura para cursos de aprendizado. | nenhum |
| Consultor de conteúdo de aprendizado \[sn_lc.learning_advisor\] | Pode atribuir tarefas de aprendizado. | nenhum |
| Criador de tarefas de aprendizado \[sn_lc.task_creator\] | Concede acesso de leitura ou gravação para tarefas de aprendizado. | nenhum |
[Tabela 19. Funções]

{#components-wfo-fsm__table_fk4_mwq_npb}  
{#components-wfo-fsm__table_fbz_45z_vdb__entry__2}

| Tabela | Descrição |
|-|-|
| Conteúdo externo de aprendizado \[sn_lc_external_content\] | Armazena detalhes de itens de curso externos extraídos de sistemas de terceiros. |
| Atividade do curso do usuário do Aprendizado \[sn_lc_user_course_activity\] | Armazena detalhes das atividades do curso de aprendizado, como o usuário a quem o curso foi atribuído, status, data de vencimento e nome do curso de aprendizado. |
| Conteúdo de aprendizado \[sn_lc_content\] | Armazena detalhes do conteúdo de aprendizado interno, como artigos de conhecimento ou vídeos criados em ServiceNow. |
| Item do curso de aprendizado \[sn_lc_course_item\] | Armazena detalhes dos itens do curso de aprendizado, como a origem à qual o curso de aprendizado pertence. |
| Catálogo de aprendizado \[sn_lc_catalog\] | Armazena detalhes dos itens do catálogo de aprendizado com os itens do curso. |
| Tarefa de aprendizado \[sn_lc_learning_task\] | Armazena detalhes das tarefas de aprendizado, como o usuário a quem a tarefa de aprendizado foi atribuída e a data em que a tarefa de aprendizado deve ser concluída. |
| Configuração do sistema de aprendizado \[sn_lc_learning_system_configuration\] | Armazena parâmetros de configuração de origens do sistema de gestão de aprendizado de terceiros. |
[Tabela 20. Tabelas]

{#components-wfo-fsm__table_fbz_45z_vdb}  
{#components-wfo-fsm__table_bzr_kkw_dpb__entry__2}

| Propriedade | Descrição |
|-|-|
| glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields | Editar atividades de avaliação de coaching. * Tipo: cadeia de caracteres * Valor padrão: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,\*Attachments\*,assessment_of {#components-wfo-fsm__ul_gwq_5kw_fpb} |
| sn_coaching.recommended_learning_deprecated | Os treinamentos recomendados de coaching estão sendo descontinuados e substituídos por tarefas de aprendizado e itens de curso do Coaching com aprendizado. * Tipo: cadeia de caracteres * Valor padrão: verdadeiro {#components-wfo-fsm__ul_jzt_1lw_fpb} |
| sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date | Habilite a propriedade para excluir fins de semana enquanto define o prazo de tarefas de aprendizado. * Tipo: verdadeiro\|falso * Valor padrão: verdadeiro {#components-wfo-fsm__ul_f1r_flw_fpb} |
| sn_coach_lrn.learning_list_menu_props | Propriedades de matriz de dados para o componente do menu de lista agora na guia Tarefas de aprendizado, módulo de coaching. * Tipo: cadeia de caracteres * Valor padrão: script para matriz de dados {#components-wfo-fsm__ul_qrz_3lw_fpb} |
| com.glide.transform.json.max-partial-length | Transforma objetos JSON em objetos internos e define o limite de palavras para registros buscados por meio de uma chamada de API. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 16384 {#components-wfo-fsm__ul_yv3_zcc_ppb} Nota: Você deve adicionar esta propriedade do sistema para definir o valor desejado. Para obter mais informações, consulte [Adicionar esta propriedade do sistema](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_AvailableSystemProperties&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&section=t_AddAPropertyUsingSysPropsList&ft:locale=en-US). Ao sincronizar o conteúdo de aprendizado de terceiros com sua instância ServiceNow , se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo extraído em sua instância exceder o valor definido para esta propriedade, a sincronização falhará. Para obter mais informações, consulte [Integração do Coaching com aprendizado a sistemas de gestão de aprendizado de terceiros](https://www.servicenow.com/docs/access?context=integrate-learning-third-party-configurable-wfo-cs&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US). |
| com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit | Especifique o número de bytes permitidos para valores de tempo de execução em cada etapa nos detalhes de execução do fluxo. Para evitar truncamento, defina o valor como um número inteiro igual ou menor que zero. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 16384 {#components-wfo-fsm__ul_gnw_zcc_ppb} Nota: Ao sincronizar o conteúdo de aprendizado de terceiros com sua instância ServiceNow , se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo extraído em sua instância exceder o valor definido para esta propriedade, a sincronização falhará. Para obter mais informações, consulte [sincronizar](https://www.servicenow.com/docs/access?context=integrate-learning-third-party-configurable-wfo-cs&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US). |
[Tabela 21. Propriedades]

{#components-wfo-fsm__table_bzr_kkw_dpb} Importante:  
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte [Ativação do Otimização da força de trabalho para serviço de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lyc3NMtW2RRNaxCQCQfd5Q "Você pode ativar o plug-in Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo) para Gestão de serviços de campo se tiver a função de administrador. A aplicação inclui dados de demonstração e instala aplicações e plug-ins relacionados ServiceNow Store se eles ainda não estiverem instalados.").

## Recomendação de habilidades {#components-wfo-fsm__section_asb_2yp_dlb}

{#components-wfo-fsm__table_sql_wbd_llb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Usuário de recomendação de habilidade \[sn_sre.user\] | Concede direitos para exibir tabelas de recomendação de habilidades. | wfo.user |
| Administrador de recomendação de habilidade \[sn_sre.admin\] | Concede direitos administrativos para editar as propriedades de recomendação de habilidade. | * wfo.admin * sn_sre.user {#components-wfo-fsm__ul_wnb_3gd_llb} |
[Tabela 22. Funções]

{#components-wfo-fsm__table_sql_wbd_llb}  
Navegar até Recomendação de habilidadesConfiguração para configurar essas propriedades. {#components-wfo-fsm__table_zhp_cdq_dlb__entry__2}

| Propriedade | Descrição |
|-|-|
| Habilitar recomendação de habilidade. sn_sre.enable_skill_recommendation | Habilite esta propriedade para começar a recomendar habilidades para os agentes. * Tipo: verdadeiro \| falso * Valor padrão: verdadeiro {#components-wfo-fsm__ul_oww_cnq_slb} |
| Número máximo de habilidades a serem previstas com base no aprendizado supervisionado. sn_sre.max_supervised_skills | Usando o aprendizado supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 3 {#components-wfo-fsm__ul_a3p_cdq_dlb} |
| Número máximo de habilidades a serem previstas com base no aprendizado supervisionado. sn_sre.max_unsupervised_skills | Usando o aprendizado não supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 3 {#components-wfo-fsm__ul_b3p_cdq_dlb} |
| Número de vezes que a Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendá-la para esse agente. sn_sre.user_predicted_skill_threshold | O número de vezes que Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendar a habilidade para o agente. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 20 {#components-wfo-fsm__ul_e3p_cdq_dlb} |
| Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades de tarefas semelhantes. sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_tasks | Nome da definição de solução Inteligência preditiva usada para prever habilidades para resolver tarefas usando o aprendizado não supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou. * Tipo: cadeia de caracteres * Valor padrão:ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_tasks {#components-wfo-fsm__ul_wcf_fv5_3mb} |
| Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades para tarefas. sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_tasks | Nome da definição de solução Inteligência preditiva usada para prever habilidades para resolver tarefas usando o aprendizado supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou. * Tipo: cadeia de caracteres * Valor padrão:ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_tasks {#components-wfo-fsm__ul_bdf_fv5_3mb} |
[Tabela 23. Propriedades]

{#components-wfo-fsm__table_zhp_cdq_dlb}  
{#components-wfo-fsm__table_bmk_fhq_dlb__entry__2}

| Trabalho agendado | Descrição |
|-|-|
| Iniciar previsão de habilidade | Executa o trabalho todos os dias à 1h em todos os incidentes que foram encerrados no dia anterior. Recomenda as habilidades necessárias para fechar os incidentes a fim de resolver incidentes em aberto semelhantes. |
[Tabela 24. Trabalho agendado]

{#components-wfo-fsm__table_bmk_fhq_dlb}  
{#components-wfo-fsm__table_gkk_4hd_llb__entry__2}

| Tabela | Descrição |
|-|-|
| Habilidade prevista pelo usuário \[sn_sre_user_predicted_skill\] | * Armazena quantas vezes uma habilidade foi prevista para o usuário. * As habilidades não recomendadas nos últimos 60 dias são excluídas automaticamente desta tabela. {#components-wfo-fsm__ul_ufc_shd_llb} |
| Habilidade prevista pela tarefa \[sn_sre_task_predicted_skill\] | * Armazena as habilidades previstas para resolver cada tipo de incidente. * Registros criados há mais de 60 dias são excluídos automaticamente desta tabela. {#components-wfo-fsm__ul_yfp_whd_llb} |
[Tabela 25. Tabelas]

{#components-wfo-fsm__table_gkk_4hd_llb}