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sourceDocument: Gestão de serviços de campo Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/field-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - pt-BR

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    - Gestão de serviços de campo Xanadu

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    - fsm

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    - fsm

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    - Customer and Industry


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# Gerenciar tarefas de ordem de serviço

# Gerenciar tarefas de ordem de serviço {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 min. de leitura

Rastreie e monitore o estado em tempo real das tarefas de ordem de serviço. Você pode atribuir tarefas automaticamente, registrar horas, solicitar mais informações e cancelar a tarefa de ordem de serviço.

## Atribuir tarefas de ordem de serviço a agentes {#ariaid-title2}

Atribua uma tarefa de ordem de serviço a um agente de serviço de campo de Espaço do expedidor.

### Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher

Se o tempo necessário para concluir a tarefa precisar de várias entradas de programação ou dias, selecione a opção Atribuir nas entradas de programação no formulário de tarefa de ordem de serviço.  
Se a tarefa for atribuída a um agente no território que melhor corresponda à sua localização, você deverá habilitar as seguintes opções:

* O modelo de território \[ Serviço de campo, Field_Service_Territories. Para obter mais informações, consulte [Habilitar o modelo de território Serviço de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/crh_1yv~gDsN98EBXtkqjg "Ative o modelo de território para exibir o campo Território no formulário de tarefa de ordem de serviço para que a tarefa possa ser atribuída a um agente ou equipe associada ao território selecionado. O modelo de território mantém um registro de territórios mapeados para ele.").
* Opção deterritório em Espaço do expedidor para exibir as informações de território no cartão de tarefa e no cartão de agente. Para obter mais informações, consulte [Habilitar Espaço do expedidor configurações](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZcioANt9zKJU3UEuSUoBOA "Determine o que é exibido em Espaço do expedidor para que você veja somente as informações mais relevantes para o seu trabalho.").
{#assigning-task-to-agents__ul_obb_pmv_h5b}  
Se o método de atribuição de tarefa precisar respeitar os cronogramas de turno otimizados da força de trabalho, você deverá habilitar a configuração Habilitar programação de turnos para FSM para determinar a disponibilidade para ativar o modelo de dados Otimização da força de trabalho para serviço de campo. Para obter mais informações, consulte [Ativação do Otimização da força de trabalho para serviço de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lyc3NMtW2RRNaxCQCQfd5Q "Você pode ativar o plug-in Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo) para Gestão de serviços de campo se tiver a função de administrador. A aplicação inclui dados de demonstração e instala aplicações e plug-ins relacionados ServiceNow Store se eles ainda não estiverem instalados.").  
Nota:  
Se a configuração Habilitar programação de turnos para FSM para determinar disponibilidade estiver habilitada, o calendário Espaço do expedidor exibirá os cronogramas e eventos criados na aplicação Otimização da força de trabalho para serviço de campo.

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode atribuir tarefas de ordem de serviço que estão pendentes para serem expedidas manual ou automaticamente no Espaço do expedidor.

* Para atribuir tarefas de ordem de serviço automaticamente, você deve habilitar o agendamento dinâmico. A capacidade de atribuição automática corresponde automaticamente a uma tarefa com um agente próximo que tenha as habilidades necessárias e uma programação que possa acomodar a tarefa. Para obter mais informações, consulte [Como configurar o agendamento dinâmico no Espaço do expedidor](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7k5gPDk6DzWOf6ndkdfccA "O agendamento dinâmico permite que você, como expedidor, atribua, cancele ou reatribua tarefas de ordem de serviço com eficiência.").
* Para atribuir tarefas de ordem de serviço manualmente, considere os seguintes aspectos:
  * O tempo necessário para concluir uma tarefa
  * A janela de tempo em que uma tarefa deve ser concluída
  * A programação e a disponibilidade de agentes com os conjuntos de habilidades necessários
  * A disponibilidade de agentes com conjuntos de habilidades necessários, se configurado
  * A disponibilidade de peças necessárias
  * O impacto em outras tarefas
  * O mapa de rotas da tarefa do agente
  {#assigning-task-to-agents__ul_dpd_j1m_g5}
{#assigning-task-to-agents__ul_irs_hfw_ysb}

### Procedimento

1. Navegar até TodosServiços de CampoExpediçãoEspaço do expedidor.
2. Selecione Espaço do expedidor.  
   Nota:  
   Você pode classificar, filtrar e também corresponder as tarefas de ordem de serviço com base nas datas do calendário antes de atribuir agentes de serviço de campo. Para obter mais informações, consulte [Pesquisar tarefas de ordem de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fm4knSXWgQh4tBkIe6t6ZQ "Minimize a rolagem e as tarefas de filtro exibidas no painel de tarefas. Pesquise rapidamente por palavra-chave ou veja todas as tarefas atribuídas a um grupo ou território.") e [Pesquisar agentes de serviço de campo apropriados](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Xmra96L07sKYcyQbWhjRdg "Pesquise agentes com atributos específicos em Espaço do expedidor para que você possa fazer as atribuições apropriadas.").
3. Atribua a tarefa de ordem de serviço a agentes.

   | Para | Faça o seguinte |
   | Atribuir uma tarefa manualmente no painel de tarefas | 1. Selecione a tarefa no painel de tarefas. 2. Arraste a tarefa para o slot do calendário de um agente que esteja próximo do local da tarefa. 3. Selecione Salvar. {#assigning-task-to-agents__ol_dqv_r5f_34b} |
   | Atribuir uma tarefa manualmente no painel lateral contextual | 1. Selecione o ícone Abrir informações ( ![abrir informações]()) em uma tarefa no painel de tarefas. 2. Selecione o ícone Ações de ![estouro (ações de estouro]()) no painel lateral contextual. 3. Selecione Atribuir. 4. No campo Atribuído a, selecione o agente ao qual você deseja atribuir a tarefa. 5. Selecione Salvar. {#assigning-task-to-agents__ol_cm4_dxc_yxb} |
   | Atribuir uma tarefa manualmente a partir do mapa de expedição | 1. Clique com o botão direito do mouse em uma tarefa no mapa de expedição. 2. Selecione Atribuir. 3. No campo Atribuído a, selecione o agente ao qual você deseja atribuir a tarefa. 4. Selecione Salvar. {#assigning-task-to-agents__ol_fqf_hjj_1yb} |
   | Atribuição automática de uma tarefa no painel de tarefas | 1. Selecione o ícone de mais ações (ícone de ![mais ações]()) no cartão de tarefa. 2. Selecione Atribuição automática. 3. Selecione Confirmar. {#assigning-task-to-agents__ol_y1b_t5f_34b} |
   | Atribuição automática de uma tarefa no painel lateral contextual | 1. Selecione o ícone Abrir informações ( ![abrir informações]()) em uma tarefa no painel de tarefas. 2. Selecione o ícone Ações de ![estouro (ações de estouro]()) no painel lateral contextual. 3. Selecione Atribuição automática. 4. Selecione Confirmar. {#assigning-task-to-agents__ol_stf_tyc_yxb} |
   | Atribuição automática a partir do registro da tarefa | 1. Selecione uma tarefa de ordem de serviço no painel de tarefas. 2. Selecione Atribuição automática. 3. Selecione Confirmar. {#assigning-task-to-agents__ol_uht_t22_34b} |
   | Atribuir automaticamente uma tarefa de uma lista | 1. Selecione o ícone de ![lista (ícone de lista]()) e selecione Minha fila de expedição. 2. Selecione a tarefa de ordem de serviço. 3. Selecione Atribuição automática. 4. Selecione Confirmar. {#assigning-task-to-agents__ol_spg_55f_34b} |
   | Atribuição automática de uma tarefa a partir do mapa de expedição | 1. Clique com o botão direito do mouse em uma tarefa no mapa de expedição. 2. Selecione Atribuição automática. 3. Selecione Confirmar. {#assigning-task-to-agents__ol_ykf_mjj_1yb} |
   |-|-|

   {#assigning-task-to-agents__choicetable_sbq_vhp_b4b}
{#assigning-task-to-agents__steps_ggg_bbn_ynb}

### Resultado

A tarefa está atribuída a um agente. Em seguida, acontece o seguinte:

* A tarefa é exibida no calendário ao lado do nome do agente. A cor da tarefa de ordem de serviço aparece na cor definida para as tarefas atribuídas.
* O campo Atribuído a na tarefa de ordem de serviço contém o nome do agente.
* Se uma tarefa for atribuída a um agente, o sistema atualizará a duração estimada da viagem com base no local de residência do agente. O valor atualizado é baseado na configuração da propriedade Manual Assignment usada para calcular o tempo estimado de viagem e a distância.

{#assigning-task-to-agents__ul_vsw_jjp_b4b}  
Pode haver problemas com a atribuição de tarefa, como os seguintes:

* Se a tarefa atribuída estiver fora do raio aceitável entre o local da tarefa e o local do agente, uma mensagem de aviso será exibida.
* Se o agente não aceitar em um período específico, a tarefa de ordem de serviço será rejeitada automaticamente. O expedidor pode reatribuir a tarefa a outros agentes disponíveis.
{#assigning-task-to-agents__ul_cgl_lcy_brb}

## Atribuir tarefas de ordem de serviço a agentes usando a Recomendação de tarefa inteligente {#ariaid-title3}

Como expedidor, você pode recomendar as melhores tarefas disponíveis para preencher lacunas na programação de um agente.

### Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher

Certifique-se de que o plug-in Serviço de campo Recomendação de tarefa inteligente esteja ativado. Para obter mais informações, consulte [Ativar recomendação de tarefa inteligente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gSMHWGqdSi9yHf3IIqLr6w "Ative o plug-in Recomendação de tarefa inteligente(com.snc_task_recommendations)para Gestão de serviços de campo se você tiver a função de administrador.").

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O recurso Recomendação de tarefa inteligente identifica e recomenda as melhores tarefas disponíveis para os agentes com base na hora de início e na hora de término selecionadas com base no seguinte.

* Exclui as tarefas de ordem de serviço que estão bloqueadas na programação.
* Considera os locais de início e término doagente na tabela Planos de atributo da Agenda do agente para o dia fornecido se o plug-in Planejamento de territórios estiver ativado.
* Integra a programação e os eventos do agente da aplicação Otimização da força de trabalho para serviço de campo se a configuração Habilitar programação de turnos para FSM para determinar disponibilidade estiver habilitada. Para obter mais informações, consulte [Configurações de domínio global](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G9m6KNVNx651Mzeq~MWlSg "Os administradores no domínio global podem selecionar definições de configuração que determinam como Gestão de serviços de campo lida com as operações diárias.") e [Ativação do Otimização da força de trabalho para serviço de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lyc3NMtW2RRNaxCQCQfd5Q "Você pode ativar o plug-in Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo) para Gestão de serviços de campo se tiver a função de administrador. A aplicação inclui dados de demonstração e instala aplicações e plug-ins relacionados ServiceNow Store se eles ainda não estiverem instalados.").
{#task-recommendation-in-disp-wrkspc__ul_hxt_ssf_hwb}

### Procedimento

1. Navegar até TodosServiços de CampoExpediçãoEspaço do expedidor.
2. Clique em Espaço do expedidor.
3. No calendário, selecione uma data para exibir a programação de um agente para esse dia.
4. Selecione o espaço em branco que indica a lacuna no calendário do agente.  
   A caixa de diálogo Tarefas recomendadas exibe no máximo as cinco melhores tarefas disponíveis para o agente. As tarefas são organizadas em ordem decrescente com base na pontuação de recomendação.
5. Na lista Tarefas recomendadas, selecione a tarefa que você deseja atribuir ao agente.
6. Clique em Atribuir.

### Resultado

A tarefa recomendada é atribuída ao agente. O agente recebe uma notificação por push de que a tarefa de ordem de serviço foi atribuída.

## Registrar o tempo gasto em uma tarefa {#ariaid-title4}

Registre a duração da execução de uma tarefa usando a aplicação Espaço do expedidor.

### Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher

### Procedimento

1. Navegar até TodosServiços de CampoExpediçãoEspaço do expedidor.
2. Clique em um número de tarefa no painel de tarefas ou calendário.
3. Clique em Registrar hora.
4. No campo Usuário, selecione um agente para o qual você deseja registrar o tempo.
5. Insira o tempo trabalhado.  
   {#record-time-spent-on-a-task__table_pfg_fqc_sfb__entry__2}

   | Campo | Descrição |
   |-|-|
   | Dias | Número de dias trabalhados na tarefa. |
   | Tempo trabalhado (Horas) | Número de horas trabalhadas na tarefa. |
   | Tempo trabalhado (Minutos) | Número de minutos trabalhados na tarefa. |
   [ ]

   {#record-time-spent-on-a-task__table_pfg_fqc_sfb}
6. **Opcional:** No campo Comentários, insira anotações adicionais sobre a tarefa.
7. Clique em Salvar.
{#record-time-spent-on-a-task__steps_jtz_y5b_j4b}

### Resultado

O registro de horas é criado automaticamente para o usuário.

## Como cancelar uma tarefa de ordem de serviço no Espaço do expedidor {#ariaid-title5}

Cancele uma tarefa de ordem de serviço em Espaço do expedidor se ela não for mais necessária ou for uma duplicata de outra tarefa de ordem de serviço.

### Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço não podem ser canceladas se estiverem no estado Encerrado concluído ou Encerrado incompleto.

### Procedimento

1. Navegar até TodosServiços de CampoExpediçãoEspaço do expedidor.
2. Clique em um número de tarefa no painel de tarefas ou no painel de calendário.
3. Clique em Cancelar tarefa.
4. No campo Anotações de trabalho, insira um motivo de cancelamento.  
   Uma mensagem de erro será exibida se o texto não for inserido.
{#cancel-task-dw__steps_wsv_3yb_j4b}

### Resultado

O cliente recebe uma notificação por SMS e e-mail de que a tarefa de ordem de serviço foi cancelada.

## Suspender a ordem de serviço primária de uma tarefa {#ariaid-title6}

Suspender a ordem de serviço primária de uma tarefa para parar de exibir SLAs ativos para a tarefa, incluindo o tempo restante, o estado do ANS e quaisquer violações.

### Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher.

### Procedimento

1. Navegar até TodosServiços de CampoExpediçãoEspaço do expedidor.
2. Clique em um número de tarefa no painel de tarefas ou no painel de calendário.
3. Clique em Suspender primário.
4. No campo Anotações de trabalho, insira o motivo da suspensão.  
   Uma mensagem de erro será exibida se o texto não for inserido.
5. Clique em Anotações pós-trabalho.
{#suspend-parent-workorder__steps_wsv_3yb_j4b}

### Resultado

A ordem de serviço primária da tarefa está suspensa.

## Atribuir tarefa de ordem de serviço a um provedor de serviço terceirizado no Espaço do expedidor {#ariaid-title7}

Atribua tarefas de ordem de serviço diretamente aos provedores de serviço terceirizados (também chamados de empresas prestadoras de serviço) de um grupo de atribuição externo usando Espaço do expedidor.

### Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher

* Ative o plug-in Gestão de prestadores de serviços de campo (com.snc.fsm_contractor_management).
* Adicione grupos de atribuição de fornecedor externo ao grupo de expedição. Para obter mais informações, consulte [Adicionar grupos de atribuição externa ao grupo de expedição](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Axn6cAoiT3m1JaA1jyhpkQ "Adicione grupos de atribuição de fornecedor externo ao grupo de expedição para atribuir tarefas de ordem de serviço diretamente a esses grupos externos.").
{#assign-wot-to-contractor-company-in-disp-wrkspc__ul_ekc_sdl_vrb}

### Procedimento

1. Navegar até TodosServiços de CampoExpediçãoEspaço do expedidor.
2. Clique em Espaço do expedidor.
3. Clique em uma tarefa no painel de tarefas e arraste-a para o slot do calendário de um provedor de serviço terceirizado nos grupos de prestadores de serviços.  
   Serviços da Acme  
   A caixa de diálogo Confirmação de atribuição é exibida.
4. Clique em Salvar.

### Resultado

* A tarefa é exibida no calendário ao lado do nome do provedor de serviços terceirizado.
* A tarefa é atribuída ao gerente do provedor de serviços terceirizado.
* A exibição de calendário do provedor de serviços terceirizado exibe as informações de utilização da capacidade em porcentagem e definição. Por exemplo, se a capacidade definida da empresa for de cinco tarefas e até o momento apenas duas tarefas estiverem atribuídas à empresa, os dados de utilização da capacidade exibirão que 40% da capacidade foi utilizada e que 2 em cada 5 tarefas foram atribuídas à empresa. Para obter mais informações sobre regras de reserva de capacidade, consulte [Gestão de capacidade e reservas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hUw2DWqZzSJWdZpVfYv6hA "Serviço de campo A Gestão de capacidade e reservas permite que Serviço de campo gerentes atribuam a quantidade apropriada de trabalho a Serviço de campo agentes e equipes de prestador de serviço para que eles não sejam sobrecarregados com trabalho além da capacidade definida.").
* Se as tarefas atribuídas ao provedor de serviços terceirizado forem mais do que a capacidade definida, uma barra vertical vermelha será exibida no calendário, indicando alocação excessiva de tarefas.
{#assign-wot-to-contractor-company-in-disp-wrkspc__ul_jrx_2gk_vrb}