Como gerenciar ordens de serviço no CSM Espaço do agente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Use Serviço de campo em CSM Espaço do agente para criar uma ordem de serviço para um caso, criar tarefas de ordem de serviço a partir de ordens de serviço e qualificar tarefas de ordem de serviço.

    Importante:
    A partir da versão Vancouver, o Espaço do agente do FSM legado está sendo preparado para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. O espaço configurável da Gestão de serviços de campo [com.snc.uib.fsm_agent_workspace] fornece a experiência mais recente para essa funcionalidade. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

    Criar uma ordem de serviço para um caso no CSM Espaço do agente

    Adicione uma ordem de serviço a um caso para rastrear o trabalho que deve ser feito para resolver o caso.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent

    Certifique-se de que os plug-ins Customer Service with Field Service Management (com.snc.csm_fsm_integration) e Customer Service Install Base Management (com.snc.install_base) estejam instalados.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Quando você cria uma ordem de serviço a partir de um caso, os campos a seguir são copiados automaticamente do formulário de caso. Você pode configurar o mapeamento de dados para copiar informações de campos de dados personalizados no caso para a ordem de serviço. Para obter mais informações, consulte Mapear campos de caso com a tabela de ordem de serviço:
    Campo no formulário de caso Campo no formulário de ordem de serviço
    Descrição resumida Descrição resumida
    Atribuído a Aberto por
    Número Iniciado de
    Contato Contato
    Conta Conta
    Ativo Ativo
    IC associado IC associado
    Item-base de instalação Item-base de instalação
    Local Local
    Nota:
    Dependendo do campo selecionado para o caso, o campo Item-base de instalação será exibido ou os campos Ativo e IC associado serão exibidos na ordem de serviço.

    Você pode clicar nos anexos Ícone de anexos. ícone e adicione anexos à ordem de serviço. Você também pode usar a Assistência do agente para pesquisar artigos relevantes e anexá-los à ordem de serviço.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Espaço do agente > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Clique no ícone Lista ( ícone Lista.) e selecione um caso para o qual você deseja criar a ordem de serviço.
    3. Crie uma ordem de serviço para o caso.
      ParaSiga estas etapas
      Criar uma ordem de serviço a partir do botão de ação rápida Clique em Criar ordemde serviço .
      Crie uma ordem de serviço na lista relacionada.
      1. Clique na lista relacionada Ordens de serviço.
      2. Clique em Nova.
    4. Opcional: No campo Modelo da ordem de serviço, selecione um modelo para que a ordem de serviço atenda automaticamente aos requisitos de tarefas e peças.
      Para obter mais informações sobre como usar modelos de ordem de serviço, consulte Modelos de ordemde serviço.
      A aplicação cria a ordem de serviço e a adiciona ao formulário de caso e à lista relacionada ao caso.

    Anexar ordens de serviço semelhantes a uma ordem de serviço ativa

    Anexe uma ou mais ordens de serviço semelhantes a uma ordem de serviço ativa para ajudar a processar investigações e resoluções de ordem de serviço. Por exemplo, você pode pesquisar e anexar uma ordem de serviço sobre o tipo de instalação quando uma ordem de serviço semelhante é enviada.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: wm_dispatcher, wm_qualifier e sn_customerservice_agent

    Você deve criar uma definição de soluções de ordem de serviço semelhante para permitir que o sistema pesquise ordens de serviço semelhantes. Para obter mais informações, consulte Informações da ordem de serviço com tecnologia Inteligência preditiva.

    O plug-in Inteligência preditiva para Gestão de serviços de campo deve ser ativado.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Espaço do agente > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Clique no ícone Listas (ícone Lista) e selecione um caso para o qual você deseja abrir as ordens de serviço.
    3. Abra uma ordem de serviço para a qual você deseja localizar e anexar ordens de serviço semelhantes.
    4. Clique no ícone Selecionar um recurso de pesquisa ( ícone Selecionar pesquisa de pesquisa) e selecione Ordens de serviço semelhantes.
      A opção Ordens de serviço semelhantes exibe as ordens de serviço mais relevantes e semelhantes com base na descrição resumida da ordem de serviço.
      As ordens de serviço semelhantes são listadas na seção Resultados da pesquisa relacionada.
    5. Revise a lista de ordens de serviço semelhantes sugeridas.
    6. Clique no ícone de mais ações ( ícone Mais ações) ao lado da ordem de serviço e selecione Anexar para vinculá-la a uma ordem de serviço ativa.

    Resultado

    A ordem de serviço foi vinculada com sucesso.