Serviço de campo exemplo de fluxo de trabalho de operações

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Este Serviço de campo exemplo de fluxo de trabalho de operações fornece um caso de uso de um gerente de engenharia clínica de um provedor de assistência médica que é notificado sobre um problema com um scanner de MRI que o upgrade de firmware mais recente pode resolver.

    Como gerente de engenharia clínica em um hospital, Maria ficou insatisfeita com o tempo que o fornecedor de equipamentos do hospital levou para fazer upgrade de equipamentos. Ligar para a linha de suporte do fornecedor geralmente significa esperar em espera por uma pessoa de suporte e, em seguida, várias chamadas de pessoas de suporte e técnicos de reparo para obter as informações necessárias para resolver o problema. Se Maria estivesse em outra chamada ou não perto do escritório onde Maria poderia pesquisar um número de série do técnico de reparo, mais tempo seria perdido.

    Quando o fornecedor implementou a plataforma ServiceNow, a experiência do cliente de Maria melhorou.

    Com a aplicação Gestão de serviços de campo, o administrador do fornecedor pode automatizar muitas das etapas necessárias para fazer upgrade do equipamento de Maria. Maria pode fazer login no portal de autoatendimento do fornecedor e enviar uma solicitação de serviço com um tempo de serviço preferencial para a visita do técnico de campo. A aplicação Customer Service Management (CSM) cria automaticamente uma ordem de serviço que contém os detalhes necessários para as etapas de equipamento, peças e upgrade.

    O fluxo de trabalho Gestão de serviços de campo (FSM) encaminha automaticamente a tarefa de ordem de serviço para um técnico localizado próximo ao hospital que tem a disponibilidade e as habilidades necessárias para a tarefa. Quando o técnico está a caminho, o FSM envia automaticamente uma mensagem de texto para Maria com um mapa mostrando a localização atual do técnico e um tempo estimado de chegada.

    Quando o técnico conclui o upgrade e marca a tarefa como concluída no aplicativo para celular FSM, o FSM envia a ordem de serviço para o celular de Maria. Maria confirma digitalmente que o trabalho está concluído e assina a ordem de serviço. O FSM salva todas as informações da ordem de serviço para oferecer suporte a análises, relatórios, auditorias e atividades de conformidade futuras pela organização do fornecedor.

    Com a ajuda da aplicação ServiceNow, o fornecedor concluiu a tarefa de upgrade mais rapidamente, com menos chamadas telefônicas de ou para Maria. Além disso, o fornecedor salvou informações vitais sobre o problema e sua resolução para análise e planejamento para melhorar ainda mais a experiência do cliente de Maria.

    Principais benefícios
    • Operações de serviço mais eficientes para melhorar a satisfação do cliente.
    • O técnico certo é enviado na primeira vez para corrigir problemas.
    • O histórico de problemas é salvo para tornar as interações futuras mais suaves e rápidas.
    Funções de usuário
    • Cliente
    • Agente de campo
    Produtos
    • Customer Service Management
    • Gestão de serviços de campo

    Serviço de campo diagrama de fluxo de trabalho de operações

    Fluxo de trabalho de operações da Gestão de serviços de campo. Para a descrição de texto, consulte a tabela a seguir.

    Serviço de campo etapas do fluxo de trabalho de operações

    A tabela a seguir fornece as etapas para o Serviço de campo fluxo de trabalho de operações.
    Tabela 1. Gestão de serviços de campo etapas e descrições do fluxo de trabalho de operações
    Etapas Descrição
    1. Abrir solicitação O gerente de engenharia clínica faz login no portal de autoatendimento do fornecedor de ativos e abre uma solicitação de serviço com um tempo de serviço preferencial.
    2. Gerar ordem de serviço automaticamente O aplicativo de agendamentos gera automaticamente uma ordem de serviço que contém todas as tarefas necessárias para concluir o upgrade.
    3. Técnico de expedição automática As tarefas podem ser atribuídas automaticamente a um agente de campo com base em sua localização, conjunto de habilidades e disponibilidade usando a programação dinâmica s. O agente de campo recebe uma notificação por push em seu aplicativo para celular, que ele pode ver e aceitar (ou rejeitar para reatribuição a outro técnico). Depois de aceita, a ordem de serviço é atualizada.
    4. Informações de acesso Com o ServiceNow Mobile Agent , o agente de campo pode acessar informações, incluindo local, equipamento, histórico do cliente, artigos de conhecimento e outros, para ajudá-lo a concluir a tarefa com sucesso. Quando o agente de campo está a caminho, uma mensagem de texto é enviada automaticamente para notificar o cliente. inclui um link para exibir um mapa com a localização atual do agente de campo e a hora estimada de chegada para definir expectativas e melhorar a experiência geral.
    5. Concluir ordem de serviço Depois que o agente de campo atualiza o firmware e conclui a tarefa, o gerente de engenharia clínica pode assinar digitalmente e confirmar que a ordem de serviço está concluída.
    6. Acompanhar e auditar O status assinado gera automaticamente um resumo em PDF da ordem de serviço, incluindo as tarefas concluídas, peças usadas e devolvidas, despesas incidentais e o tempo necessário para concluir o trabalho. O PDF é anexado ao formulário de ordem de serviço para fins de acompanhamento e auditoria.
    7. Relatar e analisar Todos os dados e linhas do tempo também são rastreados na ordem de serviço e estão disponíveis para análise de tendências, relatórios e auditorias para atender aos requisitos de conformidade. O gerente Serviço de campo compara as métricas da ordem de serviço com os principais indicadores de desempenho (KPIs) disponíveis por padrão nos painéisServiceNow Performance Analytics .