Configuração do recurso de habilidades obrigatórias
Configure o recurso de habilidades obrigatórias para uso com as aplicações Customer Service Management e Gestão de serviços de campo.
As habilidades obrigatórias são um recurso opcional incluído com os plug-ins Customer Service Management e Gestão de serviços de campo. Use as etapas abaixo para configurar este recurso com a aplicação desejada.
Customer Service Management configuração
Para configurar o recurso de habilidades obrigatórias para uso com Customer Service Management:
- No formulário Caso:
- Configure o layout do formulário para usar a tabela Habilidades da tarefa [task_m2m_skill].
- Na tabela Habilidades da tarefa, defina o campo Obrigatório como Verdadeiro para identificar as habilidades obrigatórias para concluir uma tarefa.Nota:O formulário de caso deve usar o campo Habilidades ou a tabela Habilidades da tarefa, mas não ambos.
- [Opcional] Para casos existentes com dados preenchidos no campo Habilidades no formulário de caso, execute o script M2M de habilidades de migração para habilidades de tarefa para mover esses dados para a tabela Habilidades de tarefa. Por padrão, este script de correção migra as habilidades das entradas existentes nas tabelas Caso, Ordem de serviço e Tarefa da ordem de serviço para a tabela Habilidades da tarefa. Para obter mais informações, consulte Como migrar habilidades para a tabela Habilidades de tarefa.
- Se você estiver usando o workbench de atribuições, substitua os critérios de correspondência de Habilidades correspondentes pelos critérios de correspondência de Habilidades correspondentes - Suporte a habilidades obrigatórias. Para obter mais informações, consulte Regras de correspondência para atribuição de caso.
Configuração da Gestão de serviços de campo
Para configurar o recurso de habilidades obrigatórias para uso com a Gestão de serviços de campo:
- Ative a propriedade do sistema work.management.use.mandatory.skills.
- Configure o formulário de ordem de serviço e o formulário de tarefa de ordem de serviço para usar a tabela Habilidades de tarefa [task_m2m_skill].
- [Opcional] Para ordens de serviço e tarefas existentes que tenham dados preenchidos no campo Habilidades nos formulários de ordem de serviço e tarefa de ordem de serviço, execute o script M2M de habilidades de migração para habilidades de tarefa para mover esses dados para a tabela Habilidades de tarefa. Por padrão, este script de correção migra as habilidades das entradas existentes nas tabelas Caso, Ordem de serviço e Tarefa da ordem de serviço para a tabela Habilidades da tarefa e as configura como habilidades opcionais. Para obter mais informações, consulte Como migrar habilidades para a tabela Habilidades de tarefa.
- Se você estiver usando o agendamento dinâmico, atualize o filtro de tarefa para a configuração de agendamento dinâmico e substitua os critérios de correspondência de Habilidades correspondentes para Agendamento dinâmico pelos critérios de correspondência de Habilidades obrigatórias correspondentes para Agendamento dinâmico. Para obter mais informações, consulte Criar um filtro de tarefa.
Para configurar habilidades opcionais, navegue até , clique na guia Atribuição e defina A seleção automática de agentes para tarefas requer que eles tenham habilidades como uma das seguintes:
- Tudo - indica que o agente deve ter todas as habilidades opcionais listadas na tarefa para atribuição de tarefa.
- Alguns - indica que o agente deve ter pelo menos uma habilidade opcional listada na tarefa para atribuição de tarefa.
- Nenhum - indica que o agente não precisa ter nenhuma habilidade opcional.
Propriedades do sistema de habilidades obrigatórias
O script M2M Migrar habilidades para habilidades de tarefa migra habilidades de tarefas existentes para a tabela Habilidades de tarefa [task_m2m_skill]. Configure as tabelas de tarefas incluídas na migração usando a propriedade do sistema skills_management.migration.
O recurso de habilidades obrigatórias adiciona as seguintes propriedades do sistema.
Nota:
Para abrir a tabela Propriedade do Sistema [sys_properties], digite sys_properties.list no filtro de navegação.
| Nome da propriedade | Descrição |
|---|---|
| gestão.trabalho.usar.habilidades.obrigatórias | Habilita o recurso de habilidades obrigatórias e indica que a tabela Habilidades da tarefa [task_m2m_skill] está sendo usada para ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço.
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| habilidades_management.migration | Lista as tabelas de tarefas a serem migradas para a tabela Habilidades de tarefa [task_m2m_skill] quando um administrador executa o script M2M de habilidades de migração para habilidades de tarefa.
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| com.snc.skills_management.task_skill_migated_tables | Contém uma lista de tabelas para as quais o campo Habilidades já foi migrado para a tabela Habilidades da tarefa [task_m2m_skill]. Se o nome da tabela estiver listado nesta propriedade, os dados foram migrados e não serão migrados novamente.
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