Teams em Otimização da força de trabalho

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Use o Teams para rastrear e analisar tendências de desempenho de suas equipes a partir de um único local. Você pode monitorar as tendências de cada agente da equipe e comparar os agentes ou os membros da equipe entre si.

    Com o Teams, você pode fazer o seguinte:
    • Identifique lacunas de habilidades para que você possa recomendar quais habilidades são necessárias para treinar seus agentes.
    • Organize suas equipes em grupos de atribuição. É possível adicionar um conjunto de indicadores-chave de desempenho (KPIs) para ajudar você a medir o desempenho da equipe de maneira consistente em todos os grupos. Por exemplo, a unidade da Central de atendimento ao cliente contém várias equipes, como Suporte de hardware e rede. Você pode criar um grupo de KPIs para a unidade da Central de atendimento ao cliente e adicionar o Suporte de hardware e rede como grupos de atribuição a esse grupo de KPIs. Em seguida, você pode adicionar um conjunto de KPIs ao grupo de KPIs. Com esses dados, você pode medir as tendências de desempenho nas equipes de Hardware e Suporte de rede.
    • Compare KPIs entre várias equipes pertencentes ao mesmo grupo de KPIs.
    • Exibir os KPIs entre o intervalo de datas selecionado.
    • Faça o detalhamento ativo de um KPI de nível de equipe para exibir a divisão de KPIs em todos os membros individuais da equipe.
    • Exiba a tendência de KPI para analisar as previsões futuras de cada um dos KPIs, se o intervalo de datas tiver os valores mais recentes.
    • Faça o detalhamento do nível do agente individual para exibir uma exibição de 360 graus do trabalho atual, KPIs históricos, histórico de presença, utilização da capacidade do canal, habilidades e licenças futuras do agente.